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服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究

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科学决策 2021年第2期 1-30页

作者：刘小禹郑晓明周禹对外经济贸易大学国际商学院人力资源与组织行为学系清华大学经济管理学院领导力与组织管理系中国人民大学商学院

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服... 详细信息

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。

关键词：服务决策情绪情绪互动情绪劳动人力资源管理

基于自我一致性理论视角的员工创造力产生机制研究

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管理评论 2022年第9期34卷 243-253页

作者：吴湘繁陈赟严荣关浩光新疆财经大学工商管理学院乌鲁木齐830012 对外经济贸易大学国际商学院北京100029 新疆财经大学旅游学院乌鲁木齐830012 中欧国际工商学院组织行为学及人力资源管理学系上海201206

员工的创造力不仅来自于个体积极的自我认知,也受益于组织中的人际互动。基于自我一致性理论视角,本研究建构了一个被中介的调节模型,探讨核心自我评价对员工创造力的影响机制。采用来自国内某大型企业集团77个工作团队中的上司及其295... 详细信息

员工的创造力不仅来自于个体积极的自我认知,也受益于组织中的人际互动。基于自我一致性理论视角,本研究建构了一个被中介的调节模型,探讨核心自我评价对员工创造力的影响机制。采用来自国内某大型企业集团77个工作团队中的上司及其295名下属员工为样本,使用Mplus软件进行了多层次路径系数分析。实证结果表明:(1)核心自我评价正向影响员工创造力;(2)创新过程投入在核心自我评价与员工创造力之间起到了中介作用;(3)工作社会支持调节了核心自我评价与创新过程投入以及与员工创造力之间的正向关系,即工作社会支持水平越高,核心自我评价对创新过程投入以及员工创造力的促进作用越强;(4)创新过程投入中介了核心自我评价与工作社会支持之间的交互作用对员工创造力的正向影响。研究结果对企业的人力资源管理实践提供了有益的启示。

关键词：核心自我评价创新过程投入工作社会支持员工创造力

人真的可以是机器吗?——富士康员工跳楼事件的启示

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管理@人 2010年第6期 29-31页

作者：苏琴牛雄鹰对外经济贸易大学国际商学院对外经济贸易大学人力资源与组织行为系对外经济贸易大学国际人力资源开发研究中心

看着一个一个鲜活的生命在我们眼前消失,除了感慨更重要的是反思。这不是富士康一家企业的问题,而是一个社会现象,是中国社会转型与经济发展过程中不得不面对的一个社会现象。

关键词：富士底层员工流水线企业管理社会转型期以人为本事件人力资源机器高级管理者

中外商业银行竞争力比较研究——以国有银行为研究视角

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中外商业银行竞争力比较研究——以国有银行为研究视角

作者：谷阅对外经济贸易大学

学位级别：硕士

截止2014年底，我国商业银行全面对外开放已经有八年之久。伴随着国外商业银行在中国发展速度的加快，我国的商业银行在国际贸易发展中面临的竞争压力越来越大。国际金融业务随着市场需求不断向前发展。近年来，国外商业银行在中国的业... 详细信息

截止2014年底，我国商业银行全面对外开放已经有八年之久。伴随着国外商业银行在中国发展速度的加快，我国的商业银行在国际贸易发展中面临的竞争压力越来越大。国际金融业务随着市场需求不断向前发展。近年来，国外商业银行在中国的业务范围不断扩大，其发展从最初的市场调研以及在我国设立分行，逐渐拓宽到外币存贷业务和金融贸易信息咨询服务的信息渠道，至到如今具有法人资格的子银行的设立，其人民币经营业务逐渐全面且深入，这对于我国的商业银行的发展是一个很大的挑战。与此同时，中国的商业银行也在中国的经济政策的改革下，不断深化市场经济，在健全经营体制的同时，地方信用社等金融机构的出现使得我国的金融市场在外部市场竞争压力下稳步推进，加大市场化经营力度，提高自身的市场竞争能力。因此，能否对我国的商业银行有一个正确的定位，以此来引导我国商业银行的发展，并能够在国际金融的竞争中迎难而上居于有利地位，对于我国银行业的发展有着极为重要的意义。本文内容主要由五个部分展开，第一章引言，主要针对所研究的选题背景及意义进行阐述，对现有的研究成果的应用有一个大体的把握，并简要说明研究内容及创新与不足，对全文有一个纲领性的概述;第二章商业银行竞争力理论概述，本章节内容主要以理论概述为主，对竞争力以及商业银行竞争力的界定以及其评价进行阐述，本章节是本文的理论基础，并对现有研究成果进行研究和分析及评价，进一步加深对理论的研究分析;第三章中外商业银行竞争力比较分析以及第四章国有商业银行竞争力提升措施两章节，是本文的研究重点，通过实证和理论的研究发现，我国国有银行自进行股份制改革以来其竞争力有大幅度的提高.综合前三章所述的背景、理论以及在分析比较研究的基础上，提出我国国有商业银行竞争力提升措施，即提高信息技术、优化公司治理、优化人力资源配置、重视产品创新和营销体系,建立健全全面风险管理体系以及组织和流程再造;第五章则是本文的结论部分,是对整篇文章的总结。

