顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

作     者：贾薇 张明立 李东 JIA Wei;ZHANG Ming-li;LI Dong

作者机构：哈尔滨工业大学经济与管理学院黑龙江哈尔滨150001 北京林业大学经济管理学院北京100083 北京航空航天大学经济与管理学院北京100083 

出 版 物：《管理工程学报》 (Journal of Industrial Engineering and Engineering Management)

年 卷 期：2010年第24卷第4期

页      面：20-28,13页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家自然科学基金资助项目(70372045 70972002) 

主　　题：心理契约 顾客参与 顾客价值 顾客价值创造 

摘      要：顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注。当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响。本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响。本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问卷414份,运用结构方程模型开展实证研究。实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响。该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫。