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Quantitative and qualitative research on service quality evaluation system in NGN

The Journal of China Universities of Posts and Telecommunications 2009年第5期16卷 71-77页

作者： LIU Lu ZHOU Wen-an SONG Jun-de ICT and SSME Center Beijing University of Posts and Telecommunications Beijing 100876 China

With the development of next generation network （NGN）, reasonable service quality evaluation is essential in network management. Based on NGN service characteristics, this article presents a comprehensive service quality evaluation system from two perspectives： quantitative and qualitative. From the quantitative point of view, this article brings forward the normalized service level achievement function （NSLA function） at technical layer. Also, with mean opinion score （MOS） mode, it proposes customer satisfaction assessment methods at customer perception layer. From the qualitative perspective, a hierarchical model is established, which forms mapping relations from the upper customer perception to the lower service quality parameters, and then the influence of different service parameters on customer satisfaction degree can b＇e denoted by the fuzzy analysis hierarchy process （FAHP） algorithm. Quantitative and qualitative evaluations together form a comprehensive solution which is universal, customer-oriented and flexible. Demonstrated by the representative voice service, the proposed system is proved reliable and applicable to service evaluation in NGN.

关键词： customer satisfaction degree key quality indicator (KQI) NSLA function quality of experience index (QoE index) FAHP

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大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用

引用

贸易经济 2009年第3期

作者：马义华叶祥凤

近几年，随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。文章在借鉴国内外学者关于顾客满意度研究理论的基础上，结合我国大型超市行业对满意度研究的实际，以对成都欧尚超市的调查情况为依据... 详细信息

近几年，随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。文章在借鉴国内外学者关于顾客满意度研究理论的基础上，结合我国大型超市行业对满意度研究的实际，以对成都欧尚超市的调查情况为依据，构建了大型超市顾客满意度评价指标体系框架，并通过实证分析找出影响大型超市顾客满意度的关键性因素，提出了大型超市提升顾客满意度的对策建议。

关键词：大型超市行业顾客满意度市场调查评价体系 supermarket industry customer satisfaction degree market investigation evaluation system

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