智能机器人服务失败与顾客持续使用——机器人共情的补救效果研究

作     者：薛哲 陈小云 李永诚 宋志金 Xue Zhe;Chen Xiaoyun;Li Yongcheng;Song Zhijin

作者机构：惠州学院经济管理学院广东惠州516007 菲律宾圣保罗大学商学院卡加延土格加劳3500 湖北民族大学经济与管理学院湖北恩施445000 四川文理学院财经管理学院四川达州635000 

出 版 物：《企业经济》 (Enterprise Economy)

年 卷 期：2023年第42卷第5期

页      面：71-81页

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家自然科学基金项目“电商平台中顾客晒单效应研究:刺激因素与作用机理”(项目编号:71862011) 

主　　题：人工智能 服务失败 共情 感知温暖 感知能力 

摘      要：在人工智能技术快速发展的背景下,《“十四五机器人产业发展规划》强调,要引导服务机器人深入应用。但在当前的技术条件下,机器人服务失败时有发生,这会阻碍机器人的市场扩展,而机器人共情可以作为一种自我服务补救方式。基于社会判断的内容维度,通过进行两项实验研究,结果发现:如果机器人服务失败的严重性较低,机器人共情会影响顾客对它的社会判断,共情能通过温暖感知和能力感知间接促进顾客对机器人的持续使用意愿,同时,共情对顾客持续使用意愿有直接效应;而在机器人服务失败严重性较高的情景下,机器人共情的积极效应消失。因此,企业在应用服务机器人时应注重强化其共情能力的塑造,并有效识别顾客对其服务失败的严重性认知。