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基于改进Kano模型的直播购物平台服务优化研究

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中国商论 2022年第1期 143-145页

作者：乔娟娟长安大学经济与管理学院陕西西安710064

服务优化的前提是顾客需求的分析,本文基于顾客需求的分析,研究直播网络购物平台可优化的服务要素。主要参考Kano模型的定性分析,确定关键要素,并充分结合Matzler(1998)所提出的产品质量管理改善系数的基础理论,进行定量分析,计算出增... 详细信息

服务优化的前提是顾客需求的分析,本文基于顾客需求的分析,研究直播网络购物平台可优化的服务要素。主要参考Kano模型的定性分析,确定关键要素,并充分结合Matzler(1998)所提出的产品质量管理改善系数的基础理论,进行定量分析,计算出增加顾客满意度的系数(better系数)和减少不满意度的系数(worse系数),得出better-worse系数,然后构建出better-worse矩阵,更加准确地界定关键服务要素及其优先序列。

关键词： KANO模型 better-worse系数服务优化

体育综合体消费者服务需求研究——基于对江苏省14家体育综合体消费者的样本调查

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体育与科学 2019年第2期40卷 105-114+120页

作者：丁云霞张林浙江体育职业技术学院上海体育学院经济管理学院

本文以江苏省首批认定的14家体育服务综合体为例,随机选取560名消费者进行调查,依据AQT理论、Kano模型以及better-worse系数对体育综合体消费者需求及满意程度进行分析。结果表明:5个层面共46个调查指标分别归属于魅力型需求、期望型需... 详细信息

本文以江苏省首批认定的14家体育服务综合体为例,随机选取560名消费者进行调查,依据AQT理论、Kano模型以及better-worse系数对体育综合体消费者需求及满意程度进行分析。结果表明:5个层面共46个调查指标分别归属于魅力型需求、期望型需求和无差异性需求等三种类型。其中,资源条件与设施类型两个层面涉及的30个指标均归属于魅力型需求;服务内容层面"停车服务"归属于期望型需求,"住宿服务和美容服务"归属于无差异需求,其他服务内容均归属于魅力型需求;在服务水平层面,"工作人员礼貌,亲切的态度"归属于期望型需求;在社会化程度层面,消费者期望"由不同的专业市场主体运营"的需求略多于期望"政府部门、企业等社会组织以及政府与企业合作运营"的需求。利用better(SI)和worse(DSI)系数绘制了消费者满意度系数象限图,提出了完善和提升消费者需求满意度的重点指标。就此从体育综合体的选址论证、项目论证、服务设施和条件、总体动线设置、智能智慧水平、服务内容覆盖领域、服务专业化、标准化水平等方面提出了相应建议。

关键词：体育综合体 Kano模型 better-worse系数服务需求

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鞋类门店的消费者产品需求属性研究

皮革科学与工程 2020年第5期30卷 52-56页

作者：侯科宇谭雪玲周晋何有节徐威四川大学制革清洁技术国家工程研究中心四川成都610065 四川大学皮革化学与工程教育部重点实验室四川成都610065 浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司浙江温州325000

鞋类品牌需要解决的首要问题在于如何最大程度地获取顾客的需求信息,找到不同类型的属性特性与顾客满意度之间的关系,分析哪种风格的鞋类产品具有最明显的购物引导效应。此文研究目的在于对国内某品牌鞋类产品的风格进行分类,得出了品... 详细信息

鞋类品牌需要解决的首要问题在于如何最大程度地获取顾客的需求信息,找到不同类型的属性特性与顾客满意度之间的关系,分析哪种风格的鞋类产品具有最明显的购物引导效应。此文研究目的在于对国内某品牌鞋类产品的风格进行分类,得出了品牌应满足的优先次序。在传统需求分类的KANO模型上,结合了better-worse系数测算方法,使用关注、试穿、销售等消费行为数据综合指数对鞋类产品的风格进行了分类,得出了每种风格的属性分类结果。结果显示,该品牌产品中活力场合与生活休闲风格的鞋款为期望属性;轻运动自然与商务休闲风格的鞋款为魅力属性;商务正式、运动休闲与时尚潮流风格的鞋款为必备属性;其他风格的鞋款为无差异属性。该方法有效为产品设计方向及门店销售策略提供理论支持。

