浅析全媒体呼叫中心

作     者：李林 

作者机构：中国电信股份有限公司武汉分公司湖北武汉430000 

出 版 物：《信息通信》 (Information & Communications)

年 卷 期：2018年第31卷第7期

页      面：219-220页

学科分类：0810[工学-信息与通信工程] 08[工学] 081001[工学-通信与信息系统] 

主　　题：互联网 呼叫服务 呼叫中心 全媒体 

摘      要：随着信息通讯技术融合的发展,互联网及移动互联网信息沟通渠道的兴起,呼叫服务已开始从传统单一语音服务方式转为多种渠道服务相结合的局面,依托互联网技术承载下的Web客户服务应用也越来越成熟,功能也越来越丰富。人们沟通交流方式的转变让互联网呼叫服务方式逐步走向前台,成为企业面向客户提供产品咨询、业务营销、售后服务、品牌营销中不可缺少的重要服务方式。互联网呼叫服务方式具备媒介信息存储量大,维护更新快,传播范围广,获取信息便捷,互动性强,应用手段丰富等特点,这些特点决定了互联网呼叫服务方式在客户服务业务将会得到越来越广泛的应用。文章通过对呼叫中心定义、演变、互联网表现形式的具体阐述,展示了全媒体呼叫中心的广阔前景。