浙江建行重点客户关系管理问题研究

作     者：胡佳扬 

作者单位：浙江工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：秦辉

授予年度：2013年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：重点客户关系管理 客户贡献度 客户差异性 客户关系管理系统 

摘      要：目前,国内商业银行的竞争已经越来越集中到重点客户上,已经将重点客户关系管理工作提升到了相当重要的高度。受内外部环境和同业竞争形势的影响,浙江建行的重点客户关系管理面临着一定的挑战。 本文的研究对象是浙江建行重点客户关系管理工作,从相关理论入手,首先介绍了国内外对商业银行重点客户关系管理的研究现状和商业银行客户关系管理相关理论;其次对浙江建行重点客户关系管理的现状和存在的问题进行了分析;最后,提出了相关策略和实施措施,着重进行了基于客户贡献度的客户差异化分析以及提出了基于贡献度的识别模型和矩阵分析模型。 本文的意义是促使银行对客户关系管理提供足够重视程度,能够指导银行更有效的做好客户关系管理工作,为如何做好重点客户关系管理提供新的思路和方法,并借此契机帮助本人梳理思路,从而更好的开展重点客户关系管理工作。 本文的研究结论是浙江建行必须做好以下几方面的工作,才能做好重点客户关系管理：首先,将客户关系管理理念渗透到各个部门和每个员工,真正的把客户作为浙江建行最重要的资产来管理;第二,利用客户的差异性,做好对重点客户的识别、分类和差异化管理工作：第三,针对重点客户,重构业务流程,加大产品开发和营销力度;第四,开发并有效使用一套完整的分析型客户关系管理系统;最后,重视重点客户关系管理考核评价体系的建设。