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作者： Xiaoyu Dong School of Management Engineering Zhengzhou University

With the rapid development of China’s tertiary industry, especially the service industry, more and more people engaged in the service industry. Service personal contact with the customer directly, so service personal`s emotion will affect the customer experience directly. Therefore, emotional labor is increasingly valued by managers. emotional labor is a process which staff interact with customer in accordance with certain organizational rules. The study shows that emotional labor has a significant effect on a series of outcome variables in organizational context, both positive and negative, and its target audience includes the actor, the trader, and the rule maker. Through 7-ELEVEn case investigation, the paper finds emotional labor problems that exist in the current service industry and find propose solutions.

关键词： emotional labor Customer Service Quality 7-ELEVEn

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The Impact of emotional labor on Job engagement

The Impact of Emotional Labor on Job engagement

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2010 IEEE 2nd Symposium on Web Society

作者： Xiaoqian Liu~1 Xupei Li~1 Yu Shi~2 Kan Shi~3 1.Institute of Psychology Chinese Academy of Sciences Beijing 100101 China 2.Beijing Normal University Beijing 100875 China 3.Graduate University of Chinese Academy of Sciences Beijing 100190 China

＜正＞From the perspective of positive psychology, this study examines the relationship between emotional labor and job *** of the 258 sample survey showed emotional labor has a certain prediction on job engagement:the surface acting has a negative correlation with dedication,deep acting has a positive correlation with dedication,and emotional strategy has a positive correlation with all the three dimensions of job engagement（vigor,dedication,absorption）. Job requirement works as a moderator in the relations between emotional strategy and vigor, and the relations between emotional strategy and absorption.

关键词： emotional labor Job engagement Emotions

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emotional Mechanisms in Supervisor-Student Relationship:Evidence from Machine Learning and Investigation

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Journal of Social Computing 2023年第1期4卷 30-45页

作者： Jingyi Hu Yaxuan Liu Qijian Zheng Feng Liu Faculty of Economics and Management East China Normal UniversityShanghai 200062China Faculty of Education East China Normal UniversityShanghai 200062China School of Computer Science and Technology East China Normal UniversityShanghai 200062China. School of Computer Science East China Normal UniversityShanghai 200062China School of Internet of Things Engineering Wuxi UniversityWuxi 210044China

How to cultivate innovative talents has become an important educational issue *** China’s long-term mentorship education environment,supervisor-student relationship often affects students’*** the perspective of students’psychology,we explore the influence mechanism of supervisor-student relationship on creativity by machine learning and questionnaire *** Study 1,based on video interviews with 16 postgraduate students,we use the machine learning method to analyze the emotional states exhibited by the postgraduate students in the videos when associating them with the supervisor-student interaction scenario,finding that students have negative emotions in bad supervisor-student ***,we further explore the impact of supervisor-student relationship on postgraduate students’development in supervisor-student interaction scenarios at the affective *** Study 2,a questionnaire survey is conducted to explore the relationship between relevant variables,finding that a good supervisor-student relationship can significantly reduce power stereotype threat,decrease emotional labor surface behaviors,and promote creativity *** above results theoretically reveal the internal psychological processes by which supervisor-student relationship affects creativity,and have important implications for reducing emotional labor and enhancing creativity expression of postgraduate students.

关键词： supervisor-student relationship power stereotype threat emotional labor machine learning computable perception

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强颜欢笑还是真情实意：组织认同、基于组织的自尊对服务人员情绪劳动的影响

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劳动经济与劳动关系 2016年第4期 68-80页

作者：唐秀丽辜应康

以往对情绪劳动前因变量的研究主要集中在个人因素、情景因素和组织因素3个方面，研究成果较为丰富，但对个人因素和组织因素间的互动过程对情绪劳动影响的探讨还比较缺乏。文章以社会交换理论为基础，通过对酒店一线服务人员的问卷调... 详细信息

