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企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响

企业经济 2022年第4期41卷 35-42页

作者：张楠李雪欣辽宁大学商学院辽宁沈阳110036

本研究以社会认同理论、社会交换理论及效果层级模型为理论基础,探究企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响机制并识别企业社会责任感知对顾客角色外行为积极影响的边界条件。利用线上调查问卷方式收集有效问卷665份,构建结构方程模... 详细信息

本研究以社会认同理论、社会交换理论及效果层级模型为理论基础,探究企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响机制并识别企业社会责任感知对顾客角色外行为积极影响的边界条件。利用线上调查问卷方式收集有效问卷665份,构建结构方程模型进行实证分析。研究发现:企业社会责任感知正向影响顾客角色外行为,顾客-企业认同在企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响中起中介作用,企业社会责任-企业能力信念负向调节顾客-企业认同在企业社会责任感知与顾客角色外行为之间的中介效应。研究拓展了顾客角色外行为的研究视野,提出企业应重视社会责任履行、确保履责信息有效宣传、注重“双赢”信念引导等管理建议。

关键词：企业社会责任感知顾客角色外行为顾客-企业认同企业社会责任-企业能力信念

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顾客公民行为的维度、关键因素及管理对策

企业经济 2014年第9期33卷 40-44页

作者：李晓丹朱振中梁美丽山东理工大学商学院

顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益。对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题。本文从顾... 详细信息

顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益。对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题。本文从顾客公民行为的维度分析入手,探讨了顾客公民行为产生的边界条件,分析了顾客公民行为产生的关键影响因素。为促进顾客公民行为的良性发展,企业要强化顾客—企业认同、重视对焦点顾客及"其他顾客"的管理、确保优秀的一线员工获得所需支持、建立品牌联盟和加强对品牌社区的治理。

关键词：顾客公民行为边界条件顾客-企业认同顾客管理

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企业家形象对顾客公民行为的影响机制研究

企业家形象对顾客公民行为的影响机制研究

作者：倪欢四川大学

学位级别：硕士

随着时代的发展,作为企业掌舵者和代表者的企业家,不仅对企业内部的员工有着重要影响,也影响着企业外部的顾客。当前,企业家前台化行为日益增加,对于顾客来说,企业家开通社交媒体、出席节目早已司空见惯。而在2020年新冠疫情期间,更有... 详细信息

随着时代的发展,作为企业掌舵者和代表者的企业家,不仅对企业内部的员工有着重要影响,也影响着企业外部的顾客。当前,企业家前台化行为日益增加,对于顾客来说,企业家开通社交媒体、出席节目早已司空见惯。而在2020年新冠疫情期间,更有部分企业家以主播的身份出现在直播中为企业带货。这让我们不禁思考,企业家对顾客会产生哪些影响。作为影响企业形象的重要因素,企业家形象受到了学者们的关注,但当前企业家形象对顾客行为的影响机制研究中还存在诸多研究空白。本文选择企业家形象为主要研究对象,想要探究企业家形象对顾客行为的影响及其作用机制。通过对相应文献进行梳理,基于意义迁移理论,我们选择企业家形象作为自变量,顾客公民行为作为因变量,顾客-企业认同和企业家-企业形象感知一致性为中介变量和调节变量构建了本文的模型,并通过实证研究检验企业家形象对顾客公民行为的影响机制。我们通过问卷星平台制作并回收了有效问卷303份。运用Amos23.0和Spss24.0检验企业家形象、顾客-企业认同、顾客公民行为和企业家-企业形象感知一致性这四个变量之间的关系,并对相应假设进行验证。根据数据分析结果,我们发现:1)企业家的美德和吸引力正向促进顾客公民行为;2)企业家的美德和吸引力正向促进顾客-企业认同;3)顾客-企业认同正向促进顾客公民行为;4)企业家的美德和吸引力可以通过顾客-企业认同的中介作用正向促进顾客公民行为;5)企业家-企业形象感知一致性能正向调节企业家的美德、能力和吸引力对顾客公民行为的作用关系;6)企业家-企业形象感知一致性能正向调节企业家的能力、吸引力对顾客-企业认同的作用关系。基于上述结果本文研究认为:企业家形象对顾客公民行为有着显著影响,且顾客-企业认同在这中间发挥着重要作用,因此为了发挥顾客行为的最大作用,企业家要有树立个人形象的意识,并且企业家和企业都需要努力去让顾客对企业产生认同感。此外研究发现企业家-企业形象感知一致性越高,越有利于顾客-企业认同和顾客公民行为的产生,因此企业家在树立个人形象时,可以在一定程度上与企业形象相结合,提高一致性。本文的研究结果在一定程度上丰富了企业家形象的维度划分,拓展了顾客公民行为驱动因素的研究,对企业家和顾客行为领域的研究具有一定的贡献。

