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服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角

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东北大学学报（社会科学版） 2018年第1期20卷 44-51页

作者：贾薇赵哲北京林业大学经济管理学院北京100083

服务补救是营销领域研究重点,而服务补救后的顾客情绪在顾客对服务过程的整体评价中起到至关重要的作用。基于顾客情绪视角,将心理学中的环状情绪模型引入到服务补救的研究中,探讨了服务失误情境下不同的服务补救方式会引致不同的顾客情... 详细信息

服务补救是营销领域研究重点,而服务补救后的顾客情绪在顾客对服务过程的整体评价中起到至关重要的作用。基于顾客情绪视角,将心理学中的环状情绪模型引入到服务补救的研究中,探讨了服务失误情境下不同的服务补救方式会引致不同的顾客情绪,并对顾客满意产生不同的影响。研究结果表明:服务失误后,及时主动的补救方式能够激起更强烈的唤起情绪和愉快情绪;服务补救后引致的顾客唤起情绪和愉快情绪均会对顾客满意产生显著的正面影响;服务补救后引致的顾客唤起情绪对顾客满意的影响大于愉快情绪对顾客满意的影响。

关键词：服务补救顾客情绪顾客满意环状情绪模型

网购情境下服务补救对顾客忠诚的影响——顾客情绪的调节作用

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网购情境下服务补救对顾客忠诚的影响——顾客情绪的调节作用

作者：吴淑娟南京财经大学

学位级别：硕士

随着网络技术的持续进步和网购渠道的日益完善,商家与顾客越发频繁地开展线上交易,商家利用互联网为顾客创造了一个有别于实体店的新型购物环境。网购环境下,商家不能与顾客进行面对面的交流,从顾客下单到签收货物商家很难全程精准控制... 详细信息

随着网络技术的持续进步和网购渠道的日益完善,商家与顾客越发频繁地开展线上交易,商家利用互联网为顾客创造了一个有别于实体店的新型购物环境。网购环境下,商家不能与顾客进行面对面的交流,从顾客下单到签收货物商家很难全程精准控制,导致服务失误的可能性提高。服务失误的发生,不仅会给顾客带来实际问题,也会引起顾客的不满,对其情绪产生一定的消极影响。相应的,商家采取服务补救的方式不但能改变顾客认知,也能引起其情绪波动。网络商家需采取恰当的服务补救措施,力图挽回因服务失误而失去的顾客满意,服务补救后顾客实现的二次满意进而又会对顾客忠诚的保留和提高产生影响。本文首先对现有文献中有关服务补救、顾客情绪、顾客满意以及顾客忠诚的定义、测量等理论加以梳理和整合。对前人研究做出总结,在此基础上分析各变量间关系,并构建出网购情境下基于顾客情绪的服务补救对顾客忠诚影响的模型,提出本文的研究假设。然后根据现有理论成果以及与网购顾客访谈记录筛选指标,其次设计初始调查问卷,在小范围内预调研后修改问卷,形成正式问卷并发放。对调查数据进行统计分析,并对网购情境下基于顾客情绪的服务补救对顾客忠诚影响的模型进行相关假设的实证检验。研究结果表明服务补救的各维度对顾客满意都有显著正向影响;有形补偿、补救主动性和沟通对顾客态度忠诚和行为忠诚都具有显著正向影响,道歉和响应速度只对态度忠诚显著正向影响,反馈只对顾客行为忠诚显著正向影响;顾客满意在服务补救与顾客忠诚的关系中均具有中介效应;顾客情绪在服务补救与顾客满意关系中具有调节作用,顾客情绪在顾客满意与顾客忠诚中也具有显著调节效应。最后,在此基础上提出网购情境下利用服务补救提高顾客忠诚的对策建议供网络商家参考。本文在理论方面是对传统服务补救研究的一个扩展,也是对服务补救领域顾客情绪研究的补充,具有一定的研究价值;在实践方面,本研究有益于引导网络商家给与服务补救更多的关注,制定快速高效的补救机制,为其提供合理的补救建议,帮助网络商家保留甚至提高顾客忠诚,以致在市场竞争中取胜。

