化纤企业客户满意度评价体系模型优化

作     者：姜鑫 任海华 焦纪伟 JIANG Xin;REN Haihua;JIAO Jiwei

作者机构：北京中纺海天新材料技术有限公司北京100026 东纶科技实业有限公司河北廊坊065001 

出 版 物：《染整技术》 (Textile Dyeing and Finishing Journal)

年 卷 期：2023年第45卷第12期

页      面：13-19页

学科分类：0821[工学-纺织科学与工程] 08[工学] 082103[工学-纺织化学与染整工程] 

主　　题：化纤 客户满意度 KANO模型 ACSI模型 工业品营销 

摘      要：化纤被广泛应用于国民生活的众多领域,随着产品质量的提升以及市场需求的丰富,客户对使用体验要求更高。但在营销过程中,满意度评价并未得到合理的重视,同时由于信息不对称,一定程度上造成了资源浪费。从企业客户满意度评价体系入手,基于KANO模型和ACSI模型展开研究,从管理、信息和方案3方面挖掘根本原因,确认主要需求;利用KANO模型分析客户需求,明确需求重要度,引入ACSI模型完善体系,最终确立评价体系改进方案。客户满意度评价体系研究发现,此类体系改进的必要性较大,改进后的体系实用性明显升高,可以有效提升管理效率。