关键词：企业家形象顾客-企业认同顾客公民行为企业家-企业形象感知一致性意义迁移理论

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Y公司多元企业认同的身份构建研究

Y公司多元企业认同的身份构建研究

作者：陈琳西北大学

学位级别：硕士

随着社交媒体新技术的发展,企业与外部之间的沟通互动越来越便利和频繁,企业想要在更为复杂的外部市场环境中具有竞争力,构建一个外部利益相关者都认同的企业身份就显得至关重要。在新的市场形势下,我们需要将已有的研究从消费者对企业... 详细信息

随着社交媒体新技术的发展,企业与外部之间的沟通互动越来越便利和频繁,企业想要在更为复杂的外部市场环境中具有竞争力,构建一个外部利益相关者都认同的企业身份就显得至关重要。在新的市场形势下,我们需要将已有的研究从消费者对企业的认同扩展到多个外部利益相关者对企业的认同,即多元企业认同。Y公司是一家小型布艺软装工作室,成立于2016年,作为一家初创的小微企业,存在着对自身身份定位模糊,外部利益相关者对其认同度较弱的状况,经调查研究发现Y公司在多元企业认同的构建过程中存在着以下三个问题:对外部利益相关者身份的自我定义需要不清晰、自身的身份构成要素不完善以及不重视身份信息的表达和传播,这些因素都影响着外部利益相关者对Y公司的认同。究其根本原因,主要是Y公司缺乏对身份知识重要性及身份管理的认识,对如何引发利益相关者认同缺乏系统的知识和策略支持。本文以Y公司的多元企业认同现状和问题为基础,通过对身份认同相关理论的研究和梳理,首先归纳总结出多元企业认同的构建模式作为解决问题的整体思路,即企业通过接触点对身份进行传播,外部利益相关者将感知到的企业身份与其自我定义需要进行比较,企业通过反馈对身份进行再修正和完善这样一个过程来构建多元企业认同。文章又进一步针对Y公司在多元企业认同构建过程中各环节所存在的问题进行具体分析解决,将外部利益相关者的自我定义需要清晰化为自我连续、自我定义、自我提升这三个方面;在身份相似性、身份独特性及身份名望这三个身份感知维度的基础上对Y公司的企业身份信息进行进一步完善;加强企业身份信息的表达和传播,准确连贯的向外部利益相关者传达有关企业身份的信息。通过Y公司多元企业认同构建问题的研究,对增强外部利益相关者对Y公司的认同度,为其建立良好的外部关系,提高其自身的市场竞争力具有重要的现实意义和指导作用,对同类企业也有一定的参考意义。

关键词：顾客-企业认同公司身份多元企业认同

一线员工顾客导向的亲社会行为对顾客建言行为的影响研究

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一线员工顾客导向的亲社会行为对顾客建言行为的影响研究

作者：董婕北京交通大学

学位级别：硕士

作为组织行为领域的热门话题,建言行为在企业发展中扮演着重要的作用。建言行为一方面有助于企业管理者突破惯性思维不断开拓创新,另一方面可以帮助管理者及时发现企业存在的问题,因此受到了越来越多企业管理者的重视。然而,应当注意到... 详细信息