关键词： KANO模型 better-worse系数鞋类产品线下零售智慧门店需求属性

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高校智慧校园系统需求分析与功能分类探索

西昌学院学报（自然科学版） 2021年第4期35卷 75-80页

作者：赵香芹江苏理工学院信息中心江苏常州213001

智慧校园系统是提升高校信息化管理水平的重要途径,厘清高校智慧校园系统各类功能的用户需求属性,对提升智慧校园服务质量至关重要。在问卷调研基础上,采用德尔菲法、Kano模型和better-worse系数等多种方法,明确了智慧校园系统的服务内... 详细信息

智慧校园系统是提升高校信息化管理水平的重要途径,厘清高校智慧校园系统各类功能的用户需求属性,对提升智慧校园服务质量至关重要。在问卷调研基础上,采用德尔菲法、Kano模型和better-worse系数等多种方法,明确了智慧校园系统的服务内涵,构建了包括5个维度、27种功能的智慧校园系统功能需求服务体系,并对智慧校园的用户需求属性科学归类,分为希望功能、惊喜功能、一般功能、必要功能。基于上述分析,可对智慧校园系统功能属性进行优先级排序,挖掘智慧校园系统功能开发的核心价值点,为智慧校园系统构建与开发提供有益借鉴。

关键词：智慧校园系统用户需求功能属性 Kano模型 better-worse系数

基于改进KANO模型的5G智能手机顾客满意影响因素分析

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标准科学 2021年第6期 69-75页

作者：赵华翠刘伟豪李秀琳温德成山东大学管理学院

KANO模型是顾客满意评价的重要且有效的方法,是用户需求分类以及优先排序的有用工具。但传统的KANO模型存在忽略归属于同一类质量要素指标之间的差异以及存在多个质量要素占比最大值时不能明确指标要素归类的缺陷。因此,本文将better-Wo... 详细信息

KANO模型是顾客满意评价的重要且有效的方法,是用户需求分类以及优先排序的有用工具。但传统的KANO模型存在忽略归属于同一类质量要素指标之间的差异以及存在多个质量要素占比最大值时不能明确指标要素归类的缺陷。因此,本文将better-worse系数引入到同一质量要素细分中对传统KANO模型分类方法进行了改进,弥补其缺陷。此外,通过对在线评论的数据挖掘,探究5G智能手机顾客满意度的关键影响因素,并基于改进KANO模型进行影响因素分析,确定了其顾客满意影响因素的重要性排序,从实证角度验证了改进KANO模型的可行性和有效性。

关键词： KANO模型 better-worse系数顾客满意在线评论

公众满意导向:公共体育场馆服务品质提升策略研究——基于Kano模型分析

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浙江体育科学 2020年第1期42卷 1-7页

作者：黄会陆亨伯江涵逸韩晨璐席德才宁波大学体育学院

以健身者需求来考量公共体育场馆服务品质,体现着以人为本的服务理念。论文以Kano模型和better-worse系数为基础,运用文献资料法、问卷调查法、专家访谈法等研究方法,以济南市全民健身中心为例,对公共体育场馆的服务品质进行调查和分析... 详细信息

以健身者需求来考量公共体育场馆服务品质,体现着以人为本的服务理念。论文以Kano模型和better-worse系数为基础,运用文献资料法、问卷调查法、专家访谈法等研究方法,以济南市全民健身中心为例,对公共体育场馆的服务品质进行调查和分析。研究表明,“场馆内的器材设施保养”是四类群体共有的魅力因素;“场馆内教练员的技术水平”是少年、青年和老年群体的意愿因素;“场馆内的应急措施”和“场馆向顾客按承诺履行服务”是少年、青年和中年群体的必备因素。根据结果提出相应策略:夯实基础,全面保障必备因素;切实履行,充分完善意愿因素;打造精品,努力强化魅力因素。

