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时变呼叫服务的人员计划与调度问题求解算法研究

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时变呼叫服务的人员计划与调度问题求解算法研究

作者：阎崇钧东北大学

学位级别：硕士

市场竞争不断加剧要求现代企业不但要提供高质量定制化的产品,而且需要提供满意的服务。顾客需求的多样性、随机性,企业之间的竞争由产品竞争向服务竞争的转化使研究优质高效的服务模式成为企业管理层和学术界的关注焦点。呼叫中心逐渐... 详细信息

市场竞争不断加剧要求现代企业不但要提供高质量定制化的产品,而且需要提供满意的服务。顾客需求的多样性、随机性,企业之间的竞争由产品竞争向服务竞争的转化使研究优质高效的服务模式成为企业管理层和学术界的关注焦点。呼叫中心逐渐成为各行业向顾客提供服务的普遍方式,而在大多数呼叫中心中,人力资源成本占整个运作成本的一半以上,研究有效的人员运作方案显得尤为重要。本论文以国家自然科学基金课题为依托,围绕呼叫服务运作管理研究中的重点问题人员计划和调度问题进行研究,通过发现传统两阶段静态方法的不足,使用改进的以仿真为基础的分析中心切平面方法来求解时变单技能呼叫服务的联合计划与调度问题。本文的主要工作主要包括以下三个方面,一是通过ProModel仿真发现了分别求解人员计划问题和调度问题不但造成人员浪费,导致较高的运作成本,而且没有考虑时段之间人员计划的相互影响;二是在使用平均等待时间作为服务水平指标的条件下建立了联合计划与调度模型,并证明了通过样本均值近似问题求解随机优化问题的合理性;三是使用改进的分析中心切平面法来求解样本均值近似问题,改进了离散弱梯度的生成方法和该梯度不存在情况下算法的约束条件的调整方法,并证明了改进算法的收敛性。最后,本文使用AMPL建模软件和CPLEX、MINOS优化软件求解实例,验证了算法的合理性。使用仿真方法来研究问题是今后随机问题研究的重要发展方向之一,本文使用ProModel确定服务水平的方法可以适用于呼叫服务中其它不宜使用数学方法表达的指标。本文的结论虽然是在一定的理论假设基础上得出的,但是对于人员成本较高的呼叫中心的计划与调度具有较强的实用价值。

关键词：服务管理联合人员计划与调度呼叫服务仿真优化

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甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究

甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究

作者：刘敏兰州大学

学位级别：硕士

随着国内移动通信业务的发展,用户对移动通信客户呼叫服务要求越来越高。企业基于自身发展和提升用户满意度的要求,需要不断研究探索提升移动通信客户呼叫服务的热线接通率。甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究即就是提升甘肃移动通信客... 详细信息

随着国内移动通信业务的发展,用户对移动通信客户呼叫服务要求越来越高。企业基于自身发展和提升用户满意度的要求,需要不断研究探索提升移动通信客户呼叫服务的热线接通率。甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究即就是提升甘肃移动通信客户呼叫服务热线接通率的一种新方法。本论文首先介绍了甘肃移动通信客户呼叫服务的研究背景与研究意义,以及研究内容与思路。对移动通信客户呼叫服务的基本概念和理论基础进行了简略阐述,把关注重点放在甘肃移动通信客户呼叫服务的现状分析及甘肃移动通信客户呼叫服务魔方流程方案设计和实施的研究上。本文针对目前用户拨打甘肃移动客户服务热线10086忙时接入困难、等待时间长、用户满意度不高的现状,通过甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究,对甘肃移动公司的话务员管理、客户属性判断、忙时判断及坐席匹配等模块进行深入分析,对接入优先级管理、预约服务请求、预拨式回访、专席接入方式等方面进行流程再造,以达到有效提升呼叫热线接通率、变被动服务为主动服务以及有效削峰忙时平谷的目的。本论文在分析甘肃移动通信呼叫服务流程现状的基础上,对现有呼叫服务流程提出了三个优化方案,方案一：招收话务员+增加忙时上班人数;方案二：通过调整排班,使每时刻上班人数满足该时刻人工话务请求量;方案三：话务引导模式—削峰平谷、预约回拨、优先级接入。在对三个方案进行了优劣势比较后,从公司企业管理成本的控制角度,以及提高呼叫服务的工作效率和提升用户满意度方面综合考虑,选择方案三是低投入高产出的比较合理的最优魔方方案。最优魔方方案三对甘肃移动通信客户呼叫服务流程的系统建设提出了三个方面的改进：客户接入优先级动态调整模式、预约外呼主动回访模式、人工话务引导方式。此方案一方面采取话务引导模式,通过预约回拨的方式将忙时用户进行引导,在话务闲时再对忙时未呼入用户进行回拨,提高更优质的服务。同时也节省了系统资源,起到削峰平谷的作用;另一方面,系统经过自动识别,对高价值高ARPU值的vip用户优先接入,对其他用户限制接入,采取预约回拨的方式提供服务。这也是提高公司高端用户满意度,保持稳定公司高端用户,提升公司服务水平和经济收入的一种有效途径。最优魔方方案三在通过层层优化推进之后,用实际数据证明了该呼叫服务魔方能够大大提高生产效率。论文最后是对所做工作的总结,对后续的客服系统建设和优化工作提出了一些设想。

