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顾客参与、顾客-企业认同与品牌依恋:基于网络口碑的调节作用

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商业经济研究 2021年第16期 77-80页

作者：高芳武汉商学院湖北武汉430056

企业要维持自身市场优势,不仅需要满足顾客需求,还需引导顾客参与价值创造过程。这不仅能够降低价值创造成本,也能够提升企业关系资本,同时深化顾客对企业的认同,最终促进顾客形成品牌依恋。尤其是对于电商企业而言,由于存在空间距离,... 详细信息

企业要维持自身市场优势,不仅需要满足顾客需求,还需引导顾客参与价值创造过程。这不仅能够降低价值创造成本,也能够提升企业关系资本,同时深化顾客对企业的认同,最终促进顾客形成品牌依恋。尤其是对于电商企业而言,由于存在空间距离,顾客从建设信任到产生认同直至形成品牌依恋的过程往往困难重重。因此,引导顾客参与无疑是电商企业提升顾客认同与品牌依恋的有效路径。同时,网络口碑对于电商企业的品牌发展而言具有重要价值。基于此,本文立足于快速发展的电商企业,从消费者视角出发,探究了顾客参与、顾客-企业认同与品牌依恋的关系以及网络口碑作为调节作用,得出以下结论:品牌依恋受到顾客参与显著的积极影响;顾客-企业认同在品牌依恋与顾客参与的关系中具有中介作用;顾客参与和品牌依恋的关系中网络口碑具有积极的调节作用。

关键词：顾客参与顾客-企业认同品牌依恋网络口碑电商企业

医疗行业顾客-企业认同形成机理分析与改进——以中医药服务为例

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中国卫生事业管理 2015年第11期32卷 807-810页

作者：邓敏杨莉肖增敏南京中医药大学经贸管理学院江苏南京210023

顾客-企业认同是顾客关系管理领域的核心概念之一,建立顾客—企业认同是顾客—企业关系由经济型向社会型转变的重要路径。文章基于顾客—企业认同的定义及基本特征,结合医疗服务市场特征,以中医药服务为例,对"患者-中医药服务组织认同"... 详细信息

顾客-企业认同是顾客关系管理领域的核心概念之一,建立顾客—企业认同是顾客—企业关系由经济型向社会型转变的重要路径。文章基于顾客—企业认同的定义及基本特征,结合医疗服务市场特征,以中医药服务为例,对"患者-中医药服务组织认同"进行界定,一方面基于理论分析探索患者-中医药服务组织认同形成的机理,另一方面,针对患者-中医药服务组织认同的特征,提出改进建议。

关键词：顾客-企业认同患者-中医药服务组织认同形成机理

顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究

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顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究

作者：赵慧内蒙古大学

学位级别：硕士

随着经济的发展,我国商业银行数量有了巨大增长,而其提供的产品和服务越来越同质化;另一方面,互联网金融、第三方支付、电子商务的快速发展,一定程度上削弱了银行对于用户的重要性,使得商业银行在用户的获取、挽留、维持等方面面临越来... 详细信息

随着经济的发展,我国商业银行数量有了巨大增长,而其提供的产品和服务越来越同质化;另一方面,互联网金融、第三方支付、电子商务的快速发展,一定程度上削弱了银行对于用户的重要性,使得商业银行在用户的获取、挽留、维持等方面面临越来越大的挑战。国内商业银行如何通过提升顾客感知价值,与顾客建立良好的关系,实现顾客对于商业银行业务和服务的认同,最终达到顾客忠诚显得尤为重要。通过对文献梳理发现,尽管部分学者开始探讨顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚的关系,但由于顾客认同概念提出的时间较晚,国内学者对于顾客-企业认同的影响因素、结果变量研究相对较少,仍需进一步探讨如何通过顾客-企业认同实现顾客忠诚。本研究以商业银行的顾客为研究对象,根据以往文献和商业银行的实际,构建了顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚的关系模型,通过SPSS20.0和AMOS20.0统计分析软件对收集的353份商业银行顾客问卷进行了描述性分析、信度和效度检验、相关分析和层次回归分析,验证了关系模型和研究假设。研究结果显示,顾客感知价值对顾客忠诚存在显著正向影响;顾客感知价值对顾客-企业认同存在显著正向影响;顾客-企业认同对顾客忠诚存在显著正向影响;顾客-企业认同在顾客感知价值与顾客忠诚关系中起到部分中介作用。

关键词：顾客感知价值顾客-企业认同顾客忠诚

服务企业创新声誉对顾客参与的影响研究——以顾客-企业认同为中介效应

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服务企业创新声誉对顾客参与的影响研究——以顾客-企业认同为中...

