欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究 ——以呼叫中心客服人员为例

作     者：黄之春 

作者单位：复旦大学 

学位级别：硕士

导师姓名：胡君辰

授予年度：2010年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：青年员工 AI 欣赏式探询 呼叫中心 心态管理 

摘      要：中国移动作为全球客户数量最大的电信运营商,为了满足用户需求的多样性及能在高渗透率下的市场竞争环境中为客户提供更高品质的服务,对呼叫中心的服务执行力提出了更高的要求。要服务升级,企业内部的管理先要升级。传统的管理方式是自上而下的灌输,给出标准找差距,批评纠错多、欣赏发现少。这样的模式已经不能完全适应新一代劳动大军——具有以“自我为中心特点的青年员工对管理需要的冲击。从人力资源管理角度看,与国外成熟模式相比,难以招聘到合适的员工员工流失率高、绩效考核指标的科学导向性有待进一步考量以及员工职业规划不清晰等问题已经受到了越来越多管理者的关注。呼叫中心属于是个大量年轻人聚集的行业,为了更好的应对新时代青年员工的管理要求,一种与时俱进的心态管理方法的需求也应运而生。于是,我中心探索性的引入了“欣赏式探询(AI,Appreciative Inquiry)这一组织发展工具,探求其在呼叫中心客服人员心态管理中的实践应用,以达到一种由内而外的组织变革的目的,并能够持续传承,助力对呼叫人员管理水平的提升。 本文对呼叫中心(中国移动广西公司客服中心)员工心态现状和组织管理现状(包括整体氛围和青年员工心态、文化内涵与形式等多方面)进行了调研,引入了AI工具在青年员工管理中的动机、心态以及情绪管理方面进行实证应用研究,求证了AI工具在呼叫中心青年员工心态管理应用方面的重要性及可行性,并通过在班组管理及员工心态管理方面的大量具体实践,输出了一套可操作性较强的管理工具,对今后呼叫中心在青年员工心态管理方面有一定理论和实践的指导意义。