医院服务属性与患者总体满意感的非对称性研究
A Study on the Asymmetrical Relationship between Service Attributes and Overall Customer Satisfaction in Healthy Care Institutions作者机构：华东理工大学200237 上海复旦医院管理有限公司200031
出 版 物：《中国卫生统计》 (Chinese Journal of Health Statistics)
年 卷 期：2007年第24卷第6期
页 面：600-603页
学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学]
摘 要：目的了解服务属性对患者满意感的非对称性影响。方法自行设计调查问卷,对上海市3所三级甲等医院的住院患者进行患者满意感的调查,采用因子分析以及含虚拟变量的多元线性回归分析。结果影响住院患者满意感的属性包括三大类,即医疗质量与沟通、等待时间以及后勤设施等。同时,研究发现不同的服务属性对总体满意感有着非对称性的影响。结论制定管理决策时应考虑服务属性的正面与负面效用。
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