作者：强威西安理工大学

学位级别：硕士

服务行业的经济全球化以及愈加交流开放的国际形势迫使服务企业不断通过各种各样的途径提升竞争力,越来越多的服务企业开始转向通过提高顾客参与水平来提升。尤其在专业服务领域,由于具有高度定制化、高接触性以及高信任的特点,顾客参... 详细信息

服务行业的经济全球化以及愈加交流开放的国际形势迫使服务企业不断通过各种各样的途径提升竞争力,越来越多的服务企业开始转向通过提高顾客参与水平来提升。尤其在专业服务领域,由于具有高度定制化、高接触性以及高信任的特点,顾客参与的作用更加突出和重要。但在实际的服务交付中,顾客作为企业的外部人员,服务企业很难对顾客是否参与以及参与程度进行控制,所以经常导致服务交互中顾客参与程度不足。因此对于服务企业来讲迫切需要找到干预顾客参与行为的工具。本研究基于社会认同理论和S-O-R模型探讨了企业创新声誉对顾客参与的影响。首先,将企业创新声誉分为技术创新声誉和非技术创新声誉,厘清了不同类型的创新声誉对顾客参与的影响机制。其次,通过引入顾客-企业认同的中介效应,从动机心理机制上揭示创新声誉到顾客参与行为的转化过程。然后,针对本文提出的假设,进行了研究设计和实证分析,最后得出研究结论和管理启示,并对未来的研究方向进行展望。本文的主要研究结论如下:(1)服务企业技术创新声誉能够完全通过认知型顾客-企业认同和情感型顾客-企业认同这两个中介对顾客参与产生间接影响。即服务企业的技术创新声誉对顾客-企业认同的影响是全方面的,可以同时满足顾客的自我定义和自我评价需求。(2)非技术创新声誉不但直接对顾客参与具有正向影响,还部分通过情感型顾客-企业认同这一部分中介间接影响顾客参与,但是非技术创新声誉对认知型顾客参与的影响不显著。通过引入顾客-企业认同作为中介变量,服务企业创新声誉和非技术创新声誉展现出对顾客参与不同的作用机制,这不但对企业声誉的研究有推动作用,更揭示了企业声誉到顾客参与的作用机制与心理过程,也丰富了顾客参与前因变量的研究,为服务企业在实践中提升顾客参与提供了新思路。

关键词：技术创新声誉非技术创新声誉顾客-企业认同顾客参与

同属顾客的企业认同对其公民行为的影响研究——在其他顾客的不当行为情境下

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华东经济管理 2015年第11期29卷 145-151页

作者：程志辉费显政中南财经政法大学工商管理学院湖北武汉430073 北京大学光华管理学院北京100871

文章基于组织认同理论和社会认同理论,通过访谈法和问卷调查方法,检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认... 详细信息

文章基于组织认同理论和社会认同理论,通过访谈法和问卷调查方法,检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认同和顾客公民行为的调节作用。研究表明,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为的影响中起完全中介作用,并且这种中介作用受到顾客自我效能感的调节,即仅当同属顾客自我效能感较高时,顾客-企业认同的中介作用才存在;反之,顾客-企业认同的中介效应不存在。文章对服务企业在管理顾客不当行为方面具有重要启示。

关键词：企业声誉员工特征顾客-企业认同顾客公民行为自我效能感

感知企业声誉对购买意向和正面口碑传播的影响机制研究 ——基于顾客—企业认同的理论

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感知企业声誉对购买意向和正面口碑传播的影响机制研究 ——基于...

作者：王珍南京大学

学位级别：硕士

随着市场竞争和产品同质化趋势的不断加剧,产品差异化过程中对产品属性以外的差别越来越重视。顾客在进行购买决策时,也不再仅仅考虑产品的质量和性能等基本需求因素,而越来越多的开始考虑产品背后的企业的行为,如企业声誉、环境保护和... 详细信息

