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顾客感知视角下的远程教育服务质量概念模型

电化教育研究 2013年第10期34卷 58-65页

作者：方宇通宁波广播电视大学浙江宁波315016

远程教育较之其他教育类型有更高的市场化程度,远程教育机构的生存压力也更大,因此远程教育机构有必要从学生的角度审视并提高自身的服务质量,从而增强自身的竞争优势。文章在现有远程教育服务和服务质量的研究成果基础上构建了一个多... 详细信息

远程教育较之其他教育类型有更高的市场化程度,远程教育机构的生存压力也更大,因此远程教育机构有必要从学生的角度审视并提高自身的服务质量,从而增强自身的竞争优势。文章在现有远程教育服务和服务质量的研究成果基础上构建了一个多层模型并进行了实证检验。研究结果表明,远程教育服务质量是一个包括结果质量、交互质量和物质环境质量等三个初级维度以及知识获取、能力提升等在内的九个子维度的多层概念,而学生从可靠性、响应性和移情性等三个角度对远程教育服务质量进行感知评价。因此,远程教育机构应认识到远程教育服务质量的多元性和远程教育服务接触的重要性,多角度、全方位地提升服务质量。

关键词：顾客感知远程教育服务质量结果质量交互质量物质环境质量

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顾客感知行政服务质量管理

兰州大学学报（社会科学版） 2009年第1期37卷 100-105页

作者：吕维霞刘彦波陈晔对外经济贸易大学公共管理学院北京100029 教育部发展规划司北京100816 南开大学泰达学院天津300457

加强顾客感知行政服务质量管理是促进服务型政府建设的有效途径。顾客感知行政服务质量是由感知过程和感知结果组成。顾客感知行政服务质量主要维度有公平守法性、公开透明性、廉价性和公务员服务精神。这些维度也是测评政府行政服务的... 详细信息

加强顾客感知行政服务质量管理是促进服务型政府建设的有效途径。顾客感知行政服务质量是由感知过程和感知结果组成。顾客感知行政服务质量主要维度有公平守法性、公开透明性、廉价性和公务员服务精神。这些维度也是测评政府行政服务的主要指标。

关键词：政府绩效评估行政服务质量顾客感知维度测评

草原文化主题酒店的空间生产与顾客感知——以内蒙古饭店为例

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草业科学 2022年第9期39卷 1942-1952页

作者：王公为文数峰黄甜甜程俊兰曹叶军内蒙古大学历史与旅游文化学院内蒙古呼和浩特010070 内蒙古大学哲学学院内蒙古呼和浩特010070

草原文化主题酒店是以草原文化为内核、以主题空间为场景、以特色产品和服务为依托的地域文化型主题酒店,也是草原文化展示、活化和利用的物质载体。基于空间生产理论,以内蒙古饭店为例,运用实地调查、深度访谈和网络文本分析等质性研... 详细信息

草原文化主题酒店是以草原文化为内核、以主题空间为场景、以特色产品和服务为依托的地域文化型主题酒店,也是草原文化展示、活化和利用的物质载体。基于空间生产理论,以内蒙古饭店为例,运用实地调查、深度访谈和网络文本分析等质性研究方法,探讨草原文化主题酒店空间生产的演化过程、维度构成以及顾客感知结果。研究表明:1)内蒙古饭店的空间生产先后经历了起步、转换、重构和主题化的演化过程,由此草原文化主题酒店的空间生产架构逐渐形成。2)内蒙古饭店的空间实践由酒店大堂、住宿空间、餐饮空间等不同空间构成,空间表征受到资源本底、政府政策和资本力量的驱动,表征空间由功能表征和文化表征组成。3)环境氛围、服务供给和产品特性是顾客对内蒙古饭店空间生产的主要关注点。4)顾客对内蒙古饭店的情感态度总体偏向积极,少数消极情感的主要诱因在于客房面积、设施设备等物质性因素。最后,根据研究结论对主题酒店的空间生产和运营管理提出了启示和建议。

