网上零售服务可靠性维度的探索性研究
Exploratory Study on the Dimensions of E-tailing Service Reliability作者机构：中国科学技术大学管理学院安徽合肥230026
出 版 物：《工业工程与管理》 (Industrial Engineering and Management)
年 卷 期：2012年第17卷第2期
页 面：73-78页
学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)]
基 金：国家自然科学基金资助项目(71110107024 71090401) 中央高校基本科研业务费资助项目
摘 要：在文献阅读和深度访谈的基础上,提炼出了23个网上零售服务可靠性的测量指标,然后通过问卷调查收集数据,并采用因子分析和回归分析等方法对网上零售服务可靠性的构成维度以及各维度对于总体服务可靠性水平的贡献程度进行了实证研究。研究结果表明:网上零售服务的可靠性由物流配送可靠性、信息可靠性、客户服务可靠性和网站技术可靠性4个维度构成;物流配送可靠性是最重要的维度,其后依次是客户服务可靠性、信息可靠性和网站技术可靠性。基于研究结论,有针对性地提出了当前网上零售企业服务可靠性改进的对策和建议。
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