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Service Failures in 3- to 5-Star Hotels in Accra, Ghana

Journal of Tourism and Hospitality Management 2015年第2期3卷 73-86页

作者： Adelaide G. Mensah-Kufuor Ishmael Mensah Edem Kwesi Amenumey Accra Polytechnic Accra Ghana University of Cape Coast Cape Coast Ghana

This paper examines service failures in 3- to 5-star hotels in the Accra Metropolis in Ghana. The objectives of the research were to ascertain the categories of service failures commonly experienced by guests and assess guests＇ level of dissatisfaction with the service failures. Descriptive survey design using critical incident questionnaires （CIQ） was used to collect data from a purposive sample of 174 guests who experienced service failures in ten 3- to 5-star hotels. The data were analyzed using SPSS. The most dominant service failures experienced by guests were service system failures, such as unavailable/irregular service and defective products, occurring mostly in the housekeeping departments. With the revelation of potential service failures experienced by guests and their effect on guests, this study offers suggestions to managers to revamp some policies to curtail some service failures and improve service delivery. This study contributes to the literature on service failure in the context of a developing country.

关键词： service failures hotels guest dissatisfaction services interaction Accra

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