作为组织行为领域的热门话题,建言行为在企业发展中扮演着重要的作用。建言行为一方面有助于企业管理者突破惯性思维不断开拓创新,另一方面可以帮助管理者及时发现企业存在的问题,因此受到了越来越多企业管理者的重视。然而,应当注意到除了员工的建言之外,顾客的建言对于企业发展的作用也不容忽视。作为一种向企业提出建议的顾客公民行为,顾客的建言能为企业提供一些问题的解决方案,提高产品或服务的好评度,增强顾客满意度,促进顾客的购买意愿和良好口碑。尽管当前顾客可以通过多种渠道向企业提出自己的意见和建议,大量顾客在发现企业存在的问题或对企业发展有创新性建议时仍选择了沉默,只有少数顾客会向企业反馈自己的意见和建议。如何引导顾客的建言行为,增加顾客建言的频率,成为亟待研究的难题。本研究基于社会认同理论,探究了一线员工顾客导向的亲社会行为对顾客建言行为的影响。在文献研读和半结构化访谈的基础上,通过问卷调研收集数据,使用SPSS和AMOS软件进行实证分析,最终得出以下结论:一线员工顾客导向的亲社会行为对顾客建言具有正向影响;一线员工顾客导向的亲社会行为通过引起顾客-企业认同导致顾客建言行为;一线员工的政治技能在其顾客导向的亲社会行为与顾客-企业认同之间发挥调节作用;一线员工的政治技能在顾客-企业认同与顾客建言之间不能发挥调节作用。通过对结论的分析,得出可以通过增强顾客-企业认同促进顾客的建言行为的启示,并建议企业管理者加强对一线员工顾客导向的亲社会行为和政治技能的关注与培养。主要创新点:(1)研究内容创新:聚焦于顾客的建言行为,对其内涵、测量方法和影响因素等进行了整合和补充,拓展了当前顾客行为的相关研究。(2)研究视角创新:引入社会认同理论,为研究顾客建言行为的影响因素提供了新的理论视角。(3)研究结论创新:不仅验证了一线员工顾客导向的亲社会行为对顾客建言行为的正向影响,还发现了一线员工政治技能在其中的正向调节作用,找到了顾客导向亲社会行为应用的边界条件。

关键词：顾客导向的亲社会行为顾客建言行为顾客-企业认同政治技能一线员工

企业社会责任对顾客公民行为的影响研究——以食品饮料企业为例

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企业社会责任对顾客公民行为的影响研究——以食品饮料企业为例

作者：袁琪西北师范大学

学位级别：硕士

顾客的各种行为对企业都有着不可忽视的影响,“将顾客纳入兼职员工”的观点日渐受到广泛的关注。顾客在企业产品服务的传递过程中,不仅仅是企业利润的制造者,也承担了部分员工的工作职责,无形中扮演了“组织人员”或者“兼职雇员”的角... 详细信息

顾客的各种行为对企业都有着不可忽视的影响,“将顾客纳入兼职员工”的观点日渐受到广泛的关注。顾客在企业产品服务的传递过程中,不仅仅是企业利润的制造者,也承担了部分员工的工作职责,无形中扮演了“组织人员”或者“兼职雇员”的角色。顾客不仅仅能够对企业的服务质量和产品水准造成影响,顾客自身的心理和行为结果也会受到影响,得到顾客满意和顾客公民行为的结果。顾客公民行为作为一种顾客行为大类下的一种行为类型,能够对企业产生积极影响的自发行为,比如,帮助其他顾客了解产品,推荐企业品牌,改善产品和服务质量等。因此,近年来关于顾客公民行为的研究得到了许多学者的关注,成为了学术界和企业管理实践的新焦点。从社会交换理论来看,企业最重要的利益相关者之一——顾客,其行为会受到企业种种行为的影响。学者Sen&Bhattacharya认为企业社会责任存在光环效应,对消费者有着积极的影响作用。本文通过相关文献的整理发现,关于企业社会责任和顾客公民行为的影响研究还处于初步阶段,这方面的定量研究还较为缺乏。因此,将顾客公民行为与企业社会责任联系起来研究具有十分重要的理论意义。根据信息不对称理论,各类人员了解到的企业情况是有差异的。消费者很难通过一己之力获取到企业社会责任的履行情况,因此,企业社会责任对顾客的影响可能存在其他中间力量的传导。企业声誉是企业在客户心目中的印象,是对其过去的行为和产品的综合评价。企业声誉的水平受到企业社会责任的影响,进而影响顾客的角色内行为包括购买、评价等和角色外行为包括公民行为等行为类型。企业经营的重要战略资源——企业声誉,受到企业社会责任的影响,通过对企业社会责任的履行,能够提升声誉水平,进而影响顾客-企业认同,最后对顾客产生影响并使其做出公民行为。因此,研究企业社会责任、企业声誉、顾客-企业认同与顾客公民行为之间的影响机制,有利于完善消费者行为学的相关研究。本文通过对企业社会责任、企业声誉、顾客-企业认同和顾客公民行为的文献梳理基础上,通过构建理论模型,并且提出相关假设,分析四者之间的关系和影响机制。本研究为企业管理中提升企业声誉,促进顾客公民行为提供了合理建议,从而改善了企业营销过程中可能带来的顾客层面的消极状况,达到提升营销水平、质量,提升企业整体竞争力的目标。首先,本研究的创新点在于将顾客公民行为作为一个单独的因变量进行研究,重点关注企业社会责任对于顾客公民行为的影响机制。其次,以企业声誉和顾客-企业认同作为中介变量,探究顾客公民行为的链式传导机制,构建起链式中介模型。最后,本研究扎根于实证研究,证实了企业社会责任的履行情况将会对顾客公民行为产生显著正向的影响。据此,本研究提出了针对性的营销策略,指导企业开展有效的营销活动,赢得市场竞争优势,建立高水准的企业顾客关系。为营销工作者检测、优化企业顾客关系、创建新型可持续企业顾客关系提供了可行意见。

