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顾客满意度指数及其构造

数量经济技术经济研究 2001年第10期18卷 70-73页

作者：刘宇葛新权北京机械工业学院工商管理分院

在实施顾客满意度战略中,有关顾客满意度的测量方法的研究是一个十分重要的问题。本文在分析与区分顾客满意度与顾客满意度指数含义的基础上,构造了顾客满意度指数,为顾客满意度动态变化分析提供了一种方法。

关键词：顾客满意度指数战略问题含义区分基础动态变化分析构造测量方法

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顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

管理评论 2011年第3期23卷 82-89页

作者：李艺马钦海张跃先沈阳工业大学管理学院沈阳110087 东北大学工商管理学院沈阳110004

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显... 详细信息

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。

关键词：顾客满意度指数顾客个人价值扩展模型服务企业

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顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

管理科学 2009年第4期22卷 41-49页

作者：贾新明田澎上海交通大学安泰经济与管理学院上海200052

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前... 详细信息

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是,目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要对测评方法进行改进。

关键词：顾客异质性顾客满意度指数模拟研究科学性公平性

应用CALIS过程测定服务业顾客满意度指数

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东华大学学报（自然科学版） 2001年第1期27卷 62-65,69页

作者：徐明于君英任喜梅韩慧君东华大学旭日工商管理学院上海200051 上海交通大学管理学院上海200052

应用SAS软件中的CALIS过程,提出了用于建立简化的顾客满意度指数模型的一系列统计方法;并构造了求得顾客满意度分量的权重统计量,提出了对这个统计量和顾客满意度指数进行标准化的方法。该方法可以推广到不同的服务行业进行顾客满意度... 详细信息

应用SAS软件中的CALIS过程,提出了用于建立简化的顾客满意度指数模型的一系列统计方法;并构造了求得顾客满意度分量的权重统计量,提出了对这个统计量和顾客满意度指数进行标准化的方法。该方法可以推广到不同的服务行业进行顾客满意度指数的测定,进而也可以推广到测定整个服务业的顾客满意度。

关键词： CALIS过程顾客满意度指数服务业统计方法模型

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新型顾客满意度指数测评模型的构建

经济经纬 2007年第3期24卷 118-120页

作者：陈湘青佛山职业技术学院广东佛山528237

20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作引起了广泛的关注。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新型顾客满意度指数测评模型。

关键词：顾客满意度指数感知价格感知公平顾客忠诚模型

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城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究

南京社会科学 2008年第3期 102-107页

作者：顾海南京大学公共管理学院教授南京210093

医疗服务的质量是公众关注的焦点,因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具有重要的现实意义。本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上,建立了医疗顾客满意度指数模型及评价体系。运用偏最小二乘法并结合上海... 详细信息

医疗服务的质量是公众关注的焦点,因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具有重要的现实意义。本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上,建立了医疗顾客满意度指数模型及评价体系。运用偏最小二乘法并结合上海某三级甲等医院30位门诊就诊顾客测算了该医疗机构的顾客满意度指数。最后提出了本文的不足之处及我国城镇居民医疗顾客满意度评价体系的运作模式。

关键词：医疗顾客顾客满意度指数 PLS

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一种新顾客满意度指数测评模型的实证研究

消费经济 2007年第5期23卷 69-72,76页

作者：陈湘青佛山职业技术学院经济管理系广东佛山528237

顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新的顾客满意度指数测评模型,并以手机购买者为样本进行了实证分析。新模型在期望不一致模... 详细信息

顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新的顾客满意度指数测评模型,并以手机购买者为样本进行了实证分析。新模型在期望不一致模式的基础上,同时考虑了公平模式和需要不一致模式,引入感知公平和感知价格变量,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系。

关键词：顾客满意度指数模型感知价格感知公平顾客忠诫