员工热情和能力与关系质量对消费者宽恕意愿的影响——基于在线旅游平台系统的研究

作     者：连漪 陈文辉 韦家华 Lian Yi;Chen Wenhui;Wei Jiahua

作者机构：桂林理工大学商学院桂林541000 

出 版 物：《技术经济》 (Journal of Technology Economics)

年 卷 期：2024年第43卷第3期

页      面：109-120页

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：广西自然科学基金面上项目“旅游平台生态圈服务补救影响机制及策略研究:以广西为例”(2021GXNSFAA220066) 国家自然科学基金地区项目“负溢出效应视角下的OTA平台生态圈服务失败和服务补救研究”(72262009) 

主　　题：在线旅游平台 热情 能力 关系质量 宽恕意愿 

摘      要：在线旅游平台系统中,由在线旅游平台、服务提供商和顾客所组成的三元交互关系让服务失误发生后的情况更为复杂,服务补救在此情景下的效应值得更多关注。本文通过情景实验,从员工行为表现和关系质量两个视角探讨在线旅游平台系统中服务补救的影响机制。研究表明,服务提供商员工的高热情低能力对顾客与服务提供商的关系质量、顾客与在线平台的关系质量有正向影响;顾客与服务提供商的关系质量对顾客与在线平台的关系质量有正向影响;顾客与在线平台的关系质量对顾客对于在线平台的宽恕意愿有正向影响。本研究有助于拓展服务补救理论在不同场景中的适用性,进一步探索了顾客产生宽恕意愿的前因,为改进在线旅游平台对于服务提供商的管理提供指导。