以往对情绪劳动前因变量的研究主要集中在个人因素、情景因素和组织因素3个方面，研究成果较为丰富，但对个人因素和组织因素间的互动过程对情绪劳动影响的探讨还比较缺乏。文章以社会交换理论为基础，通过对酒店一线服务人员的问卷调研探讨服务企业员工在与组织互动过程中的情感体验(组织认同和基于组织的自尊)对其情绪劳动的影响。层级回归分析和结构方程模型均表明，组织认同与基于组织的自尊都对情绪劳动具有显著影响，表现为组织认同水平越高，员工越倾向于采用深层表演策略，基于组织的自尊水平越高，员工越倾向于采用深层表演策略；基于组织的自尊在组织认同与表面表演作用关系中起完全中介作用，在组织认同与深层表演作用关系中起部分中介作用。因此，企业管理者应积极关注员工的情感需求，注重提升员工的组织认同感和基于组织的自尊感，以实现企业、员工与顾客的互利共赢。

关键词：组织认同基于组织的自尊情绪劳动 organizational identification organization-based self-esteem(OBSE) emotional labor

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资本控制与个体自主

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妇女研究 2018年第2期 24-36页

作者：李晓菁刘爱玉

采用“劳动力—资本—消费者”三方关系的分析框架，基于对现有文献的梳理和对田野访谈材料的分析，文章以空姐的情感劳动为切入点，试图探讨劳动过程中的资方支配与劳方抗争。研究发现：航空公司以女性气质为标准选拔、培训空姐，并利... 详细信息

采用“劳动力—资本—消费者”三方关系的分析框架，基于对现有文献的梳理和对田野访谈材料的分析，文章以空姐的情感劳动为切入点，试图探讨劳动过程中的资方支配与劳方抗争。研究发现：航空公司以女性气质为标准选拔、培训空姐，并利用“真乘客”与“假乘客”对其劳动过程进行控制和监督，创造出一种资本的形式不在场但实则在场的“全景式”监督模式；乘客需求的差异性为空姐的自主情感劳动提供了客观可能性，表现在空姐借助自身女性特质和中国人际互动特性，灵活地对个体乘客投入情感并采用多样的反抗形式。本文认为，在服务业中，消费者与资本之间既有合谋又有分离，这一特点一方面形塑了资本对劳动控制的新特点，另一方面又为劳动者的个人自主提供了可能性。

关键词：空姐情感劳动服务业劳动控制 female flight attendants emotional labor service industry labour control

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Study on the Key Factors of Innovation Management in Service Enterprise

Study on the Key Factors of Innovation Management in Service...

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2010 3rd IEEE International Conference on Computer Science and Information Technology—ICCSIT 2010

作者： Ni Huijun Grid of China Technology College Jinan P.R.China Yu Wei Shandong university of Finance Jinan P.R.China

Service innovation is fundamental competitiveness to service enterprise. Researches on domestic service enterprise shows that organization support and emotional labor, Psychological empowerment, learning commitment, internal social capital are the key variables to significantly affect employee’s service orientation and further service innovation. So managers should strengthen organization support, reduce emotional labor, enhance psychological empowerment, and learning commitment to improve enthusiasm, which in turn generate more service-oriented behaviors.

关键词： service innovation POS emotional labor psychological empowerment

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情感劳动视角下的服务型工作与情感耗竭

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社会学 2022年第5期

作者：李路路贾舞阳

本文以情感劳动理论为分析框架，立足服务型社会的发展趋势，以一种整体的视角探讨中国社会中从事服务型工作的各类群体所具有的情感劳动体验。研究发现，因情感劳动而带来的情感耗竭在不同职业群体和性别群体中存在显著差异：生产性服... 详细信息

本文以情感劳动理论为分析框架，立足服务型社会的发展趋势，以一种整体的视角探讨中国社会中从事服务型工作的各类群体所具有的情感劳动体验。研究发现，因情感劳动而带来的情感耗竭在不同职业群体和性别群体中存在显著差异：生产性服务业从业人员的情感耗竭程度高于专业性服务业从业人员，女性的情感耗竭程度高于男性。并且，男性和女性的情感耗竭状况受到不同因素的调节，婚姻关系为女性劳动者提供了情感庇护，而男性劳动者则会从工作环境中获得情感补偿。通过KHB方法进行效应分解后进一步发现，服务型工作对体力与脑力劳动的双重需求以及劳动者付出与回报不对等的不公平感是导致其情感耗竭的重要中介机制。

