检索结果-南通市图书馆

生产力研究 2006年第2期 226-228页

作者：孟慧霞山西大学经济与工商管理学院山西太原030006

随着竞争的加剧,产品附加服务逐渐成为众多企业所采用的一种竞争战略。文章从战略的高度对提高产品附加服务竞争质量的思路和观念进行了分析论证,提出在这一战略的实施过程中,应树立前馈的管理思想、建立竞争的质量标准和全面推行顾客... 详细信息

随着竞争的加剧,产品附加服务逐渐成为众多企业所采用的一种竞争战略。文章从战略的高度对提高产品附加服务竞争质量的思路和观念进行了分析论证,提出在这一战略的实施过程中,应树立前馈的管理思想、建立竞争的质量标准和全面推行顾客质量观。

关键词：产品附加服务前馈质量标准顾客质量观体验质量预期质量

基于质量信息不对称度的消费者效用与企业利润研究

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中国管理科学 2006年第1期14卷 88-93页

作者：王庆国蔡淑琴汤云飞华中科技大学管理学院武汉430074

本文回顾并分析了国内外学者关于质量信息不对称以及质量信息不对称度的相关研究成果,通过比较产品质量真实信息与消费者预期质量信息对质量信息不对称度进行了定义。创造性地将质量信息不对称度引入消费者效用和企业利润的研究之中,基... 详细信息

本文回顾并分析了国内外学者关于质量信息不对称以及质量信息不对称度的相关研究成果,通过比较产品质量真实信息与消费者预期质量信息对质量信息不对称度进行了定义。创造性地将质量信息不对称度引入消费者效用和企业利润的研究之中,基于质量信息不对称度、产品质量与产品价格构建了消费者效用模型与企业利润模型,讨论了质量信息不对称度变化对消费者效用与企业利润的影响,分析了质量信息不对称度和消费者偏好变化的经济意义,实例研究验证了本文定义及推理的合理性和有效性。获得了有意义的结论:企业可以通过调整发布的信息量来改变质量信息不对称度追求较大的利润,将产品质量信息不对称度控制在合适的水平才能获得较高的企业利润和消费者效用。

关键词：质量信息不对称度消费者效用企业利润预期质量

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论高等教育的服务性及其质量问题

现代教育科学（高教研究） 2001年第6期 42-45页

作者：刘俊学湖南建材高专副校长副教授衡阳421008

一、高等教育的产出是服务高等学校具有教学、科研和社会服务三大相互联系又相互区别的职能,其中教学是学校教育的基本职能.为讨论问题的方便,笔者在此仅讨论教育教学及有关的质量问题,科研与社会服务问题暂不论及.

关键词：高等教育服务质量高等教育体制改革高等教育质量管理高等教育服务市场体验质量预期质量等学校劳动力商品教学水平需求主体

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构成型模型在用户满意度测量模型中的应用

南开管理评论 2005年第2期8卷 4-8页

作者：谢赞赵平清华大学经管学院

本文研究构成型外部关系模型在用户满意度测量模型中的应用问题。作者分析了常见用户满意度测量模型中各个结构变量的外部关系,说明模型中某些结构变量符合构成型模型的要求。作者进一步将预期质量和感知质量的外部关系定义为构成型模型... 详细信息

本文研究构成型外部关系模型在用户满意度测量模型中的应用问题。作者分析了常见用户满意度测量模型中各个结构变量的外部关系,说明模型中某些结构变量符合构成型模型的要求。作者进一步将预期质量和感知质量的外部关系定义为构成型模型,并分析实际数据。结果说明,针对用户满意度测量模型中的某些结构变量采用构成型模型是合理的,构成型模型可以比反映型模型提供更多的信息。

关键词：用户满意度测量模型成型结构变量外部关系应用问题关系模型作者分析感知质量预期质量信息

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顾客满意度测评实例

通信企业管理 2003年第12期 31-32页

作者：袁耀荣王润生广州电信荔湾分局华南理工大学

如何提高电信企业的服务质量?解决这个问题必须从顾客方面着手。

关键词：顾客满意度测评服务质量预期质量服务水平指标实际实例体验感受对比

顾客满意度研究及实证分析 ——移动通信行业

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顾客满意度研究及实证分析 ——移动通信行业

作者：吕小宇四川大学

学位级别：硕士

随着3G牌照的发放、国外电信运营商的进入以及无线市话对移动电话的替代性增强，中国移动通信市场即将从寡头垄断格局进入不完全竞争格局，顾客满意度研究得到前所未有的重视。本文研究了顾客满意度理论以及相关文献，并结合移动通信行... 详细信息