关键词：网购情境服务补救顾客情绪顾客满意顾客忠诚

顾客情绪和员工行为对于实现接触满意和关系满意的影响

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质量与市场 2012年第9期 50-53页

作者：璎珊石平川

荷兰马斯特里赫特大学经济与企业管理学院的威廉米金·范·多伦等三位学者在近期的《经营研究期刊》上发表文章“顾客情绪和一线员工行为对于接触满意和关系满意影响的实证测评”。他们进行了一项调查，研究结果表明：积极的情绪对于两... 详细信息

荷兰马斯特里赫特大学经济与企业管理学院的威廉米金·范·多伦等三位学者在近期的《经营研究期刊》上发表文章“顾客情绪和一线员工行为对于接触满意和关系满意影响的实证测评”。他们进行了一项调查，研究结果表明：积极的情绪对于两种满意类型（接触满意和关系满意）具有显著影响；同时，并不是所有影响接触满意的员工行为（本文的员工系指服务业与顾客直接接触的一线员工）都会同时影响关系满意。该项研究结果还证实：将员工行为定为员工特有的、与顾客互动所激发的行为，能有助于更好地理解顾客接触满意和关系满意。

关键词：员工行为顾客情绪管理学院大学经济一线员工顾客互动里赫特服务业

顾客情绪和员工行为对于实现接触满意和关系满意的影响

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上海质量 2012年第6期 36-39页

作者：璎珊石平川

荷兰马斯特里赫特大学经济与企业管理学院的威廉米金范多伦等三位学者在近期的《经营研究期刊》上发表文章"顾客情绪和一线员工行为对于接触满意和关系满意影响的实证测评"。他们进行了一项调查,研究结果表明:积极的情绪对于两种满意类... 详细信息

荷兰马斯特里赫特大学经济与企业管理学院的威廉米金范多伦等三位学者在近期的《经营研究期刊》上发表文章"顾客情绪和一线员工行为对于接触满意和关系满意影响的实证测评"。他们进行了一项调查,研究结果表明:积极的情绪对于两种满意类型(接触满意和关系满意)具有显著影响;同时,并不是所有影响接触满意的员工行为(本文的员工系指服务业与顾客直接接触的一线员工)都会同时影响关系满意。该项研究结果还证实:将员工行为定为员工特有的、与顾客互动所激发的行为,能有助于更好地理解顾客接触满意和关系满意。

关键词：员工行为顾客顾客情绪

期望不一致、顾客情绪和顾客满意的关系研究述评

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管理评论 2010年第4期22卷 56-63,46页

作者：张跃先马钦海刘汝萍东北大学工商管理学院沈阳110004

期望不一致、顾客情绪与顾客满意的关系研究一直是消费者行为研究中备受关注的课题。本文介绍了期望不一致、顾客情绪与顾客满意的概念内涵,评述了三者关系研究的主要模型及观点,并介绍了国外有代表性的实证研究成果,指出了当前研究的... 详细信息

期望不一致、顾客情绪与顾客满意的关系研究一直是消费者行为研究中备受关注的课题。本文介绍了期望不一致、顾客情绪与顾客满意的概念内涵,评述了三者关系研究的主要模型及观点,并介绍了国外有代表性的实证研究成果,指出了当前研究的不足、造成差异性结论的原因及进一步研究方向。

关键词：期望不一致顾客情绪顾客满意

酒店动态定价背景下的顾客情绪与购后行为研究——基于在线评论的证据

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旅游研究 2021年第2期13卷 57-70页

作者：耿聪聪王平孟亚军青岛滨海学院酒店管理学院山东青岛266555 青岛大学旅游与地理科学学院山东青岛266071 中国海洋大学管理学院山东青岛266100

当前,酒店受收益最大化的驱使,透过电商平台更加频繁地对价格进行动态调整,而借助互联网,顾客获取价格信息的渠道也越来越多,对价格歧视的感知更明显,动态定价策略势必会对顾客情绪和购后行为产生影响。因此,以携程旅行网3256条酒店在... 详细信息