关键词：企业社会责任企业声誉顾客-企业认同顾客公民行为链式中介

企业自媒体对品牌形象的载体作用及其传播管理研究

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广告大观(理论版) 2018年第6期 50-58页

作者：齐二娜浙江理工大学史量才新闻与传播学院

传播载体是影响品牌形象建构的关键,为帮助企业更好地运用与管理传播载体,本文将企业自建的各种传播载体,也就是企业自媒体作为研究对象。研究发现媒介化社会中,企业自媒体是顾客与企业间的重要"接触点",具有不同于其它载体的品牌传播... 详细信息

传播载体是影响品牌形象建构的关键,为帮助企业更好地运用与管理传播载体,本文将企业自建的各种传播载体,也就是企业自媒体作为研究对象。研究发现媒介化社会中,企业自媒体是顾客与企业间的重要"接触点",具有不同于其它载体的品牌传播优势。文章不仅阐释了企业自媒体对品牌形象的建构机制,而且指出了当下企业自媒体传播管理中存在的诸多问题及其成因。最后,借鉴PDCA管理循环与IS-TQM(信息系统全面质量管理)等理论,通过专家访谈与焦点小组等方法,制定了基于品牌形象建构的企业自媒体We Media-PDCA传播管理流程,并阐述了该流程的传播特点,不足之处在于此传播管理流程尚有待于企业实践的检验。

关键词：顾客-企业认同品牌形象企业自媒体传播管理

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B2C模式下互动性对顾客忠诚的影响

现代商贸工业 2016年第5期37卷 60-64页

作者：汤定娜廖文虎刘煜中南财经政法大学工商管理学院湖北武汉430073

研究互动性的三个维度（双向性、响应性和个性化）来研究互动性对顾客忠诚的影响,以及顾客一企认同在互动性与顾客忠诚之间的中介作用,并构建互动性对顾客忠诚的影响模型.研究发现响应性、个性化与客忠诚之间呈正相关关系,双向性与顾客... 详细信息

研究互动性的三个维度（双向性、响应性和个性化）来研究互动性对顾客忠诚的影响,以及顾客一企认同在互动性与顾客忠诚之间的中介作用,并构建互动性对顾客忠诚的影响模型.研究发现响应性、个性化与客忠诚之间呈正相关关系,双向性与顾客忠诚之间并不显著.顾客一企业认同在个性化与顾客忠诚之间呈正关关系.顾客企业一认同与顾客忠诚之间呈正相关关系.顾客一企业认同在个性化和顾客忠诚中起唯一中介作用.

关键词：互动性顾客-企业认同顾客忠诚