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5 gap模型视角下图书馆营销策略探究

图书情报工作 2019年第10期63卷 48-55页

作者：张若楠贾苹中国科学院文献情报中心北京100190 中国科学院大学经济与管理学院图书情报与档案管理系北京100190

[目的/意义]针对当前我国图书馆营销实践普遍存在的营销观念相对滞后、营销人才缺乏、营销类型单一等现状,引入5gap模型以指导图书馆更好地开展和改进营销服务。[方法/过程]采用网络调查法、案例分析法,以纽约公共图书馆为例分析其营销... 详细信息

[目的/意义]针对当前我国图书馆营销实践普遍存在的营销观念相对滞后、营销人才缺乏、营销类型单一等现状,引入5gap模型以指导图书馆更好地开展和改进营销服务。[方法/过程]采用网络调查法、案例分析法,以纽约公共图书馆为例分析其营销实践,利用5 gap模型工具,分析其营销过程中弥合4个差距的具体措施。[结果/结论]总结出基于5 gap模型的图书馆营销策略:规划“前-中-后期”营销一体化流程;设计服务创新下的“图书馆+”;实施契合图书馆文化的内部营销;加强外部沟通,提高用户参与度。

关键词：图书馆 5 gap模型营销

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复合服务模式与gap模型的扩展

经济管理 2009年第6期35卷 95-99页

作者：吴冠之中国人民大学商学院北京100872

本文动态地分析了复合服务模式的演进过程,在确定复合服务价值提供的基础上,描述了对应的集中战略,并结合自助服务和自动化服务对原gap模型进行了"差距"分析及修正,使扩展的gap模型对复合服务具有更好的解释力。

关键词：复合服务服务质量 gap模型

基于改进gap模型盾构隧道开挖诱发地表沉降规律研究

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铁道建筑 2012年第10期52卷 44-46,49页

作者：李文博陶连金王文沛张印涛杨丁铭北京工业大学岩土与地下工程研究所北京100124 机场建设集团北京100101

基于Rowe提出的gap模型,考虑管片背后注浆对隧道开挖收敛模式的影响,对该模型进行了改进,通过自行编写Fish语言在FLAC2D软件中实现了该模型。利用改进后的模型研究了盾构隧道开挖引起地表沉降规律。结果表明:当隧道埋深较浅时,沉降槽窄... 详细信息

基于Rowe提出的gap模型,考虑管片背后注浆对隧道开挖收敛模式的影响,对该模型进行了改进,通过自行编写Fish语言在FLAC2D软件中实现了该模型。利用改进后的模型研究了盾构隧道开挖引起地表沉降规律。结果表明:当隧道埋深较浅时,沉降槽窄而深,反之,沉降槽宽而浅;当隧道埋深小于临界值时,隧道埋深和地表最大沉降值近似线形关系;当隧道埋深大于临界值时,逐渐变成平缓的曲线;随着埋深的增加,地表沉降坡度逐渐减小,最终趋于零。评价隧道开挖对临近建筑物影响时,采用地表最大沉降值和沉降曲率两个参数作为控制标准更为合理。

关键词：盾构隧道地表沉降 gap模型数值模拟

基于gap模型的服务质量功能展开 ——以浙江移动为例

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基于GAP模型的服务质量功能展开 ——以浙江移动为例

作者：徐蕾浙江工商大学

学位级别：硕士

随着现代服务业的快速发展,其发展水平已经成为衡量现代社会经济发达程度的重要标志,必须采取有效和切实的措施提升我国服务业的发展水平和竞争能力,不断加强服务管理,进行服务产品开发(创新)。而单纯地依靠个性化的简单服务营销已不能... 详细信息

随着现代服务业的快速发展,其发展水平已经成为衡量现代社会经济发达程度的重要标志,必须采取有效和切实的措施提升我国服务业的发展水平和竞争能力,不断加强服务管理,进行服务产品开发(创新)。而单纯地依靠个性化的简单服务营销已不能满足现代服务管理的需要,因此源于制造业的服务质量功能展开(SQFD),作为一种基于顾客要求的结构化产品开发方法,就呈现出较强的应用前景。同时,相应的理论、方法在国内外均处于一个不断发展的时期。本文正是在这样的理论和现实背景下,提出基于gap模型的服务质量功能展开(gap—SQFD)模型,并通过案例实证的研究方法,将其运用于浙江移动通信行业。本文首先对质量功能展开、新服务开发、服务质量理论(顾客满意理论)及gap模型进行综述,为下一步的研究奠定基础;在此基础上,提出本文gap—SQFD模型,并构建相应质量屋;接着本文选取现代服务行业的代表——浙江移动作为案例研究对象,结合模型,运用质量屋技术对移动通信资费套餐产品和营业厅服务进行了案例实证分析,并提出相应的对策建议;最后给出研究的结论、创新点、局限和下一步研究的方向。研究得出的结果如下:第一,在服务质量、新服务开发和服务质量功能展开相关理论研究基础上,提出基于gap模型的服务质量功能展开(gap—SQFD)理论模型,并建立相互联系的服务质量五差距质量屋。第二,根据服务业现实情况,构建gap—SQFD操作化模型,并建立对应的四阶段服务质量屋。第三,将gap—SQFD操作化模型运用于浙江移动通信服务业,并根据模型分析结果,提出具有针对性的对策建议。