关键词： Kano模型 better-worse系数公共体育场馆满意度服务品质策略

基于AQT理论及KANO模型的高校健身气功课程教学质量提升策略研究

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基于AQT理论及KANO模型的高校健身气功课程教学质量提升策略研究

后大运时期成都市公共体育场馆服务的需求层次和高质量发展研究

中国医学气功学会第六届二次会员代表大会暨第二十届学术年...

作者：韩继祥崔华宋梦梦李勃北京体育大学

目的:从学生需求视角出发,识别并分析当下高校学生对健身气功课程的需求所在,旨在提升健身气功课程的教学质量。方法:基于AQT理论及Kano模型,通过需求属性分类、better-worse系数测算,从定性定量层面,对6所开展健身气功课程的高校514名... 详细信息

目的:从学生需求视角出发,识别并分析当下高校学生对健身气功课程的需求所在,旨在提升健身气功课程的教学质量。方法:基于AQT理论及Kano模型,通过需求属性分类、better-worse系数测算,从定性定量层面,对6所开展健身气功课程的高校514名学生的课程需求进行调查。结果:4个维度,15项调查指标共划分为1项必备需求,9项期望需求,3项魅力需求和1项无差异需求。结论:针对当前高校健身气功教学中存在的普遍问题,结合better-worse二维矩阵,从教学内容、教学方法、教师能力、教学设施四个维度提出了健身气功教学质量提升策略,为健身气功在高校更好地传播提供参考依据。

关键词： AQT理论 KANO模型健身气功教学质量 better-worse系数

来源： cnki会议评论

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后大运时期成都市公共体育场馆服务的需求层次和高质量发展研究

公众满意导向：公共体育场馆服务品质提升策略研究——基于Kano模型分析

第十三届全国体育科学大会

作者：罗明茹四川大学体育学院

研究目的:党的二十大提出:"广泛开展全民健身活动,促进群众体育和竞技体育全面发展,加快建设体育强国",为建设体育强国新征程指明了新的方向。《体育强国建设纲要》《"健康中国2030"规划纲要》均强调了全民健身的重要作用,其最根本的内... 详细信息

