检索结果-南通市图书馆

华东经济管理 2014年第6期28卷 135-141页

作者：方宇通宁波广播电视大学经管系浙江宁波315016

顾客逆向行为广泛存在于服务消费中,对企业产生了消极影响,然而迄今为止,学术界对顾客逆向行为如何影响忠诚消费者重购意愿及其背后原因的研究是匮乏的。一项采用2×2×2混合设计的实验研究认为,顾客逆向行为程度越强,忠诚消费者的重购... 详细信息

顾客逆向行为广泛存在于服务消费中,对企业产生了消极影响,然而迄今为止,学术界对顾客逆向行为如何影响忠诚消费者重购意愿及其背后原因的研究是匮乏的。一项采用2×2×2混合设计的实验研究认为,顾客逆向行为程度越强,忠诚消费者的重购意愿越低;在同一强度的顾客逆向行为中,高矛盾消费者比低矛盾消费者更易受影响。同时,相比低矛盾消费者,高矛盾消费者的重购意愿更容易受到补救措施的影响。研究同时也揭示了产生这一结果的原因在于忠诚消费者对服务企业的正面态度、负面态度以及矛盾态度的变化。

关键词：顾客逆向行为重购意愿矛盾态度补救措施

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顾客逆向行为的研究综述与展望

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生产力研究 2017年第10期 154-160页

作者：高海霞何芳芳杭州电子科技大学管理学院浙江杭州310018

顾客逆向行为是企业所不期望发生的、违反大众可接受规范,并且可能破坏同属顾客消费体验的行为。作为负面信息传播的形式之一,顾客的逆向行为影响着其他消费者对于该企业和产品的评价。文章从概念和分类、前因和后果、应对策略以及研究... 详细信息

顾客逆向行为是企业所不期望发生的、违反大众可接受规范,并且可能破坏同属顾客消费体验的行为。作为负面信息传播的形式之一,顾客的逆向行为影响着其他消费者对于该企业和产品的评价。文章从概念和分类、前因和后果、应对策略以及研究展望等方面,对国内外相关文献进行了梳理,并提出有效管理控制顾客逆向行为对于产品和服务的改善、企业知名度的提高、顾客满意度的提升以及驱动企业创新等方面具有积极影响。

关键词：顾客逆向行为同属顾客应对策略

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服务补救视角下顾客逆向行为对顾客重购意愿的影响研究

服务补救视角下顾客逆向行为对顾客重购意愿的影响研究

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作者：何芳芳杭州电子科技大学

学位级别：硕士

服务失败发生对于顾客和企业来说都会带来不同程度的消极影响,已有学者从归因理论、矛盾态度等角度展开研究,但是从组合补救策略角度研究的较少,对顾客逆向行为研究的目的就是通过服务补救提高顾客的重购意愿。本研究发现为管理顾客逆... 详细信息

服务失败发生对于顾客和企业来说都会带来不同程度的消极影响,已有学者从归因理论、矛盾态度等角度展开研究,但是从组合补救策略角度研究的较少,对顾客逆向行为研究的目的就是通过服务补救提高顾客的重购意愿。本研究发现为管理顾客逆向行为提供理论借鉴,为企业对顾客逆向行为的预防和管理,针对不同逆向行为倾向的顾客采取适时合理的补救措施,无论从控制企业的成本,还是改善顾客的消费体验都有重要意义。本研究利用访谈法对顾客进行调查,汇总顾客逆向行为的不同倾向,在文献研究基础上,提出了“行为倾向-补救组合-效果评估”的研究模型,得出如下结论:对具有“负面口碑倾向”的顾客,有形补救比心理补救的作用好,延迟补救比即时补救的作用好,“有形延迟”组合补救策略的作用较好;对具有“转换品牌倾向”的顾客,有形补救比心理补救的作用好,“有形即时”组合补救策略的作用较好;对具有“报复倾向”的顾客,在即时时机下,心理补救效果比有形补救的作用好,在延迟时机下,有形补救比心理补救的作用好,“心理即时”组合补救策略的作用较好。综上所述,本研究提出如下建议:提高对顾客逆向行为的认知;制定恰当的补救措施;形成“觉察失败-行为区分-实施补救”的反馈机制;与顾客接触最多的一线员工需要通过培训提高一线员工对顾客逆向行为的觉察力和应急补救能力。

关键词：顾客逆向行为服务补救重购意愿负面口碑转换品牌报复倾向

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内隐人格观和广告干预对顾客逆向行为的影响研究

内隐人格观和广告干预对顾客逆向行为的影响研究

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作者：张小宣电子科技大学

学位级别：硕士

在当今社会,企业之间的竞争越来越激烈,市场对企业的要求也随之增高。企业也已经意识到,想要在激烈的市场竞争中占据自己的一席之地,就必须重视消费者,了解消费者的需求,满足消费者的需求。企业只有努力提升自身的产品或服务的质量,提... 详细信息

在当今社会,企业之间的竞争越来越激烈,市场对企业的要求也随之增高。企业也已经意识到,想要在激烈的市场竞争中占据自己的一席之地,就必须重视消费者,了解消费者的需求,满足消费者的需求。企业只有努力提升自身的产品或服务的质量,提升消费者的满意度和忠诚度,才能为企业创造更多的利益。然而,在现实的社会中,很多企业却并没有做到这些。在现实的企业中,特别是服务领域的企业中,服务失败的情形经常发生。面对企业产品危机或服务失败的情形,消费者通常会表现出一系列过激的行为,诸如激动地抱怨投诉、谩骂、试图损坏服务场所的物品、破坏企业的服务流程、要求减免或退还费用等。这些行为不仅会增加企业的额外成本,对企业造成一定的损失,也会损坏企业的形象,影响企业的良好发展。所以,对于企业,尤其是服务领域的企业,如何减少甚至避免顾客的这些行为的发生,已经成为他们重要的课题。顾客上述的一系列的不良行为,本文称之为“顾客逆向行为”。本文从消费者自身的特性出发,引入了内隐人格观这一重要的心理变量,内隐人格观是重要的心理变量,不同内隐人格观类型的人对事物的感知是不一样的,进而他们对事物的认知和评价也是不一样的。而不同诉求方式的广告和不同卷入水平的广告也会影响消费者对事物的认知和评价,所以,本文从内隐人格观和广告干预的角度研究和探讨其对顾客逆向行为的影响。具体来说,实验一发现,内隐人格观确实会对顾客的逆向行为产生影响。实验二发现,虽然广告诉求方式对顾客逆向行为的影响并不显著,但是广告诉求方式和内隐人格观的交互效应是显著的。这就说明了,在不同的广告诉求方式的作用下,内隐人格观类型对顾客逆向行为的影响水平是不一样的。而实验三发现,广告卷入水平会对顾客逆向行为产生显著的影响。也就是说,在不同卷入水平广告的刺激下,消费者的顾客逆向行为强度变化是不同的,而且这种差异是显著的。

关键词：内隐人格观广告诉求方式广告卷入水平顾客逆向行为

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