随着市场竞争和产品同质化趋势的不断加剧,产品差异化过程中对产品属性以外的差别越来越重视。顾客在进行购买决策时,也不再仅仅考虑产品的质量和性能等基本需求因素,而越来越多的开始考虑产品背后的企业的行为,如企业声誉、环境保护和企业社会责任行为等,以满足更高的精神层面的需求。企业声誉作为企业最重要的无形资产之一,能够给企业带来很多价值,对企业的各个利益相关群体都有着重要的影响。企业声誉在企业发展过程中的作用越来越重要,越来越不可替代。许多企业都试图通过树立良好的企业声誉来影响消费者对其产品和品牌的认知和评价,进而构建与顾客的长期关系。管理实践发现企业声誉只有在得到顾客认同的情况下才能发挥作用,顾客对企业的喜爱和认同感能够间接导致其对该企业产品的偏好与购买。顾客一旦对企业产生认同感,就会对认同企业的产品／服务,以及具有比较高的评价和购买意愿。并且更加愿意自发地向他人传播企业的正面信息,而对企业的负面信息则具有比较高的回避和抵触倾向。因此,企业声誉发挥作用的前提条件是顾客对企业产生认同感,从而企业声誉管理活动的最重要的目标之一就是获取顾客对企业的认同感。本文首先回顾了企业声誉的涵义、形成过程、企业声誉以及顾客行为的影响以及顾客.企业认同的提出和发展的理论基础,并且对顾客.企业认同的前因变量和结果变量做了详细阐述。在此理论基础上,本研究以感知企业声誉为自变量、顾客.企业认同为中介变量、顾客购买意向和正面口碑传播为因变量构建了本文的理论模型。选取手机行业作为研究背景,在校大学生和在职MBA学生为调查对象,检验了感知企业声誉对购买意向和正面口碑传播的直接作用,并重点探讨了顾客-企业认同在感知企业声誉对顾客购买意向和正面口碑传播的影响中的中介作用。最后根据实证研究的结论阐述了本研究对管理实践的启示。本研究主要得出以下结论：(1)感知企业声誉的两个维度情感倾向和认知评价对顾客购买意向和正面口碑传播存在显著的正向影响;(2)感知企业声誉的情感倾向和认知评价维度对顾客-企业认同具有显著的正向影响;(3)顾客-企业认同在感知企业声誉与顾客购买意向的关系中起到了部分中介的作用;(4)顾客-企业认同在感知企业声誉与顾客正面口碑传播的关系中起到了部分中介的作用。

关键词：感知企业声誉顾客-企业认同购买意向正面口碑传播

快递配送人员情绪劳动对顾客忠诚度的影响研究——基于顾客—企业认同视角

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快递配送人员情绪劳动对顾客忠诚度的影响研究——基于顾客—企业...

作者：李小雪昆明理工大学

学位级别：硕士

我国的社会经济在近些年有了很大的提升,国民经济水平也在逐年提高。而经济的快速增长就导致了我国商品流通速度的增长,同时也导致了我国现代社会对物流需求的快速增长。社会日益发展,顾客对服务质量的要求也越来越高。人们已经不局限... 详细信息

我国的社会经济在近些年有了很大的提升,国民经济水平也在逐年提高。而经济的快速增长就导致了我国商品流通速度的增长,同时也导致了我国现代社会对物流需求的快速增长。社会日益发展,顾客对服务质量的要求也越来越高。人们已经不局限于满足基本的需求,而是想要让服务体验最大化。物流企业现在也意识到物流服务质量在顾客与企业中起了重要作用,物流服务逐渐成为企业提升其核心竞争力的重要部分。物流企业希望能通过提升物流服务来构建企业和顾客的长期关系。当顾客对企业认同时,就会对企业有相对较高的评价并增加购买意愿从而提升了顾客忠诚度。所以,从顾客-企业认同视角深入了解快递配送人员情绪劳动对顾客忠诚的影响研究对服务企业而言至关重要。尽管国内外学者已经将情绪劳动对顾客忠诚问题进行了梳理和实证研究,对情绪劳动的主题不断进行扩展,通过研究得到很多新的发现。但是,在有关快递配送人员对顾客忠诚的影响机制方面的研究还比较匮乏。本文首先回顾了情绪劳动的概念、划分维度和它对顾客忠诚度的影响以及顾客-企业认同的定义和形成过程。通过对文献的梳理构建了理论模型,以物流行业作为背景、快递配送人员情绪劳动为自变量、顾客忠诚度为因变量,探究了顾客-企业认同在快递配送人员情绪劳动和顾客忠诚度间的中介作用。根据本文的研究结果,为物流服务企业提出相关管理建议,使快递配送人员进行正确的情绪劳动从而提升顾客忠诚度,以期能为物流企业提供理论依据和实际参考价值。本研究得出的结论如下:(1)快递配送人员情绪劳动中的深层表演和自然行为对顾客忠诚度存在着显著的正向影响,浅层表演对顾客忠诚度无显著的正向影响。(2)快递配送人员情绪劳动中的深层表演和自然行为对顾客-企业认同具有显著的正向影响,浅层表演对顾客-企业认同无显著影响。(3)顾客-企业认同正向影响顾客忠诚度。(4)顾客-企业认同在快递配送人员深层表演和顾客忠诚度之间存在部分中介效应;顾客-企业认同在快递配送人员自然行为和顾客忠诚度之间存在部分中介效应;顾客-企业认同在快递配送人员浅层表演和顾客忠诚度之间不存在中介效应。