关键词：草原文化主题酒店空间生产空间实践空间表征表征空间顾客感知

顾客感知价值与感知质量、品牌形象、顾客体验的关系简析

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生产力研究 2008年第22期 149-150,165页

作者：李满安国山南开大学商学院天津300071 延边大学经济管理学院吉林延吉133022

顾客感知价值与感知质量、品牌形象、顾客体验等概念相互关联。文章在文献回顾的基础上,对有关概念进行了分析,并通过把顾客感知价值作为基础性概念,对概念之间的关系进行了研究,初步实现了相关概念的对接,为在相同的概念起点上,对顾客... 详细信息

顾客感知价值与感知质量、品牌形象、顾客体验等概念相互关联。文章在文献回顾的基础上,对有关概念进行了分析,并通过把顾客感知价值作为基础性概念,对概念之间的关系进行了研究,初步实现了相关概念的对接,为在相同的概念起点上,对顾客满意、顾客忠诚等问题进行深入研究创造了一定条件。

关键词：市场营销顾客感知品牌形象

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顾客感知服务设计质量及其评价体系研究

生产力研究 2004年第12期 189-191页

作者：张巍张金成南开大学国际商学院天津300071

评价服务设计的质量体系首先应明确顾客感知服务价值的方式和途径,进而找出影响顾客评价服务设计质量的因素。本文力图从分析服务设计质量的定义入手,找出顾客感知服务设计质量的指标,初步建立服务设计评价模型。

关键词：服务设计质量评价顾客感知

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顾客感知视角下网络零售价格促销策略

商业时代 2014年第33期 53-54页

作者：梁美丽傅光成张正民山东理工大学商学院山东淄博255049

网络零售竞争日渐激烈,零售商价格促销方式多种多样,不同的促销活动使得顾客对于商品的质量及价值感知存在差别,顾客对于价格促销的敏感度降低。为更好地适应电商时代,网络零售商在进行价格促销时必须仔细研究现有顾客感知,探求有效对策。

关键词：网络零售价格促销顾客感知感知质量感知价格

顾客感知视角下航空公司网络口碑与顾客购买意愿研究

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顾客感知视角下航空公司网络口碑与顾客购买意愿研究

作者：徐心怡中国民航大学

学位级别：硕士

网络口碑反映了在线评论者对有关产品和服务的态度,直接影响着顾客的感知及购买意愿,是网络时代新兴的一种营销利器。近年来,航空公司越来越重视网络口碑应用,尤其是应用在客户服务、产品促销、品牌建设上,以期提升顾客感知价值和顾客... 详细信息

网络口碑反映了在线评论者对有关产品和服务的态度,直接影响着顾客的感知及购买意愿,是网络时代新兴的一种营销利器。近年来,航空公司越来越重视网络口碑应用,尤其是应用在客户服务、产品促销、品牌建设上,以期提升顾客感知价值和顾客购买意愿。网络口碑具有传播速度更快、影响范围更广、作用力更持久的传播特点,这极大影响了被选择决策缠身的顾客。拥有高数量、高质量网络口碑的航司受益于这种传播形式,为自己品牌积聚了更多人气,从而形成了一个良性循环的过程。鉴于此,本文对顾客感知视角下航空公司网络口碑与顾客购买意愿展开研究。本文基于传播过程理论、归因理论、技术接受模型理论,从顾客感知视角研究了网络口碑的三个变量对顾客购买意愿的影响,并从航空公司的行业环境出发,讨论了感知有用性和感知易用性对上述关系的中介作用。采取了抽样调查的方式,获取到最真实的原始数据,经过结构方程模型的最终验证,本文的研究假设均成立。首先,网络口碑对感知有用性、感知易用性和顾客购买意愿有正向影响。其次,感知有用性和感知易用性对顾客购买意愿有正向影响,并起到中介作用。最后,在研究结论和具体实践相结合的情况下,不仅对已有网络口碑应用与影响提供了新的解释视角,而且对航空公司对网络口碑的管理与应用提出了切实可行的策略建议。

