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基于pcn分析法的工程机械服务流程设计研究

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河北工业大学学报 2016年第6期45卷 63-68页

作者：许洋张飞中国计量大学机电工程学院浙江杭州310000

在服务流程设计领域,传统的服务蓝图法无法展示多实体参与情况下的服务网络交互关系.为了弥补这一缺陷,首先以pcn思想为指导工具,通过构建pcn图展示多实体在服务展开过程中的交互活动;接着形成服务流程图并依据pcn优化原则对服务流程进... 详细信息

在服务流程设计领域,传统的服务蓝图法无法展示多实体参与情况下的服务网络交互关系.为了弥补这一缺陷,首先以pcn思想为指导工具,通过构建pcn图展示多实体在服务展开过程中的交互活动;接着形成服务流程图并依据pcn优化原则对服务流程进行优化设计.最后以工程机械维修服务为例进行了服务流程设计及优化,优化后的服务流程降低了运营成本,提高了服务效率.证明了所提方法的有效性和实用性,而且能更好的识别服务构件,为服务流程模块化奠定了基础.

关键词：服务流程设计服务流程图 pcn分析法实体交互服务流程优化

运用pcn分析法构建高铁互联网订餐服务模型

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中小企业管理与科技 2021年第5期5卷 109-111页

作者：麻芙毓张莉立中南大学建筑与艺术学院长沙410000

目的:为改善高铁餐饮服务体验,探讨pcn分析法在高铁餐饮服务设计中的应用。方法:运用pcn分析法梳理高铁互联网订餐服务中旅客同餐车服务、商家服务以及平台配送服务的多实体服务网络交互关系,分析现有流程环节中存在的问题。以配送环节... 详细信息

目的:为改善高铁餐饮服务体验,探讨pcn分析法在高铁餐饮服务设计中的应用。方法:运用pcn分析法梳理高铁互联网订餐服务中旅客同餐车服务、商家服务以及平台配送服务的多实体服务网络交互关系,分析现有流程环节中存在的问题。以配送环节的优化设计为例,采用pcn优化原则对其进行服务流程创新设计。结果:构建高铁互联网订餐服务的优化模型。结论:论文运用pcn分析法构建的高铁互联网订餐服务的优化模型,减少了顾客等待时间,节约商家的人力成本,有利于优化顾客的用餐体验,增加服务项目的经济效益。

关键词： pcn分析法高铁互联网订餐服务服务网络 pcn优化原则服务设计

运用pcn分析法构建居家养老老年人就医需求模型

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设计 2016年第5期29卷 32-33页

作者：沙强关云江苏大学艺术学院

随着中国老龄化时代的到来,老年人口比重逐年上升,在面对不同养老方式的选择时多数老年人倾向于居家养老。独居老人在生活中面临诸多不便。情感上得不到满足、生活上得不到帮助,本文主要从就医需求方面采用pcn分析方法来构建模型,可以... 详细信息

随着中国老龄化时代的到来,老年人口比重逐年上升,在面对不同养老方式的选择时多数老年人倾向于居家养老。独居老人在生活中面临诸多不便。情感上得不到满足、生活上得不到帮助,本文主要从就医需求方面采用pcn分析方法来构建模型,可以更全面地展示老年人同子女和社会之间的关系构成,提出一种新的老年人服务设计的新模式,即需求处理中心,在服务设计的改善中可以更好提升老年人的主观幸福感。

关键词：老年人居家养老 pcn分析法服务设计

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基于pcn的花店精益服务设计研究与应用

基于PCN的花店精益服务设计研究与应用

作者：李一帆陕西科技大学

学位级别：硕士

“悦己经济”和“她经济”的崛起,使鲜花逐渐成为常见消费品,消费市场逐渐趋向精神需求,不再仅是满足于物质需求。消费需求的急速增长,对花店传统服务模式提出挑战,现有服务过程中,存在用户选购过程反复、购买用时偏长、人力成本过高、... 详细信息

