重绘情感劳动图景:视角转换与路径延伸

作     者：张杨波 ZHANG Yangbo

作者机构：武汉大学社会学院武汉市430072 

出 版 物：《新视野》 (Expanding Horizons)

年 卷 期：2021年第5期

页      面：102-108页

学科分类：0303[法学-社会学] 12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 03[法学] 030301[法学-社会学] 

基　　金：教育部人文社会科学基金项目“乡村振兴背景下快递下乡服务模式创新研究”(19YJC840062) 

主　　题：快递员 情感劳动 关系类型 生客 熟客 

摘      要：面对公司严格的管理制度和客户多样化的快递服务需求,快递员在情感劳动过程中逐渐摸索出消极应对、逐步适应与积极成长三种策略。根据互动性与体验性两个维度,情感劳动可以划分为四种类型:调动自我积极情绪的情感劳动、平复自我消极情绪的情感劳动、调动客户积极情绪的情感劳动和平复客户消极情绪的情感劳动。依据熟悉程度与服务期待可以将客户划分为四种类型:苛刻型熟客、宽容型熟客、苛刻性生客和宽容型生客。据此,快递员面对不同类型的客户提供的是差异化的情感劳动。这不仅降低了客户投诉的风险,而且缓解了快递员的身心压力。然而,面对苛刻型生客,快递员仍需要通过识别客户类型、建立熟人关系、化解情感劳动危机和情感劳动激励来应对。