关键词：呼叫服务魔方接通率热线

政府呼叫服务流程再造初探 ——以天津地税为例

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政府呼叫服务流程再造初探 ——以天津...

作者：王瑞雪天津大学

学位级别：硕士

目前,政府呼叫服务正处于繁荣期,现已有12333、12319、12345、12315、12312、12366等政府呼叫服务中心。12366纳税服务热线是国家税务总局制定的全国统一的纳税服务号码。当前,在全国各级税务机关的纳税服务体系建设中都占有非常重要的... 详细信息

目前,政府呼叫服务正处于繁荣期,现已有12333、12319、12345、12315、12312、12366等政府呼叫服务中心。12366纳税服务热线是国家税务总局制定的全国统一的纳税服务号码。当前,在全国各级税务机关的纳税服务体系建设中都占有非常重要的地位。天津地税12366纳税服务热线始建于2009年,2010年正式开通,通过电话、短信、网站、邮件、传真、现场等7种服务途径向社会公众和纳税人提供涉税咨询、涉税查询、纳税救济服务等9种服务内容。随着12366纳税服务热线知名度的提高,纳税人通过12366得到帮助的需要和愿望也越来越强烈。结合目前12366纳税服务热线的高呼损率、低办结率的实际困境,本文对天津地税12366纳税服务热线的业务流程进行了剖析和再造。政府呼叫服务中心是一个高度依赖信息技术的公共服务平台,基于流程规范、可量化指标多、所提供产品定义明确的特征,本文采用企业流程再造的相关理论和方法以天津地税12366纳税服务热线流程再造为例对政府呼叫服务流程再造进行了初步的探索。为全面展示12366流程再造实践,本文重点对天津地税12366纳税服务热线的组织结构、业务流程进行了再造和分析。利用实证分析、定量分析、定性分析和访谈法等分析方法对目前天津12366的业务流程、运转绩效和信息技术应用策略进行了深入剖析,掌握了业务流程和技术实现上的不合理因素,并根据企业流程再造的理论和步骤结合信息技术的应用,设计了天津地税12366流程再造的实施步骤,并对新流程进行了详尽的设计,并已有部分步骤得到了有效的贯彻和实施,为进一步提高天津地税12366纳税服务咨询的受理量和处理效率奠定一定的业务和技术基础。

关键词：呼叫服务 12366 纳税服务企业流程再造政府流程再造

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长城物业呼叫服务系统建设纪实

中国物业管理 2012年第11期 32-33页

作者：张文昌长城物业管理集团股份有限公司

2012年,物业服务行业"云"头攒动,尤其是在6月、9月中国物业管理协会举办两期"IT信息化"研讨班之后,整个行业一时间呈现出了一种乱"云"渐欲迷人眼的热闹景象.然后,当我们拨开物业服务行业这许许多多的"云",仔细读来却都使用了同一种顾客... 详细信息

2012年,物业服务行业"云"头攒动,尤其是在6月、9月中国物业管理协会举办两期"IT信息化"研讨班之后,整个行业一时间呈现出了一种乱"云"渐欲迷人眼的热闹景象.然后,当我们拨开物业服务行业这许许多多的"云",仔细读来却都使用了同一种顾客语言一"呼叫服务",因此在某种意义上讲,呼叫服务也将成为现代物业服务业的一种标准化顾客语言.长城物业自2009年开始,历时三年搭建了行业内领先的呼叫服务系统,本文将与读者共飨这一历程.

关键词：长城物业呼叫中心顾客语言电话电信物业服务行业呼叫服务

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中职学校呼叫服务员能力培养的研究

出国与就业(就业版) 2011年第9期 23-24页

作者：谢瑜重庆武隆职业教育中心

近年来,呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%的速度增长,并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。重庆成为国家服务外包示范基地后,呼叫中心的发展已经崛起,对呼叫服务员的需... 详细信息

近年来,呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%的速度增长,并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。重庆成为国家服务外包示范基地后,呼叫中心的发展已经崛起,对呼叫服务员的需求日益增大,故对中职学校此专业的前景、学生能力培养、教学计划、就业渠道提出可行性构思。

关键词：呼叫服务人才培养职业能力