关键词：国有商业银行竞争力比较措施

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对BISC公司营销情况的诊断

对BISC公司营销情况的诊断

作者：薛忠对外经济贸易大学

学位级别：硕士

改革开放后，我国电话网迅猛发展，局用交换机容量高速增长，人均电话普及率不断提高，有效地推动了国民经济的快速发展。程控交换机是电信网络中最主要的设备。程控交换机行业的高利润吸引了国内外众多的厂商。北京国际交换系统有限... 详细信息

改革开放后，我国电话网迅猛发展，局用交换机容量高速增长，人均电话普及率不断提高，有效地推动了国民经济的快速发展。程控交换机是电信网络中最主要的设备。程控交换机行业的高利润吸引了国内外众多的厂商。北京国际交换系统有限公司（简称BISC）即是一家中德合资的引进西门子公司先进技术的程控交换机专业生产厂家。历经十年发展，BISC公司取得了辉煌的成就。目前，BISC公司的市场占有率和年销售额居程控交换机行业第二位。但是，交换机行业竞争日趋激烈，价格大幅下降，IP等新兴技术的出现将成为交换机的替代品。此外，我国电信体制改革以及加入WTO后开放电信市场等大环境的变化将使得电信运营商和设备制造商调整自己的经营战略。在交换机市场上参与竞争的厂家已先后开始向产品多元化的方向发展，尤其是向数据、网络领域发展。在这种情况下，BISC公司作为程控交换机专业生产厂家正面临着严峻的挑战。公司目前无论是组织结构还是营销策略已经越来越难以适应行业环境的变化和通信技术的飞速发展。本论文是关于BISC公司营销情况的诊断，属于企业案例及诊断报告类型。论文首先全面、客观、详细地描述了BISC公司的历史和目前的经营情况，并提出了公司面临的最主要问题，然后对企业所处的行业环境、市场需求、行业中主要客户及其购买行为、主要竞争对手作出了详细分析。并应用SWOT分析法，指出了BISC公司相对于竞争对手的优势和劣势，明确了企业经营环境所提供的机会和挑战，在市场细分的基础上，制订出企业总的发展战略和营销战略，并在此战略基础上，运用现代市场营销理论，提出了有针对性的可实际操作的市场营销策略和应对措施。企业发展战略是企业营销活动的灵魂。通过市场细分，BISC公司的目标市场应选择交换机、接入网、数据通信设备的开发、生产、服务作为主要业务。公司应依靠其核心能力，以核心市场和核心产品为依托，逐步向产品和市场多元化的方向转变。根据总的发展战略制订出相应的市场营销策略如产品策略、价格策略、科技开发与技术创新策略、人才策略、广告策略、销售与公关策略等。为树立全面的营销导向型策略，应改组公司组织结构使之真正成为一个具有现代市场营销观念，并有相应组织结构、人力资源、财力来保障营销策略实施的现代市场营销公司。这些策略共同构成一个完整的市场整体营销体系。其各方面策略成功的实施，将使公司在市场竞争中获得优势。

关键词：交换机,竞争,多元化

中国医药集团总公司人力资源管理现状分析和战略研究

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中国医药集团总公司人力资源管理现状分析和战略研究

作者：王松林对外经济贸易大学

学位级别：硕士

中国医药集团总公司是中国最大的医药商贸企业,即将进入“十一五”发展阶段,需要对人力资源管理现状进行冷静的回顾与审视,从而进一步进行人力资源管理战略研究。本文采用文献法、访谈法、问卷法对企业人力资源管理现状和数据进行调研,... 详细信息