关键词：服务型工作情感劳动职业地位性别差异 service work emotional labor occupational status gender difference

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“干活时把雇主当家人，相处时把自己当外人”

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妇女研究 2020年第6期

作者：刘育婷肖索未

本研究通过田野调查和深度访谈的研究方法，以在北京的住家家政工为例，探讨以大型家政公司为代表的商业化机构如何界定雇主—家政工关系、塑造家政工的职业情感规则以及这些商业化的规则如何在家政工的劳动实践中被挑战和修改。研究发... 详细信息

本研究通过田野调查和深度访谈的研究方法，以在北京的住家家政工为例，探讨以大型家政公司为代表的商业化机构如何界定雇主—家政工关系、塑造家政工的职业情感规则以及这些商业化的规则如何在家政工的劳动实践中被挑战和修改。研究发现，商业机构通过把自己打造成家政工的“娘家”，强化雇主—家政工之间的“外人”关系，并要求家政工在此基础上将“家人”情感进行工具化使用，以满足工作的需要。然而，家政劳动作为在私人家庭中进行、高度卷入私人生活的劳动类型，家政工往往难以避免地卷入雇主家庭关系中，甚至发展出与雇主的私人关系，使关系处理变得更为复杂不确定。本研究的发现将为讨论涉及情感劳动的服务中的顾客—服务者关系及其复杂性提供启示。

关键词：家政工情感劳动雇主—家政工关系 domestic workers emotional labor client-worker relation

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建构亲密与控制情绪：幼儿教师的情感劳动研究

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幼儿教育导读（教育科学版） 2020年第8期

作者：陈玉佩

儿童抚育从家庭领域走向公共领域，由此诞生了照料和教育儿童的专门职业——幼儿教师。本研究关注幼儿教师职业群体，基于田野调查与访谈，从情感劳动理论视角对其劳动过程进行研究。研究发现，幼儿教师的情感规则包括两方面：一方面，... 详细信息

儿童抚育从家庭领域走向公共领域，由此诞生了照料和教育儿童的专门职业——幼儿教师。本研究关注幼儿教师职业群体，基于田野调查与访谈，从情感劳动理论视角对其劳动过程进行研究。研究发现，幼儿教师的情感规则包括两方面：一方面，作为照料者，他们被期待付出“像妈妈一样的爱”，与幼儿建立起亲密情感联结，并对其进行无微不至的照顾；另一方面，作为教育者，他们需要遵循“温柔而坚定”的情感规则，管理负面情绪的表达，并选择合适的互动方式实现教育目的。本文还讨论了幼儿教师在情感劳动的实践中面临的不同情境以及应对策略，包括工作环境的压力与限制、教师与家长之间部分理念与行为相互冲突背后隐含的期待，分析了园所类型可能对幼儿教师情感劳动产生的影响。

关键词：幼儿教师情感劳动情感规则 preschool teacher emotional labor feeling rules

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复杂的内心世界：社会工作者的情感劳动过程研究

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社会工作 2022年第3期

作者：高艺多

社会工作职业过程往往包含高度的情感卷入，但国内对社会工作者情感劳动过程的关注显然不足，既有的国外研究则聚焦于专业关系范畴。在本土社会工作的专业实践中，社会工作者群体的情感劳动主要表征为：压力感与获得感并存的冲突性情感... 详细信息

社会工作职业过程往往包含高度的情感卷入，但国内对社会工作者情感劳动过程的关注显然不足，既有的国外研究则聚焦于专业关系范畴。在本土社会工作的专业实践中，社会工作者群体的情感劳动主要表征为：压力感与获得感并存的冲突性情感体验；“惰性化”与“模糊化”的表层扮演和基于专业价值与规范的深层扮演构成多样化的情感整饰；社会工作者倾向于主动采取身体技术、认知技术和社会技术进行情感调适。探索本土社会工作者情感劳动的复杂图景有助于打破此前人们对此“理所当然”的想象，同时也启发我们思考如何进一步推进社会工作职业过程中的自我关怀、组织关怀与政策关怀。

关键词：社会工作者情感劳动情感体验情感整饰情感调适 social worker emotional labor emotional experience emotional management emotional adjustment

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