研究目的:党的二十大提出:"广泛开展全民健身活动,促进群众体育和竞技体育全面发展,加快建设体育强国",为建设体育强国新征程指明了新的方向。《体育强国建设纲要》《"健康中国2030"规划纲要》均强调了全民健身的重要作用,其最根本的内涵是增强体质、保障健康。推进全民健身与全民健康深度融合,充分发挥体育在"治未病"等方面的作用,是落实体育强国战略的必然选择,也是推进健康中国战略的必然要求。而体育场馆是促进全民健身,构建更高水平全民健身公共服务体系的重要内容,也是公共体育服务供给的重要平台以及群众进行体育活动的物质载体,是满足群众不断增长的体育服务需求的关键着力点,其服务质量将直接影响公共体育服务的供给效果。解决体育场馆中公共体育服务供给与需求之间的矛盾,将体育场馆融入大众健身、服务大众健身、推动大众健身,之于建成更高水平的全民健身公共服务体系具有十分重大而深远的意义。成都市作为第三十一届世界大学生运动会的举办城市,共新建与改造了49个场馆。在后大运时期,体育场馆场馆的可持续发展也成为棘手的问题。成都市政府也发布了"落实‘场馆惠民、体育惠民’"的通知,通过免费或低费的方式面向群众或师生开放,以期提高场馆利用率和发挥其社会效益,这在后大运时期避免体育场馆出现"白象效应"以及促进全民健身发挥了的积极作用。但如何更大程度的发挥其社会效益,满足群众日益增长的体育服务需求,是当前急需解决的问题。基于群众的体育服务需求服务为视角,结合魅力质量理论与kano模型,运用kano模型和better-worse系数分析锻炼者对体育场馆各项公共体育服务的满意度。了解锻炼者对体育场馆公共体育服务的需求层次,不仅有助于政府精准制定相关的政策,确定体育场馆公共服务的优先序列,合理设置体育服务项目,做到精准服务,而且有助于缓解体育场馆与群众参与体育活动的供需矛盾,助力体育场馆高质量发展的同时促进全民健身高质量发展。研究方法:本研究以成都市公共体育场馆服务供给结构优化为研究对象,运用文献资料、专家访谈、问卷调查、实地调查等方法,运用魅力质量理论与Kano模型进行分析探究。研究结果:1.成都市公共体育场馆公共服务需求侧分析:锻炼者公共服务需求意识增强,量呈现多样化趋势,除满足有场地、有设施的基本公共服务需求外,更渴望提供更高阶的服务,以满足不同年龄段、不同项目锻炼者的多样化需求。对于体育场馆信息智慧化和信息化服务服务以及设施的更新与保养程度需求度增加,更渴望便利、舒适的锻炼环境。2.成都市公共体育场馆公共服务供给侧分析:体育场馆的新建与改造增多,但供给区域、地区发展仍不平衡;场馆公共服务供给的有效性与可持续性仍需提升,部分场馆开放时段不能满足所有年龄段锻炼者的需求。3.基于魅力质量理论与Kano模型成都市公共体育场馆服务需求层次分析:通过前期的实地走访与专家咨询,最终确认了23项公共体育场馆服务指标,通过kano模型与better-worse系数分析,将成都市公共体育场馆服务属性划分为:必备型(M)、期望型(O)、魅力型(A)、无差异型(I)四大属性。必备型主要包括:体育场馆收费标准、体育场馆设施的更新与保养程度、场馆内的应急措施、政府出台相关体育政策、体育场馆设施安全程度;期望型主要包括:场馆智慧化与信息化服务、场馆比私人俱乐部所带来的价格优惠、场馆的卫生条件与环境设施、教练员的专业能力、服务人员处理紧急事件、场馆开放时段;魅力型主要包括:设施与提供的服务相匹配、场馆开放程度、场馆提供项目与设施多样性、场馆重视投诉与顾客意见、教练员的服务质量、提供体质监测服务。无差异属性包括:提供的停车场地、安全管理规定公开、教练员的形象良好、衣着整洁、服务人员可信赖、服务人员主动为群众提供服务、服务人员的形象良好、衣着整洁。基于需求重要度排序必备型(M)>期望型(O)>魅力型(A)>无关型(I),在成都市公共体育场馆服务的供需过程中,需优5项必备要素及6项期望要素,与锻炼者需求呈正相关。研究结论:1。伴随着大运会的热度与成都市赛事名城的打造,全民健身热度高涨,运动人口数量大幅度提升,公共服务需求呈现多样化,需求与供给衔接漏洞,矛盾激化。2成都市新建与改造体育场馆数量大幅度增加,场馆的赛后运营管管理应充分发挥其公益属性,从需求端出发,逐步提高公共体育场馆服务供给质量,促进体育场馆高质量发展。3。成都市公共体育场馆服务优化策略:1)夯实基础,充分保障必备因素,做好场馆维护与设施的保养与更新工作,提供良好的锻炼环境与扎实的安全保障。2)合理规划,努力保障期望要素,加强场馆数字化与信息化建设,提供线上场地预约等服务,增加锻炼者的便捷度;定期展开教练员与服务人员培训工作,提升其专业能力与服务质量。3)打造精品,强化魅力因素,更大限度的提供场馆开放程度,适时更新多功能场馆设施,针对不同群众的

关键词：后大运时期公共体育场馆 Kano模型 better-worse系数高质量发展

来源： cnki会议评论

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公众满意导向：公共体育场馆服务品质提升策略研究——基于Kano模...