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Capacity sizing in the presence of repeated customer behavior:Dimensioning an inbound call center

Capacity sizing in the presence of repeated customer behavio...

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第30届中国控制与决策会议

作者： Miao Yu Mengting Zhang Hongchao Jiao School of Management Shenyang Jianzhu University

This research develops a behavioral queuing model with feedback for a call center in which managers determine capacity sizing to maximize profit. In this paper, we explicitly take into account repeated customer behavior,which implies that the satisfied customers might return and have an impact on the arrival rate. For this case, customer satisfaction as perceived in terms of waiting time changes according to the capacity *** this research defines the staffing optimality of the call center as the number of agents maximizing the profit, including the income from customers and the costs from *** a numerical analysis, this paper makes certain comparisons with the traditional models that do not consider repeated customer behavior. Furthermore, the results indicate how managers allocate the optimal staffing with various customer behavior mechanisms.

关键词： behavioral queuing Staffing repeated behavior Call center and Satisfaction

来源： cnki会议评论

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