“悦己经济”和“她经济”的崛起,使鲜花逐渐成为常见消费品,消费市场逐渐趋向精神需求,不再仅是满足于物质需求。消费需求的急速增长,对花店传统服务模式提出挑战,现有服务过程中,存在用户选购过程反复、购买用时偏长、人力成本过高、体验较差等问题。基于此现状,花店精益服务设计研究对花店良性发展、提升用户体验具有重要现实意义。本课题以服务设计、精益服务为理论依据,以pcn分析法为研究工具,将花店服务流程与用户行为作为研究对象,根据pcn图对服务流程精益化设计展开研究工作。首先,通过对花店服务模式的POE分析和pcn分解,解构花店现有服务流程,得出用户价值主张,并对服务设计品质进行测定;其次,根据典型用户模型并结合精益服务原则对花店现有服务流程进行升级优化;最后,对花店服务场景进行优化,并引入新场景,构建花店全链路网络服务系统,提升用户体验。本次研究主要包括三个部分:(1)花店现有服务设计pcn分解与评价。以花点时间(益田店)为例,对其服务流程进行研究。通过对花店现有pcn拆解,明确用户交互流程,如起始与终止、交互流程、各流程区域等,绘制用户价值主张图。同时,通过用户体验地图对应标定用户情绪变化步骤,测定交互效率。结合Kano模型对花店服务设计品质进行评价,明确花店现有过程链不足。(2)基于精益服务的花店全链路设计探寻。对用户基本特征和行为特征进行分析,通过深度访谈,得出典型用户模型。通过识别典型用户模型需求,挖掘用户交互过程中的共性与差异,探寻核心用户需求。运用精益服务设计原则重构过程链网络,删除交互过程中低效或重复交互,减少无意义的复杂交互和无用交互,加强战略交互或顾客服务强度,让消费者专注于服务本身,提升消费体验。(3)花店精益服务设计全链路网络应用。通过分析花店现有过程链网络,识别用户需求,结合花店现有服务模式,输出优化策略,重构花店全链路网络服务体系。依据优化后全链路网络服务体系,优化过程链,搭建新场景。最终完整输出基于pcn分析的花店精益服务交互方案。本研究从服务流程视角出发,对用户需求开展研究,将精益服务理念引入花店服务系统,可有效提升花店服务质量、提升用户体验。其次,课堂充分发挥了用户行为对pcn的影响作用,完成用户行为与服务流程之间的互利循环。本课题的研究思路和方法运用不但对构建国内花店服务模式有一定贡献,还对其他服务场景下的服务流程挖掘与分析工作具有一定的学术价值和参考意义。

关键词： pcn分析法服务设计 POE评价精益服务

基于pcn理论的健康医疗产品服务系统设计策略研究

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装饰 2021年第10期 105-109页

作者：丁熊王玫琳刘珊广州美术学院工业设计学院

本文创新性地运用产品服务系统十字分区法与pcn分析法相结合的思路,在可持续语境下以及物权、使用权基础上深入讨论产品服务系统三导向的分类方法,进而发现:产品导向PSS侧重于独立处理,产品使用技术要求低,服务系统复杂度低;使用导向PS... 详细信息

本文创新性地运用产品服务系统十字分区法与pcn分析法相结合的思路,在可持续语境下以及物权、使用权基础上深入讨论产品服务系统三导向的分类方法,进而发现:产品导向PSS侧重于独立处理,产品使用技术要求低,服务系统复杂度低;使用导向PSS侧重于代理交互,产品使用技术要求低,服务系统难度中等;结果导向PSS则倾向于直接交互,产品使用技术要求高,服务系统复杂度最高。本文将该结论归纳为PSS"成本效率分类法",并引入健康医疗领域进行研究,提出"生命与健康可持续"维度,探讨与分析健康医疗领域不同场景下的主张与定位、产品与服务发展趋势及其设计策略。

关键词：健康医疗产品服务系统 PSS十字分区法 pcn分析法设计策略

代驾人车分离类业务服务创新设计研究——以代年检业务为例

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代驾人车分离类业务服务创新设计研究——以代年检业务为例

作者：卢晴淑浙江工业大学

学位级别：硕士

随着经济的持续发展,中国已经成为全球最大的汽车消费市场,而由于人们生活节奏变快,时间成本的不断提升,车主无法亲自处理车辆相关事务的情况也随之不断出现。因此,车主不随车而由专人代替车主前往指定地点或进行一些附加操作的一类服... 详细信息