关键词：航空公司网络口碑顾客感知购买意愿

顾客感知视角下的旅游节庆活动满意度研究——以洛阳牡丹花会为例

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顾客感知视角下的旅游节庆活动满意度研究——以洛阳牡丹花会为例

作者：项莉湖南师范大学

学位级别：硕士

21世纪以来,旅游活动已经成为人们主要的休闲活动方式之一。旅游节庆活动是一种新型文化旅游活动,正逐步被公众所广泛认可和重视。旅游节庆活动是旅游活动的一个重要方面,是旅游资源的一个重要部分,旅游节庆活动在地区经济和旅游经济发... 详细信息

21世纪以来,旅游活动已经成为人们主要的休闲活动方式之一。旅游节庆活动是一种新型文化旅游活动,正逐步被公众所广泛认可和重视。旅游节庆活动是旅游活动的一个重要方面,是旅游资源的一个重要部分,旅游节庆活动在地区经济和旅游经济发展中扮演着愈来愈重要的角色。赢得客源是成功举办旅游节庆活动的一项重要标志,而提高游客满意度是吸引更多游客的关键举措。因此,将游客的满意程度作为衡量旅游节庆活动成功与否的重要指标之一,对当地政府制定相关政策及企业策划各种营销活动具有重要的指导作用。由于游客感知与游客满意度之间存在非常密切的内在联系,因此,从游客感知视角研究旅游节庆活动的满意度就具有十分重要的意义,有利于进一步明确影响旅游节庆活动游客满意度的各种因素,找到提高游客满意度的途径和方法,解决旅游节庆发展中的各种现实问题。洛阳牡丹花会,目前已发展成为国家级旅游节庆活动。每年一度的牡丹花会是洛阳最盛大的旅游节庆活动,也是全国最大的旅游节庆活动之一,已成为旅游、经济、科技、文化、体育等活动交流平台,并逐步成为大型国际旅游节庆活动。本文通过访谈和调查问卷等形式,利用旅游学、经济学、管理学、文化学及统计学等相关理论知识与方法,对研究对象——游客感知与旅游节庆活动满意度之间的关系进行实证研究,并结合现实条件对问卷调查研究做具体说明,以参加中国洛阳牡丹花会的游客作为调查对象,通过定量实证研究,试图找出影响顾客满意度的关键性因素,并加以验证。本文得出不同群体、不同经济收入水平、不同受教育程度的人群满意程度会有所不同。另外,同样的人群也会受到社会、媒体、经验的影响来改变判断的标准。希望本文研究成果能够为旅游节庆资源的开发和提高旅游节庆活动的竞争力提供指导作用。

关键词：旅游节庆顾客感知顾客满意度洛阳牡丹花会

零售企业公开信息对顾客感知-满意-忠诚关系的影响

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中国软科学 2008年第6期 99-108页

作者：熊曙初罗毅辉湖南商学院信息学院湖南长沙410205

本文旨在研究企业公开信息是否及怎样作用于信息社会信息管理的机制。构建以公开信息为自变量,以顾客预期、感知为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据进行实证研究,揭示其影响关系。结果表明... 详细信息

本文旨在研究企业公开信息是否及怎样作用于信息社会信息管理的机制。构建以公开信息为自变量,以顾客预期、感知为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据进行实证研究,揭示其影响关系。结果表明:公开信息会显著影响顾客的消费过程、消费结果和未来行为倾向;公开信息对顾客感知-满意-忠诚关系的影响具有不同的效应。提出了企业应重视和明晰披露信息等策略,从而提高管理效率和竞争能力。

关键词：公开信息顾客感知满意忠诚结构方程模型