关键词：情绪劳动顾客-企业认同顾客忠诚度

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顾客对电子商务企业认同的影响因素研究

顾客对电子商务企业认同的影响因素研究

作者：黄勇明广西大学

学位级别：硕士

电子商务对普通民众来说已经不是新鲜的名词,很多民众习惯了网上购物与消费的方式,体验着电子商务带来的足不出户的便利性和快捷性,加上我国庞大的网民人数,可见我国电子商务参与者数量庞大。面对广阔的市场,电子商务企业自然不会听之任... 详细信息

电子商务对普通民众来说已经不是新鲜的名词,很多民众习惯了网上购物与消费的方式,体验着电子商务带来的足不出户的便利性和快捷性,加上我国庞大的网民人数,可见我国电子商务参与者数量庞大。面对广阔的市场,电子商务企业自然不会听之任之,从今年激烈的支付宝和微信支付红包大战可见企业对市场份额的重视。早期电子商务发展在于市场开拓,例如淘宝网免费网店政策在击败竞争对手的同时极大地拓展了电子商务零售市场;现阶段电子商务处于激烈竞争时期,前期市场已经培育出来,关键在于挖掘现有市场潜力。本文的研究企业是阿里巴巴公司,采用阿里巴巴公司的原因是因为其去年在美国纳斯达克上市引起了轰动效应,将其作为中国电子商务企业的代表具有合适性。现阶段对电子商务的研究主要集中于参与者行为规律研究,根据相关学者研究文献指出,电子商务参与者行为规律研究主要涉及到三个方面,分别是消费者行为、企业行为和交易行为,三个方面各有侧重,消费者行为侧重于消费者本身的选择行为以及消费者感受,企业行为涉及到企业对待电子商务的态度,交易行为涉及到买卖双方的信任与合作关系等,本文研究的内容是顾客对电子商务企业认同影响因素,顾客对企业认同研究属于电子商务交易行为的规律研究,涉及到买卖双方之间的信任与合作关系。认同理论的研究涉及到社会心理学,社会心理学主要研究个人与社会之间的关系,从个人与社会的关系出发,我们可以得到很多相类似的关系可以研究,例如个人与团体、个人与组织等,顾客认同研究也属于这个范围,企业是市场参与的主体,在市场经济环境中个人与企业是相互依赖的关系,这种依赖关系构成顾客对企业认同的基础。顾客对企业认同区别于其他类型的认同之处在于顾客对企业认同不依赖正式的从属关系,顾客是企业自然外部延伸。这里有一个问题需要解释,那就是顾客对电子商务企业认同与线下顾客认同的区别性,一些学者指出两者差别性不大,缘由在于电子商务只是把现实中的商务活动搬到了互联网上。在这些理论研究与实践背景指引下,探寻电子商务市场顾客对企业认同机制是对现有理论的继承,也是对市场实践的归纳。本文在文献研究基础上,采用一些成熟理论,如身份理论、营销理论、网络理论等,结合本文对电子商务实践活动的思考认识提出了顾客对企业认同模型的影响因素,包括感知的品牌吸引力、个体感知的相似性,顾客对企业认同模型结论是顾客忠诚,文献分析指出顾客对企业认同直接影响顾客忠诚提升。本文采用结构方程模型对假设进行验证分析,结论表明假设变量之间的直接影响关系是显著存在的。

关键词：电子商务顾客-企业认同品牌吸引力顾客相似性

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价值共创中顾客资源对顾客价值的作用

东北大学学报（自然科学版） 2019年第8期40卷 1205-1210,1216页

作者：肖萌马钦海东北大学工商管理学院辽宁沈阳110169 沈阳工业大学管理学院辽宁沈阳110870

以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显... 详细信息

以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客-企业认同与顾客感知组织支持顾客-企业认同显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客感知组织支持对顾客的实用价值具有显著正向影响顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源和顾客价值关系间具有中介作用且顾客-企业认同和顾客感知组织支持是非递归关系.

关键词：顾客资源顾客-企业认同顾客感知组织支持顾客价值