中国医药集团总公司是中国最大的医药商贸企业,即将进入“十一五”发展阶段,需要对人力资源管理现状进行冷静的回顾与审视,从而进一步进行人力资源管理战略研究。本文采用文献法、访谈法、问卷法对企业人力资源管理现状和数据进行调研,采用问卷法对企业组织公民行为(OCB)进行调查,综合分析,了解该集团人力资源管理经过多年发展,从创立磨合期的基础管理和服务到成长期的制度完善和全面执行,走过了一条对外学习借鉴和自我实践提高的道路。在分析现状的基础上,进一步进行人力资源管理战略研究,为创建科、工、贸一体化的跨国医药集团,需要建立国际化的人力资源管理战略,使其对企业整体发展战略提供如下支持:1、确定并选择适合组织发展的人才;2、激励保留组织所需的人才;3、培养组织的后备人才;4、缓解员工工作压力,维护并提高员工满意度;5、创造适当的组织文化氛围,培养员工对组织的认同感和献身精神。本研究结果旨在为该集团下一步人力资源管理工作的改进提高提供基础和参考,同时也可以折射出我国医药行业国有企业甚至是全体国有企业人力资源管理的现状及特点。

关键词：人力资源管理现状分析战略研究

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企业文化建设的比较研究与建议

企业文化建设的比较研究与建议

作者：马印对外经济贸易大学

学位级别：硕士

企业文化,可从广义和狭义两个角度去定义,广义的企业文化包括企业的物质文化、社会文化和精神文化。狭义的企业文化是指企业的精神文化,从这方面理解,企业文化的定义是:在一定的社会历史环境中,企业及企业职工在生产经营和管理活动中逐... 详细信息

企业文化,可从广义和狭义两个角度去定义,广义的企业文化包括企业的物质文化、社会文化和精神文化。狭义的企业文化是指企业的精神文化,从这方面理解,企业文化的定义是:在一定的社会历史环境中,企业及企业职工在生产经营和管理活动中逐渐形成的观念形态、文化形式和价值体系的总和。企业文化可分为三个层次,即表层、中层和深层。表层:外在企业文化;中层:制度企业文化;深层:核心企业文化。三个层次中核心是深层文化,一般称之为企业精神,它支配着企业及其职工的行为趋向,是决定中间文化、表层文化的企业之魂。在国际政治多极化、世界经济一体化、企业经营全球化、信息资源网络化、资源整合国际化的今天,企业不仅要研究比较经济,还要研究比较文化,即研究比较中国文化与外国文化,传统文化与现实文化,要研究心理学、组织行为学、管理学、领导艺术、人力资源管理等等理论学科,最大限度地满足企业和员工各阶段的需求,使企业人力资源管理和企业文化建设真正有机结合起来,保证优秀的人才担任领导工作和员工能满意、高效地工作。进而实现每个人的能力、兴趣、自我发展与企业发展四位一体的和谐统一,使企业与社会及企业环境和谐发展。笔者从国际大视角俯瞰中国企业文化建设,运用所学的有关工商管理专业的理论知识和大量的案例分析用五个章节的篇幅,清楚地阐述企业文化建设的形成与发展、作用及意义。论证了企业文化建设的现状及对未来的影响。特别是从西方企业文化建设不同的研究角度,如平等地位、权力等级、突出个人还是突出工作四个角度的研究成果与我国企业文化现状的对比,对我国企业文化建设有一个较为清晰的定位。文中较为全面地分析了中国传统文化对当今中国企业文化建设的影响,比如案例5中的“佛”字新解和枷锁新解。“佛”字新解:佛字即“人”和“(?)”的结合,“(?)”是“(?)”的翻版,“(?)”是金钱或财富的象征。人有钱或有财富后,必须将这些钱或财富回报社会、回报大众。才能有无上的智慧,才能成为佛。犹太圣经《塔木德》也讲:“金钱是给上帝的礼物”,“财富是现实的上帝”。枷锁新解:金钱在中国的别名是“孔方兄”,人如果境界不高,钻进钱眼里,即是“(?)”,那时钱就成为人的枷锁,不得解脱。世上有多少“贪官”就是带上了“钱”这个枷锁,走进监牢的。在分析中国传统文化对当今中国企业文化建设影响的同时,论文还提出了美国文化、日本文化、欧洲文化对中国企业文化建设的借鉴意义和作用。文中重点强调制度文化建设的重要性,经中西文化对比以及突出许玉林教授所讲的“人管人,代代相传相减;制度管人,代代相传相加。”的高度概括和抽象总结,得出此结论。笔者大胆呼吁,应向日本、美国学习制度文化建设,与国际惯例接轨,在ISO9000和ISO14000认证的基础上,对企业进行社会道德责任标准SA8000认证,规范企业的社会责任。文中还应用了组织行为学关于“工作压力、工作绩效倒U型的关系”的研究成果。“企业员工所承担的压力小和压力大时,其工作绩效均低;企业员工所承担的压力略低于中等水平时,有助于刺激员工的机体,增强机体的反应能力,这时个体的工作热情更高,达到最佳工作状态,创造更高工作绩效”。文中重点强调了企业文化建设的途径和措施,从八个方面对中国企业文化建设的途径和措施做了较为详细的阐述,特别是在品牌建设方面,提出了将企业文化的内涵凝聚到企业品牌上的新见解,从而大大地提升品牌价值。在企业文化建设归属的问题上,提出并论证了形成“人企合一”、“企社合一”、“多元文化”并存,系统和谐和可持续发展的观点。本文通过运用大量的案例分析和理论探讨,充分论证了作者在“企业文化建设的比较研究与建议”中提出的论点、论据和结论,具有新的见解和可操作性。

