基于顾客在线评价信息的服务质量评价方法

作     者：李铭洋 赵晓杰 LI Mingyang;ZHAO Xiaojie

作者机构：辽宁大学商学院辽宁沈阳110136 

出 版 物：《辽宁大学学报（哲学社会科学版）》 (Journal of Liaoning University(Philosophy and Social Sciences Edition))

年 卷 期：2018年第46卷第5期

页      面：84-94页

学科分类：12[管理学] 120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家自然科学基金资助项目(71771043) 教育部人文社会科学基金资助项目(14YJC630063) 沈阳市社会科学基金项目(17055) 沈阳市重点科技研发计划项目(17-192-9-00) 

主　　题：在线评价信息 服务质量评价 随机占优准则 PROMETHEE-Ⅱ 熵权 

摘      要：随着大数据时代的到来,顾客针对所接受服务的在线评价信息大量涌现,这些评价信息对于服务主体评估和提升其服务质量具有重要作用。针对服务质量评价问题,提出一种基于顾客在线评价信息的服务质量评价方法。首先,根据相关网站上的顾客在线评价信息确定服务主体针对每个评价维度的评价标度的概率分布,进而确定其累积分布函数和期望矩阵;然后,利用随机占优准则构建了两两服务主体之间的随机占优关系矩阵,并利用PROMETHEE-Ⅱ方法构建了随机占优程度矩阵;进一步地,将期望矩阵规范化,运用信息熵理论计算熵权,并利用熵权将各评价维度下的随机占优程度矩阵集结,得到两两服务主体之间的总体优序度矩阵;最后,通过计算各评价维度下的排序值和总体排序值来评价服务主体的服务质量。提出的方法借助顾客在线评价信息从多个维度对服务主体的服务质量进行有效评价,这对服务主体提升其服务质量水平具有积极作用。