某二甲综合医院的患者满意度调查分析与改进对策

作     者：朱雪梅 唐宁娟 陈海波 ZHU Xuemei;TANG Ningjuan;CHEN Haibo

作者机构：东莞市南城医院客服办公室广东东莞523000 东莞市南城医院医务科广东东莞523000 

出 版 物：《中国卫生标准管理》 (China Health Standard Management)

年 卷 期：2024年第15卷第18期

页      面：38-41页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主　　题：医院患者满意度 调查分析 改进对策 健康教育 健康宣传 投诉处理 

摘      要：目的探讨东莞市南城医院的患者满意度与改进对策。方法选择东莞市南城医院2023年1—9月收到的3290份满意度问卷,统计患者满意度,并对比2022年东莞市卫健局对医院进行的第三方满意度调查结果,然后提出相应改进策略。结果2023年1—9月共收到3290份满意度问卷,患者总体满意度为89.91%(2958/3290),相比2022年东莞市卫健局对东莞市南城医院进行的第三方满意度调查结果79.69%(2622/3290)上升13.22%。相比之下,2023年东莞市南城医院的患者满意度有所提升,但还存在提升空间。2023年1—9月共收到307条开放性意见。服务态度、病情告知和解答、就诊流程(排队时间长、排队秩序混乱等)、医疗效果、就医环境等均是影响服务满意度的原因。结论东莞市南城医院的患者满意度有所提升但仍需进一步改进,应从工作人员服务态度和沟通技巧、诊疗流程、医疗技术、医院设施建设、投诉处理机制、健康教育等方面入手提升服务质量;同时,还需要关注医务人员的工作压力和心理健康,提高医务人员的幸福感和工作满意度,只有全面提升医疗服务质量,才能更好地满足患者的需求和期望,提高患者满意度和信任度。