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service quality gaps and Customer Satisfaction

Service Quality Gaps and Customer Satisfaction

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The Sixth International Conference on Information and Management Sciences

作者： Shi Qiliang Yang Jianzheng Guo Jianquan Dong Aiwen Business School USST Shanghai 200093

＜正＞service quality and customer satisfaction are closely *** is a very likely outcome when customers perceive that they have received superior-quality *** quality leads to higher customer and employee loyalty,higher market share,higher ROI,and lower sensitivity to price *** paper is to study service quality on the basis of the differences between customers’expectations with respect to the five dimensions and their perceptions of what was actually delivered.

关键词： customer satisfaction service quality service quality gaps

来源： cnki会议评论

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