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浙江社会科学 2015年第12期 103-111 158-15页

作者：范钧浙江工商大学工商管理学院教授博士生导师杭州310018

本文通过两个2×2实验,就服务失误情境下,失误归因、补救公平性和转换成本对顾客沉默行为的影响,进行了探索性分析。研究发现:(1)顾客将失误归因于自身时更可能选择默许性沉默,将失误归因于企业时更可能选择漠视性沉默;(2)高转换成本使... 详细信息

本文通过两个2×2实验,就服务失误情境下,失误归因、补救公平性和转换成本对顾客沉默行为的影响,进行了探索性分析。研究发现:(1)顾客将失误归因于自身时更可能选择默许性沉默,将失误归因于企业时更可能选择漠视性沉默;(2)高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默;(3)失误归因于企业时,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默;(4)公平的服务补救使顾客更可能选择默许性沉默,不公平的服务补救使顾客更可能选择漠视性沉默;(5)服务补救不公平时,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默。

关键词：顾客沉默行为失误归因补救公平性转换成本

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服务失误情境下的顾客沉默行为研究

服务失误情境下的顾客沉默行为研究

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作者：汪凯民浙江工商大学

学位级别：硕士

服务行业的高交互性,服务的无形性、同步性、易逝性等特点决定服务失误的发生难以避免。顾客经历服务失误时对服务企业保持“沉默”在服务业顾客中十分普遍。这些“沉默”的顾客,往往会选择不再光顾、向亲朋好友抱怨、传播负面口碑、向... 详细信息

服务行业的高交互性,服务的无形性、同步性、易逝性等特点决定服务失误的发生难以避免。顾客经历服务失误时对服务企业保持“沉默”在服务业顾客中十分普遍。这些“沉默”的顾客,往往会选择不再光顾、向亲朋好友抱怨、传播负面口碑、向第三方机构投诉等方式来发泄不满。沉默的顾客将使服务企业失去提高服务质量、恢复顾客满意的机会,这在无形之中损害企业形象,并使企业丧失现有及潜在的顾客,对企业的长远发展极为不利。聚焦顾客在经历服务失误后不向服务企业直接抱怨的行为,本文先对顾客投诉与抱怨行为进行梳理,在借鉴组织行为学中员工沉默行为的基础上,提出顾客沉默行为。文章选取服务失误归因、服务补救公平性及转换成本三个自变量,并设计两个实验来测量自变量不同维度以及它们的组合对顾客沉默的影响。实验结果研究表明：第一,顾客将失误归因于自身时更可能选择默许性沉默,将失误归因于企业时更可能选择漠视性沉默;第二,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默;第三,失误归因于企业时,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默;第四,公平的服务补救使顾客更可能选择默许性沉默,不公平的服务补救使顾客更可能选择漠视性沉默;第五,服务补救不公平时,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默。本文的理论贡献主要有：首先,把研究对象定位于对服务企业保持沉默的顾客行为上,而这恰恰是已有研究所普遍忽视的,因而具有一定的创新性和开拓性;其次,将员工沉默概念,移植延伸至消费者行为领域,对“顾客沉默行为”进行了明确概念界定和维度划分(默许性和漠视性沉默),为营销领域研究奠定相关的理论基础;最后,构建了一个失误归因、补救公平性和转换成本对顾客沉默行为影响机制的初步理论分析框架,进一步深化和拓展了服务失误下顾客行为的研究,并为顾客沉默行为后续研究提供了一定的分析思路和理论借鉴。

关键词：顾客沉默行为失误归因补救公平性转换成本

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