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servqual评价法在社区卫生服务质量评价中的应用研究——基于老年健康体检人群视角

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Servqual评价法在社区卫生服务质量评价中的应用研究——基于老年...

作者：黄桂园石河子大学

学位级别：硕士

目的:基于社区老年健康体检人群视角调查当前社区卫生服务质量的现状并对其相关影响因素进行剖析。提炼出影响社区卫生服务质量的要素,提出有针对性的建议,为有效评价社区卫生服务质量和提高社区卫生服务水平提供一定参考依据。方法:采... 详细信息

目的:基于社区老年健康体检人群视角调查当前社区卫生服务质量的现状并对其相关影响因素进行剖析。提炼出影响社区卫生服务质量的要素,提出有针对性的建议,为有效评价社区卫生服务质量和提高社区卫生服务水平提供一定参考依据。方法:采用方便抽样的方法,将servqual评价法应用于社区卫生服务对老年人健康体检服务质量评价中,抽取参加社区65岁及以上老年人健康体检的居民383例。基于servqual评价法的原理,运用描述性分析评价社区卫生服务质量,同时运用t检验、方差分析、多元逐步回归分析其影响因素。结果:1.在20项评价内容中,健康体检居民对社区卫生服务质量期望值排名前三的依次是:有充足的医疗设备与检测仪器(4.567±0.570)、如果居民有需要,社区医生能够提供上门随访服务(4.559±0.561)、就诊机构医生乐意向患者解说疾病与治疗相关的医学知识(4.507±0.569)。2.感知值排在后三位的是:有充足的医疗设备与检测仪器(1.773±0.740)、就诊机构医生乐意向患者解说疾病与治疗相关的医学知识(1.919±0.746);如果居民有需要,社区医生能够提供上门随访服务(1.864±0.729)。感知值排在前三的依次是社区卫生服务机构就医环境整洁宽敞(4.167±0.698),社区卫生服务机构医护人员仪表整洁(3.859±0.706),社区卫生服务机构的外观吸引人(3.734±1.042)。3.重要性排名前三的条目分别是社区卫生服务机构提供的服务及时可靠(4.658±0.532)、机构有充足的医疗设备(4.538±0.559)、药物价格恰当(4.535±0.621)。4.六维度社区感知服务质量分别为有形性(SQA)-0.585分,可靠性(SQB)-0.841分,保证性(SQC)-0.450分,响应性(SQD)-0.883分,移情性(SQE)-1.226分,费用可接受性(SQF)-0.871分。六维度的SQ值得分均为负值,各加权SQ分值也均为负值,SQ整体得分最低的依次为移情性、保证性、费用可接受性。社区卫生服务质量SQ得分是-0.809分。5.影响社区卫生服务质量的因素有性别(t=-2.529,P评价(F=23.500,P评价、性别、参加体检次数。结论:社区卫生感知服务质量较差。影响社区卫生总体感知服务的因素按重要性从大到小依次为参加体检次数、性别、自我健康评价。二次参加体检的人群的社区卫生感知服务最低。女性体检者对社区卫生服质量的要求比男性体检者低。自我健康评价低的老年健康体检者对社区卫生服务的期望高,感知服务低。

关键词：社区卫生服务服务质量老年健康体检人群 servqual评价法影响因素

servqual评价法在提高社区卫生服务质量中的应用

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中国社区医师 2016年第1期32卷 184-185,188页

作者：黄桂园杨贵荣韩冰新疆石河子大学医学院第一附属医院社区门诊 832008

目的:了解居民对社区卫生服务站服务质量的真实感受和评价,找出影响社区卫生服务质量的主要问题,为提高社区卫生服务质量提供参考。方法:利用社区卫生服务servqual量表对老年健康体检者进行调查,对该社区卫生服务站服务质量进行测评,并... 详细信息

目的:了解居民对社区卫生服务站服务质量的真实感受和评价,找出影响社区卫生服务质量的主要问题,为提高社区卫生服务质量提供参考。方法:利用社区卫生服务servqual量表对老年健康体检者进行调查,对该社区卫生服务站服务质量进行测评,并对结果进行分析。结果:社区居民对社区卫生服务质量的期望值高。结论:servqual评价法能较全面、客观地反映社区卫生服务质量,对社区卫生服务质量的持续改进具有指导作用。