关键词：企业文化比较研究

职业生涯早期员工的工作满意度、组织承诺与离职倾向关系研究

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中国软科学 2018年第1期 163-170页

作者：李宪印杨博旭姜丽萍左文超张宝芳曲阜师范大学管理学院山东日照276826 对外经济贸易大学国际商学院北京100029 江南大学商学院江苏无锡214122

以制造业职业生涯早期知识技能型员工为研究对象,利用25家企业的389名员工的调查数据,采用结构方程模型和bootstrap中介检验,探索了工作满意度、组织承诺对职业生涯早期员工离职倾向的作用机制,并检验了组织承诺的多重中介作用。结果表... 详细信息

以制造业职业生涯早期知识技能型员工为研究对象,利用25家企业的389名员工的调查数据,采用结构方程模型和bootstrap中介检验,探索了工作满意度、组织承诺对职业生涯早期员工离职倾向的作用机制,并检验了组织承诺的多重中介作用。结果表明:职业生涯早期员工的工作满意度对离职倾向具有显著的负向预测效应,工作满意度对情感承诺、规范承诺和持续承诺均具有显著的正向预测效应;情感承诺对离职倾向具有显著负向影响,而规范承诺和持续承诺对离职倾向没有显著影响;情感承诺在工作满意度对离职倾向的影响中具有完全中介作用。本研究丰富了工作满意度的研究内容,对企业制定合理的人力资源政策,降低职业生涯早期员工流动率具有重要意义。

关键词：新生代情感承诺离职倾向中介作用

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烟台职业学院发展战略研究

烟台职业学院发展战略研究

作者：张静对外经济贸易大学

学位级别：硕士

烟台职业学院的发展面临着诸多有利的条件,但也面临着不少的困难和阻碍。本文通过了解其他一些比较成功的职业院校的专业、实训基地及师资和经营理念等情况,并参考一些相关的文献,在对烟台职业学院的市场环境进行了分析的基础上,提出了... 详细信息

烟台职业学院的发展面临着诸多有利的条件,但也面临着不少的困难和阻碍。本文通过了解其他一些比较成功的职业院校的专业、实训基地及师资和经营理念等情况,并参考一些相关的文献,在对烟台职业学院的市场环境进行了分析的基础上,提出了该院的战略目标,并制定了实现该目标的方案。1.建立组织文化:组织文化是一种无形的、隐含的、不可捉摸而又理所当然,它可以规范员工的日常行为,创建学习型的企业文化,有利于提高企业的适应能力。2.优化人力资源:人力资源是组织中最有价值的资源,学院应该既要抓好教师队伍的建设,又要留住人才,并且还要建立师资激励机制,努力实现人尽其才,才尽其用。3.专业与精品课程建设:专业建设是社会需求与高等教育教学工作紧密结合的纽带,我们要根据自身的条件和外部的需求有针对性地调整和设置专业,同时,我们必须抓好精品课建设,从而带动其他课程的建设,以达到全面提高教学质量的目的4.开放办学:职业学院培养的是技术型、应用型人才,我们必须与企业紧密结合起来,这样即能满足企业的需要,也提高了学生的实践能力。由于我国的高等教育被推上了国际舞台,我们必须通过国际合作办学,来提高我们的国际竞争力。

关键词：高职教育发展战略