酒店消费者不文明行为研究 ——以长沙市星级酒店为例

作     者：李海灵 

作者单位：湖南师范大学 

学位级别：硕士

导师姓名：夏赞才

授予年度：2009年

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：酒店消费者 不文明行为 群体感知差异 酒店情境 

摘      要：国内外酒店普遍存在消费者的不文明行为,这些行为一方面影响酒店内其他消费者的消费体验,另一方面也给酒店的经营造成多方面的负面影响。长期以来,酒店消费者的不文明行为始终是酒店管理实践中的难题之一。旅游和酒店管理研究中虽然有少量论文涉及不文明行为的概念、产生原因和解决途径的部分内容,但缺乏系统研究。 本文首先对涉及“不文明行为概念的相关文献进行了系统梳理,为界定酒店消费者的不文明行为提供判断依据。接着,以服务接触理论和社会情境理论为基础,对长沙市星级酒店进行调查,结合当前消费者不文明行为研究,试图了解酒店消费者这一特殊群体中存在的不文明行为现状。本文选取市内30家星级酒店的客房、餐饮和前台三个核心部门作为调查的主要领域,在一线员工、管理者和消费者三个群体中选取调查对象,通过均值计算,说明三大群体在行为整体的频次感知、强度感知等方面的差异;并以不文明行为的发生频次和影响强度为衡量指标,确定“辱骂员工和“不排队作为本文重点研究的具体不文明行为;再测量酒店情境因子的信度,并以相关分析验证酒店情境因子与消费者的具体不文明行为之间的关系。