关键词： servqual评价法社区卫生服务服务质量

servqual评价法用于肝胆外科护理服务质量现状评价分析

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中国药业 2020年第S2期29卷 184-185页

作者：陈丽重庆市开州区中医院行政办公室重庆405400

目的探讨servqual评价法在评价肝胆外科护理服务质量现状中的应用价值。方法采用servqual量表调查肝胆外科138例住院患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值,并分析调查结果。结果患者对护理服务质量在有... 详细信息

目的探讨servqual评价法在评价肝胆外科护理服务质量现状中的应用价值。方法采用servqual量表调查肝胆外科138例住院患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值,并分析调查结果。结果患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值分别为(4.52±0.53)分、(4.81±0.35)分、(4.68±0.45)分、(4.80±0.54)分和(4.51±0.51)分,感知值分别为(4.10±0.64)分、(4.53±0.53)分、(4.12±0.72)分、(4.46±0.58)分和(3.40±0.90)分,感知服务质量分别为(-0.42±0.83)分、(-0.29±0.68)分、(-0.59±0.88)分、(-0.34±0.79)分和(-1.13±1.05)分。结论肝胆外科的服务质量有待提高。采用servqual评价法可较客观和全面地评价护理服务质量。

关键词： servqual评价法肝胆外科护理质量

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servqual评价法护理研究现状

护理研究 2014年第14期28卷 1674-1675页

作者：柯卉华中科技大学同济医学院附属协和医院

从理论基础、servqual量表两方面介绍了servqual评价法,从servqual量表的评估、病人对护理服务的感知、不同人群对护理服务质量感知的比较、感知护理服务质量的影响因素等方面综述了servqual评价法在护理领域的研究现状。

关键词： servqual评价法护理研究

servqual评价法在门诊采血服务质量评价中的调查

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中国卫生产业 2015年第19期12卷 121-123页

作者：郭惠子纪代红大连大学护理学院辽宁大连116000 大连大学附属中山医院护理部辽宁大连116000

目的应用servqual评价法调查三级甲等综合医院门诊血液标本采集服务质量现状,探讨影响感知服务质量的因素。方法应用基于servqual评价法的服务质量测评量表对300例门诊血液标本采集患者进行调查。结果各三级甲等医院的感知服务质量均为... 详细信息

目的应用servqual评价法调查三级甲等综合医院门诊血液标本采集服务质量现状,探讨影响感知服务质量的因素。方法应用基于servqual评价法的服务质量测评量表对300例门诊血液标本采集患者进行调查。结果各三级甲等医院的感知服务质量均为负值,不同医院感知服务质量在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度上的差异有统计学意义(Pservqual量表能够客观、有效地分析出影响护理服务质量的关键问题,对持续性改进服务质量具有重要意义。

关键词： servqual评价法门诊采血服务质量护理感知服务质量

servqual评价法在信息机构的信息服务质量评价工作中的应用研究

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河北省科学院学报 2011年第2期28卷 10-14页

作者：张静锅艳玲李静河北燕郊经济技术开发区神威南路2号河北三河065201 河北大学管理学院河北保定071002

随着信息机构信息服务的多元化发展以及水平不断进步,信息服务质量评价日益受到关注。本文引入servqual评价法,首先分析该方法用于信息服务质量评价的可行性,以此为基础初步构建了信息服务质量评价指标体系,为信息机构对服务质量的有效... 详细信息

随着信息机构信息服务的多元化发展以及水平不断进步,信息服务质量评价日益受到关注。本文引入servqual评价法,首先分析该方法用于信息服务质量评价的可行性,以此为基础初步构建了信息服务质量评价指标体系,为信息机构对服务质量的有效评价提供了新的研究视角,以更好地推动信息服务工作,充分发挥各种信息资源的价值,以满足社会公众日益增长的信息需求。

关键词：信息服务服务质量 servqual评价法评价指标体系

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servqual评价法护理研究现状

护理研究（中旬版） 2014年第5期28卷 1674-1675页

作者：柯卉华中科技大学同济医学院附属协和医院

关键词： servqual评价法护理研究

servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用

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现代养生 2016年第10期 37-38页

作者：张绪蓉成都市青羊区草堂社区卫生服务中心

目的:针对servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用进行分析研究。方法:选择医院肝胆外科在2015年11月-2016年5月期间,收治的120例患者,将其临床护理服务质量,作为本次研究的对象,针对所有患者的护理质量进行分析比较,... 详细信息