当前,酒店受收益最大化的驱使,透过电商平台更加频繁地对价格进行动态调整,而借助互联网,顾客获取价格信息的渠道也越来越多,对价格歧视的感知更明显,动态定价策略势必会对顾客情绪和购后行为产生影响。因此,以携程旅行网3256条酒店在线评论为分析文本,运用内容分析法中的词频分析、情绪分析以及社会语义网络分析进行研究。词频分析结果显示高频词集中于动态定价类、情绪类以及顾客行为类;情绪分析结果显示顾客情绪中消极情绪占据主导地位,其次是积极情绪,最后是中性情绪;结合编码方法总结出顾客购后行为有:自我保护、报复、顾客忠诚、利他四类;社会语义网络分析中顾客对动态定价总体表现出“核心层—次核心层—边缘层”的层级结构。最后根据研究结论,文章提出了相应的管理建议。

关键词：动态定价顾客情绪消费行为在线评论

服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

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中国管理科学 2011年第3期19卷 166-173页

作者：郑丹青岛农业大学合作社学院山东青岛266109

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪... 详细信息

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。

关键词：服务补救顾客情绪服务失败顾客满意积极情绪外在归因消极情绪

商店形象、顾客情绪与购物价值——理论模型及实证检验

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北京理工大学学报（社会科学版） 2011年第4期13卷 18-24页

作者：沈鹏熠华东交通大学经济管理学院南昌330013

以414名百货商店消费者为调查对象,通过结构方程模型对商店形象、顾客情绪与购物价值的关系机理进行了实证分析。结果表明,商店形象通过顾客情绪对购物价值产生积极的影响作用。其中,商店形象的六维度对愉悦情绪有积极影响,而对唤起情... 详细信息

以414名百货商店消费者为调查对象,通过结构方程模型对商店形象、顾客情绪与购物价值的关系机理进行了实证分析。结果表明,商店形象通过顾客情绪对购物价值产生积极的影响作用。其中,商店形象的六维度对愉悦情绪有积极影响,而对唤起情绪有积极影响的只有服务形象、氛围形象和促销形象,并且,顾客的唤起情绪积极影响愉悦情绪。同时,顾客的愉悦情绪对购物价值三维度均有积极影响,而唤起情绪仅对享乐性和社会性购物价值有积极影响。这些研究结论对零售企业具有管理启示作用。

关键词：商店形象顾客情绪购物价值

服务补救能够挽回顾客忠诚吗?——网购情境下顾客情绪的调节作用分析

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南京财经大学学报 2018年第3期 74-81页

作者：张敏王倩吴淑娟南京财经大学营销与物流管理学院江苏南京210023

探究网购情境下顾客情绪这一调节变量在服务补救与顾客忠诚之间的影响与作用,具有较强的理论和现实意义。采用因子分析和分层多元回归的检验方法发现,单纯的服务补救难以有效地挽回顾客忠诚,而顾客情绪在服务补救对顾客忠诚的影响中能... 详细信息

探究网购情境下顾客情绪这一调节变量在服务补救与顾客忠诚之间的影响与作用,具有较强的理论和现实意义。采用因子分析和分层多元回归的检验方法发现,单纯的服务补救难以有效地挽回顾客忠诚,而顾客情绪在服务补救对顾客忠诚的影响中能起到显著的调节作用。为此,应采取个性化的服务补救策略组合、注重网购情境的营造、充分调动顾客的积极情绪并重视顾客消极情绪的负向调节作用。

关键词：服务补救顾客忠诚顾客情绪网购情境