基于服务蓝图的网约车服务质量提升策略——以滴滴出行为例
作者机构：厦门大学嘉庚学院
出 版 物：《上海质量》 (Shanghai Quality)
年 卷 期：2023年第4期
页 面：45-48页
学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 0823[工学-交通运输工程]
摘 要：随着网约车市场竞争日渐激烈，服务质量成为网约车服务商取胜的关键。本文基于服务蓝图理论，以滴滴出行为研究对象，运用文献资料调查法、直接观察法与深度访谈法分析滴滴出行网约车服务流程、关键触点及存在的问题，并基于共赢的思维，从与乘客、司机、员工及竞争对手四方共赢视角提出提升网约车服务质量的策略，以期为网络平台服务商提升服务质量与顾客体验提供借鉴与参考。
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