目的:针对servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用进行分析研究。方法:选择医院肝胆外科在2015年11月-2016年5月期间,收治的120例患者,将其临床护理服务质量,作为本次研究的对象,针对所有患者的护理质量进行分析比较,并采用servqual评价法对护理质量调查结果进行比较分析。结果:在本次研究中,所有患者的护理服务质量的有形性、可靠性、保证性、移情性的感知值与期望值的比较,P值均servqual评价,可以全面、客观的对护理服务质量进行评价,在肝胆外科护理服务质量持续改进中有指导作用。

关键词： servqual评价法肝胆外科护理服务质量

基于servqual评价法的肝胆外科护理服务质量现状及影响因素研究

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基于Servqual评价法的肝胆外科护理服务质量现状及影响因素研究

作者：焦盼盼石河子大学

学位级别：硕士

目的：调查肝胆外科护理服务质量的现状并分析其影响因素，找出影响服务质量的关键问题，为进一步提高肝胆外科护理服务质量提供可靠依据。方法：采用方便抽样方法，利用护理服务质量测评servqual量表对新疆某三甲医院肝胆外科350例住... 详细信息

目的：调查肝胆外科护理服务质量的现状并分析其影响因素，找出影响服务质量的关键问题，为进一步提高肝胆外科护理服务质量提供可靠依据。方法：采用方便抽样方法，利用护理服务质量测评servqual量表对新疆某三甲医院肝胆外科350例住院患者进行调查。依据servqual评价法的原理，运用描述性分析评价肝胆外科护理服务质量，并应用t检验、秩相关、方差分析和多元线性回归分析其影响因素。结果：①22项条目中，肝胆外科住院患者对护理服务质量期望值排名前三位的分别为：服务正确、无差错（4.87±0.381）分;护士尊重病人的人格，倾听病人的投诉（4.83±0.429）分以及准确时间给药和治疗（4.82±0.436）分。排名后三位的是：护士会给予患者个性化的关怀（4.36±0.670）分;护士了解病人的情绪，并给予安慰（4.41±0.652）分;护士提供服务的时间满足患者的需求（4.41±0.648）分。 ②22项条目中感知值排名前三位的是：护士衣着得体，整洁大方（4.97±0.182）分;服务正确，无差错（4.96±0.196）分及护士是有礼貌的（4.78±0.469）分。排名后三位的分别为：护士会给予个性化关怀（2.59±1.276）分;护士了解病人的情绪并给予安慰（2.63±1.291）分;护士理解患者的特殊需求（3.20±1.106）分。 ③肝胆外科五维度感知护理服务质量分别为（-0.410±0.8090）分、（-0.268±0.6629）分、（-0.570±0.8560）分、（-0.326±0.7718）分、（-1.113±1.0267）分;22项条目中除护士衣着得体、整洁大方以及服务正确、无差错外，感知服务质量得分均为负值。其中得分最低的三项分别为：护士了解病人的情绪并给予安慰;护士会给予个性化的关怀;护士理解患者的特殊需求。 ④肝胆外科护理服务质量得分为（-0.550±0.7570）分。 ⑤影响肝胆外科护理服务质量的因素共有6个，分别为：患者的民族（Z=-5.384，＜0.05）、文化程度（Z=32.635，＜0.05）、职业（F=7.024，＜0.05）、月收入（Z=90.517，＜0.05）、是否愿意向其他人推荐本医院（Z=-3.606，＜0.05）和付费方式（Z=32.620，＜0.05）。最终进入回归方程的是：月收入（2001-4000元，4001元以上）、是否愿意向其他人推荐本医院和民族，共可解释变异量的33.9%。结论：肝胆外科住院患者对护理服务质量的感知值与期望值差距较大;月收入（2001-4000元、4001元以上）、是否愿意向其他人推荐本医院和民族是肝胆外科护理服务质量的影响因素。月收入越高，住院患者对护理服务质量的要求也越高;不愿意向其他人推荐本医院的患者的感知护理服务质量最低;少数民族住院患者对护理服务质量的要求比汉族要低。

关键词： servqual评价法肝胆外科护理服务质量影响因素