随着3G牌照的发放、国外电信运营商的进入以及无线市话对移动电话的替代性增强，中国移动通信市场即将从寡头垄断格局进入不完全竞争格局，顾客满意度研究得到前所未有的重视。本文研究了顾客满意度理论以及相关文献，并结合移动通信行业特征，对以往的移动通信行业顾客满意度指数调查进行了分析总结，在现行移动通信行业顾客满意度指数模型TCSI的基础上，提出其修正模型TCSIⅡ。TCSIⅡ模型包含了六个二级变量：预期质量、感知质量、辅助因素、顾客满意度、用户抱怨和用户忠诚，并且对每个变量分别做出了定义，描述了变量之间的关系。本文还根据变量的定义将变量用相关的三级指标描述，从而形成问卷。相比于TCSI，本文对问卷提问方式和词句进行了改进。其次，本文以GZ省移动通信市场为研究对象，应用TCSIⅡ进行了实证研究。并且使用了专业统计软件SPSS13.0对调查结果进行分析，主要采用的统计方法分别是：信度效度分析、因子分析、频率分析、路径分析和相关性分析。信度分析的作用在于验证调查结果的可靠性;效度分析的作用在于验证问卷结构的合理性;因子分析的作用在于将三级指标降维，达到验证效度的目的，并且降维后得到的因子将用于其它分析;频率分析的目的在于描述样本的客观情况，以此来推测母体的特征;因为本文有些变量既是因变量又是主变量，因此还需要使用路径分析来描述各变量之间的关系;最后使用相关性分析验证各变量之间的关系是否显著，从而验证本文提出的模型是否合理;最后，本文根据实证分析的结果，对移动通信企业提高顾客满意度提出了一些建议，并就本次研究的不足对后续研究者提出了建议。

关键词：顾客满意感知质量预期质量移动通信

湖州市吴兴区商业健身俱乐部顾客满意度与影响因素关系的研究

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湖州市吴兴区商业健身俱乐部顾客满意度与影响因素关系的研究

作者：袁泽权杭州师范大学

学位级别：硕士

经济的发展带来了居民生活水平的提高,人民对自身健康也愈发关注,愿意投入更多的时间和精力从事健身运动。另一方面,“十三五”以来,全民健身国家战略深化,健身公共服务水平重要性进一步凸显,我国健身事业飞速发展,涌现出各种不同形式... 详细信息

经济的发展带来了居民生活水平的提高,人民对自身健康也愈发关注,愿意投入更多的时间和精力从事健身运动。另一方面,“十三五”以来,全民健身国家战略深化,健身公共服务水平重要性进一步凸显,我国健身事业飞速发展,涌现出各种不同形式的商业健身俱乐部。健身作为一种正在兴起的运动方式,在短时间内就收获了大量的用户,广受群众喜爱。但是快速的发展也带来了一些问题,各商业健身俱乐部之间竞争激烈,商家往往追求利益,没有很好的满足顾客增长的消费需求,无法提供顾客期望的服务,引起顾客不满,阻碍商业健身俱乐部形成良性的顾客消费群体。顾客对商业健身俱乐部的满意度对于健身行业的发展起着至关重要的作用。本文以818名顾客为调查对象,运用文献资料和调查问卷法就湖州市吴兴区顾客对商业健身俱乐部的满意度及其影响因素问题展开研究,采用独立样本T检验和单因素方差分析法,对湖州市吴兴区顾客对于商业健身俱乐部的满意度及其影响因素的特征展开分析研究,并利用结构方程模型分析了吴兴区顾客对商业健身俱乐部满意度及其影响因素的关系,得出了以下结论:1.性别、学历、职业、收入都不会对顾客对于商业健身俱乐部的满意度存在明显差异,而年龄会在一定程度上影响顾客对商业健身俱乐部的满意度。2.不同性别、年龄、职业顾客在满意度的影响因素上均不存在显著性差异。不同学历对于品牌形象,预期质量,感知价值均没有表现出显著性差异,不同学历对于感知质量呈现出显著性差异。不同收入对于品牌形象,感知质量,感知价值全部均呈现一致性,并没有明显差异性。另外收入对于预期质量有显著影响。3.湖州市吴兴区商业健身俱乐部的品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值对于商业健身俱乐部的满意度均有正向影响。商业健身俱乐部的品牌形象对预期质量、感知质量、感知价值均有正向影响。感知质量对感知价值有正向影响。

关键词：满意度品牌形象预期质量感知价值感知质量

顾客满意度改进研究——基于顾客满意模型的探讨

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顾客满意度改进研究——基于顾客满意模型的探讨

作者：徐志伟天津财经学院

学位级别：硕士

在市场经济条件下，顾客的需求构成市场并形成企业的获利能力，需求的满足状态制约着企业获利的多少。需求运动的最佳状态是满意，因此顾客满意改进是企业生产经营活动中一个不可回避的中心任务，是企业提升效益的源泉，是增加顾客价值... 详细信息