关键词：服务质量功能展开(SQFD) gap模型案例研究资费套餐营业厅服务

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利用扩展的gap模型评价企业的服务能力

工业工程与管理 2003年第5期8卷 17-21页

作者：张新安田澎上海交通大学安泰管理学院上海200052

服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(gapModel)中,这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4... 详细信息

服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(gapModel)中,这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4个差距所导致。然而,由于gap模型的描述过于简化,无法直接评价发生在企业内部的这4个差距,并由此评价企业满足顾客期望的能力。本文将这4个gap细分为17个扩展gap,并为扩展gap设立了具体的观测指标。基于此,建立了评价企业服务能力的指标体系,并在实际案例中得到了应用。

关键词：服务质量 gap模型服务能力服务企业评价指标

基于SERVQUAL gap模型的独立学院人力资源管理专业实践教学体系构建研究

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新校园（上旬刊） 2015年第10期 117-118页

作者：张丽楠天津商业大学宝德学院

基于服务质量差距模型,分析独立学院人力资源管理专业实践教学质量的差距,并据此提出旨在提高教学质量的实践教学体系的构建思路。

关键词：人力资源管理实践教学体系 SERVQUAL gap模型

在互联网金融发展背景下的金融服务营销策略的研究——基于5gap模型

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环球市场信息导报 2018年第26期 234-234,5页

作者：翁定碧福州英华职业学院

金融业是服务性的行业，因此良好的服务营销是金融行业发展的重要因素，然而随着金融的发展，以及网络技术的发展，如何提高传统金融业的服务营销的品质来拓宽业务渠道，争取有效的客户源，树立良好的企业品牌形象，受到越来越多的关注... 详细信息

金融业是服务性的行业，因此良好的服务营销是金融行业发展的重要因素，然而随着金融的发展，以及网络技术的发展，如何提高传统金融业的服务营销的品质来拓宽业务渠道，争取有效的客户源，树立良好的企业品牌形象，受到越来越多的关注与重视。本文针对目前传统的金融服务营销存在的问题，基于5gap模型（即服务质量差距模型）的理论来分析产生这些问题的原因，进而根据当前互联网金融的发展形势，提出改善金融服务营销的策略。

关键词：服务营销策略 gap模型金融业互联网发展背景服务质量差距模型金融服务营销企业品牌形象

弥合gap模型分析非织造布服装领域发展空间

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非织造布 2011年第2期19卷 34-36页

作者：刘畅东华大学上海200051

以服装用非织造布的开发为主要分析对象,借助管理学质量差距模型的思路构建了服装用非织造布开发的gap模型,揭示提高服用非织造技术开发的思路是:围绕缩小消费者实际感知和预期的服用非织造产品性能差距的要求,通过弥合四个方面差距的策... 详细信息

以服装用非织造布的开发为主要分析对象,借助管理学质量差距模型的思路构建了服装用非织造布开发的gap模型,揭示提高服用非织造技术开发的思路是:围绕缩小消费者实际感知和预期的服用非织造产品性能差距的要求,通过弥合四个方面差距的策略,实现科研与实用、生产企业与消费者之间的良性互动。服装用非织造布开发的gap模型是企业技术改进与检验的实用的分析指导工具。

关键词：非织造布服装 gap模型应用

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gap修正模型的移动市场顾客满意度研究

工业工程与管理 2008年第1期13卷 62-66,77页

作者：蒋波王方华上海交通大学安泰管理学院上海200030

对传统gap模型进行了改进,提出了把"差异分数"和"差异除数"结合起来分析;适当地增减SERVQUAL量表的问题内容和数量;利用因子分析来解释顾客满意度的服务属性而不是采取事先定义等改进措施。通过改进的gap模型进行了实证研究,找出了移动... 详细信息

对传统gap模型进行了改进,提出了把"差异分数"和"差异除数"结合起来分析;适当地增减SERVQUAL量表的问题内容和数量;利用因子分析来解释顾客满意度的服务属性而不是采取事先定义等改进措施。通过改进的gap模型进行了实证研究,找出了移动市场顾客满意度的服务属性,并对之进行了定义(顾客情感、雇员行为、硬件措施、企业表现)、解释和排序。

关键词： gap模型服务属性顾客满意度市场细分