基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价研究
A Research on Service Quality Evaluation of Railway Passenger Station based on Analytic Hierarchy Process作者机构：中国铁路西安局集团有限公司西安车站
出 版 物：《铁道运输与经济》 (Railway Transport and Economy)
年 卷 期：2019年第41卷第6期
页 面：53-58页
学科分类：08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 0823[工学-交通运输工程]
基 金：国家自然科学基金项目(71761025) 国家社会科学基金项目(14XGL011)
摘 要：从全面提升铁路客运服务质量工作角度出发,以提升旅客体验为目标,构建客运车站服务质量评价体系,基于当前客运车站服务的基本项目和旅客流线,运用层次分析法构建适用于铁路客运车站的服务质量评价模型,通过专家小组选取和筛选相关指标、建立层次模型、构造判断矩阵、确定指标权重,对客运车站服务质量进行评价,并以西安站为例,验证模型的有效性,得出西安站目前旅客服务质量评价“满意的结论,为进一步提升客运服务工作质量、改善客运车站服务内容、制定客运服务质量标准提供参考。
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