在市场经济条件下，顾客的需求构成市场并形成企业的获利能力，需求的满足状态制约着企业获利的多少。需求运动的最佳状态是满意，因此顾客满意改进是企业生产经营活动中一个不可回避的中心任务，是企业提升效益的源泉，是增加顾客价值和实现消费者忠诚的基础。特别是对现在的中国企业来说，营销已经进入一个特殊阶段：各种营销模式、概念不断翻新;大多数企业在市场上遭遇重重困难;少数企业获得市场成功，但成功模式迥然不同;企业、品牌、产品的生命周期越来越短;目标消费群体越来越小…在这个变幻莫测、适者生存的竞技场中，唯一共性的东西就是顾客满意，谁能不断的提升顾客满意度，谁就能获得生存和发展最基本的条件。顾客满意度改进是营销学界一个永恒不衰的话题。本文从一个新的视角审视顾客满意度改进问题，即借助原用于测评满意指数的顾客满意模型，在回顾其发展历史和分析其研究现状的基础上，探讨该模型的各个原因变量的理论涵义和与顾客满意水平的相关关系，并以此为基础对顾客满意度改进措施的筛选、顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升、顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意三个主题内容展开分析研究。其中，“顾客满意度改进措施的筛选”方面所涉及的主要问题包括卡诺模型和改进措施筛选中弹性问题的理论涵义、应用方法及对满意度改进的启示。“顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升”部分涵盖的主要内容包括顾客感知价值的理论分析，及在此基础上从企业内部和外部两个维度对顾客满意度改进措施展开的探讨。此外，顾客满意度的改进离不开企业内部员工的支持，加大对顾客满意模型的前端——内部顾客满意的关注，是对企业顾客满意度持续改进的关键，因此本文在“顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意” 部分中对内部顾客在顾客满意度改进中的作用，以及提升内部顾客满意度措施等相关问题给予关注。

关键词：顾客满意模型顾客满意改进感知价值感知质量预期质量品牌形象卡诺模型弹性内部顾客

消费者态度功能、道德信念对仿冒奢侈品购买意愿的影响

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消费者态度功能、道德信念对仿冒奢侈品购买意愿的影响

作者：雷玉娟西南交通大学

学位级别：硕士

仿冒品的形象特征以酷似正品,且价格低廉,赢得了众多消费者的偏爱。消费者为什么愿意购买仿冒品是本文研究的主要内容,总结起来有以下几个影响因素：消费者对奢侈品的态度功能为社会适应时,购买仿冒品的意愿比态度功能为价值表达时更强... 详细信息

仿冒品的形象特征以酷似正品,且价格低廉,赢得了众多消费者的偏爱。消费者为什么愿意购买仿冒品是本文研究的主要内容,总结起来有以下几个影响因素：消费者对奢侈品的态度功能为社会适应时,购买仿冒品的意愿比态度功能为价值表达时更强。消费道德信念是影响消费者购买的重要因素,消费者道德信念越认为仿冒消费不道德,越不愿意购买仿冒品,反之,消费者越认为仿冒消费是道德的,越愿意购买仿冒品。消费者对仿冒品的质量预期越好,越倾向于购买仿冒品,当预期质量好到一定程度时,还会影响消费者对仿冒消费的道德信念,产生交互效应。奢侈品牌显著时,消费者购买仿冒品的意愿比品牌不显著时更强;当奢侈品牌不显著时,道德信念对仿冒购买意愿的调节作用更明显。产品种类不会直接影响消费者购买仿冒品的意愿,但会与消费者对奢侈品的品牌态度与仿冒消费道德信念产生交互作用,这种交互作用对仿冒购买意愿效应显著。产品享乐性属性和功用性属性会影响消费者对奢侈品的态度功能,产品享乐性属性越强,越能激发消费者对奢侈品的社会适应态度功能;产品功用性属性越强,越能激发消费者对奢侈品的价值表达态度功能,并影响消费者的仿冒购买意愿。

关键词：态度功能道德信念预期质量产品种类

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第八章质量控制

饮料工业 1991年第S1期 34-51页

作者： N.提利可口可乐出口公司

近几年来,软饮料工业也像大多数食品制造业一样,在产品、包装和加工形式上有了很大的增加,对这些产品的生产和销售的立法方而也有相应的增加。在这样的气氛下,质最控制的职责需要比以往更为复杂,扮演的角色越来越重要,要保证在市场上只... 详细信息

近几年来,软饮料工业也像大多数食品制造业一样,在产品、包装和加工形式上有了很大的增加,对这些产品的生产和销售的立法方而也有相应的增加。在这样的气氛下,质最控制的职责需要比以往更为复杂,扮演的角色越来越重要,要保证在市场上只出现预期质量的产品。要达到这个目的,质量控制职业者必须具有多种学科的知识,包括化学、生产、工程、包装、统计学和细菌学。本章将提到软饮料工业中质量控制的多数实际。主要议题为:原料、中间物、加工控制以及成品检查。将概略说明对原料、中间物以及加工进行控制的重要性,并叙明为了避免或减少成品的检查。

关键词：饮料工业食品制造业质量控制成品质量果汁饮料中间物细菌学检验预期质量加工形式薄膜包装