随着经济的持续发展,中国已经成为全球最大的汽车消费市场,而由于人们生活节奏变快,时间成本的不断提升,车主无法亲自处理车辆相关事务的情况也随之不断出现。因此,车主不随车而由专人代替车主前往指定地点或进行一些附加操作的一类服务逐渐兴起。目前这类“人车分离”的服务主要由一些小型的承包商承接,服务缺乏标准,用户缺少保障,体验不佳。而互联网代驾平台依托互联网的便捷,结合本身的代驾司机储备和专业服务标准,有着开发和承接此类服务的天然优势。基于此,以人车分离业务中的代年检业务的服务系统为研究对象,探寻服务设计策略,通过对应设计为用户提供更为人性化的代年检流程和服务体验。首先,在当前多实体交互的服务背景下引入管理学的过程链网络(Process Chain Network,简称pcn)分析方法和流程再造理论,总结适用于服务设计的pcn分析方法和4条流程再造策略。对年检和代年检服务进行调研分析后发现线上模式的代年检业务正在逐渐兴起但目前用户在使用中仍存在服务不方便、不透明、不规范等痛点,因此对现有对代年检业务服务流程进行pcn分析后提出对应的3条优化对策并进行了服务流程再造。最后参照pcn图的过程区域运作特征归纳流程各环节的运作需求(目标),结合服务触点总结了基于互联网代驾平台的代年检服务系统设计策略并展开对应设计实践,设计内容包括宏观战略规划、用户端和司机端的APP界面设计、线下便携式代驾录像仪等硬件设计、线下司机服务规范设计。随着代驾行业的发展,新场景的代驾服务是未来各互联网代驾平台创造市场竞争优势的关键之一。研究引入管理学中流程相关的理论和方法,构建了互联网代驾平台以代年检业务为例的人车分离场景的服务系统,对代驾企业和其他行业进行类似新场景业务服务设计提供了一定的参考和指导,有助于企业拓宽自身业务范围,创造更多价值。

关键词：代驾服务设计 pcn分析法年检代办

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高知老年人居家养老情感需求分析研究

高知老年人居家养老情感需求分析研究

作者：关云江苏大学

学位级别：硕士

人口老龄化问题的日益突出,老年人养老问题已成为社会热点。居家养老是在家庭养老的基础上演变出来的新型养老模式,是社会发展进程中养老模式的选择。在社会养老制度逐渐健全和生活水平逐渐提高的的情况下,高知老年人在退休后的物质需... 详细信息

人口老龄化问题的日益突出,老年人养老问题已成为社会热点。居家养老是在家庭养老的基础上演变出来的新型养老模式,是社会发展进程中养老模式的选择。在社会养老制度逐渐健全和生活水平逐渐提高的的情况下,高知老年人在退休后的物质需求基本得到满足。现如今针对老年人的设计研究较为全面,包括健身产品、消闲产品和生活辅助用品,但是缺少针对老年人设计的情感类APP,如何满足老年人在居家养老过程中的情感需求已成为人口老龄化问题的又一新难题。本课题采用定量分析中的问卷法、访谈和结构式观察方法,来分析高知老人在居家养老过程中的需求要素构成以及特点。从研究结果表明,高知老年人在其生活中存在孤独感和缺少归属感,同时他们对于新事物接受程度较高,乐于接受新的服务方式来改善生活现状。为了解决这一问题,本文提出“情感快递”APP的设计,旨在通过情感快递实现老人、子女、社区和社会之间的情感互动,使老年人进行负面情感的释放和正面情感的获取。运用服务设计中的pcn分析法,构建老年人居家养老中需求的过程链网络,清晰展现居家养老中的老年人、社区、子女、情感快递服务中心/志愿者之间的过程逻辑模型,显示各个实体之间的交互程度和交互范围,才可以优化老年人居家养老设计,通过研究可以对老年人居家养老研究提供学术指导和实践指导。

关键词：高知老年人居家养老情感需求 pcn分析法