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基于顾客导向的高职质量保障体系研究

黑龙江高教研究 2009年第10期27卷 131-133页

作者：成丙炎夏玲常州纺织服装职业技术学院江苏常州213164

文章对顾客导向的高职质量保障模式进行了梳理和辨析,为高职内部质量保障模式的研究提供了概念框架。借助于模式研究思维方法,从高职教育自身的视角,研究得出了一个高职教育质量保障模式的分类矩阵。在明确了结构模式的基本原则的基础上... 详细信息

文章对顾客导向的高职质量保障模式进行了梳理和辨析,为高职内部质量保障模式的研究提供了概念框架。借助于模式研究思维方法,从高职教育自身的视角,研究得出了一个高职教育质量保障模式的分类矩阵。在明确了结构模式的基本原则的基础上,将高职院校校内教学质量监控体系分为决策指挥系统、评价评估系统、信息反馈系统和支持保障系统,整个体系在系统中有系统,系统间相互联系,浑然一体。

关键词：顾客导向质量保障结构模式

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论顾客导向的产品质量观

商业研究 2001年第2期 64-67页

作者：付勇西南民族学院经济系四川成都610041

产品质量是产品的品质和特色的总和,这些品质和特色既包括了来自于生产制造活动中所创造的品质、特色,也包括了来自于市场营销活动中所创造的品质和特色。市场营销是形成和决定产品质量的重要因素。

关键词：顾客导向产品质量市场营销企业质量管理

第三方物流顾客导向与客户公司物流改进的关系研究

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第三方物流顾客导向与客户公司物流改进的关系研究

作者：孙善玲哈尔滨工业大学

学位级别：硕士

近代物流在中国的起源是在改革开放之后，时隔三十几年，物流成为今年两会的热点词汇，第三方物流的快速崛起，逆向物流的悄然兴起，使得第三方物流供应商面临新的机遇与挑战，如何创造更大的顾客价值获得企业竞争力受到越来越多的关注... 详细信息

近代物流在中国的起源是在改革开放之后，时隔三十几年，物流成为今年两会的热点词汇，第三方物流的快速崛起，逆向物流的悄然兴起，使得第三方物流供应商面临新的机遇与挑战，如何创造更大的顾客价值获得企业竞争力受到越来越多的关注。在此背景下，本文要进行的是第三方物流供应商顾客导向与客户公司物流改进的关系研究，从客户公司物流绩效的角度来探讨第三方物流供应商顾客导向的顾客价值创造情况。本文首先进行了国内外相关文献的回顾与综述，借鉴国内外学者的研究成果，基于4C营销理论、顾客价值理论和客户关系管理，对我国引入逆向物流的第三方物流供应商顾客导向展开研究，并构建了新的理论模型。通过问卷调查147家第三方物流公司，借助SPSS17.0和AMOS7.0软件，运用因子分析与路径分析等研究方法对数据进行处理，得到引入逆向物流的第三方物流供应商顾客导向与客户公司物流改进之间存在显著的正向相关关系的结论，进而引发了第三方物流供应商如何通过顾客导向创造顾客价值的进一步思考。论文最后讨论了该研究在理论与实践中的应用，并深入挖掘了本研究的局限和展望，为第三方物流的拓展研究提供了新的思路。也为现实中第三方物流的发展指明了方向。

关键词：第三方物流逆向物流顾客导向顾客价值理论客户关系管理

公务员消极情绪表达规则对顾客导向的影响——有调节的中介模型

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公务员消极情绪表达规则对顾客导向的影响——有调节的中介模型

作者：吴林杰北京邮电大学

学位级别：硕士

顾客导向概念最早出现并应用于市场营销学,为员工具备的内在工作价值观。上世纪70年代,西方国家开展了轰轰烈烈的新公共管理运动,将市场营销学中顾客导向的价值理念引入到公共管理领域。党的十八大以来,为建设人民满意的服务型政府,我... 详细信息

顾客导向概念最早出现并应用于市场营销学,为员工具备的内在工作价值观。上世纪70年代,西方国家开展了轰轰烈烈的新公共管理运动,将市场营销学中顾客导向的价值理念引入到公共管理领域。党的十八大以来,为建设人民满意的服务型政府,我国积极转变思想,由“管本”向“民本”、由管理向服务不断推进。公务员作为政府运行的一份子,个体的服务意识代表了政府的服务态度,为提高政府公信力,需要公务员转变传统工作观念,提高自身服务意识,真正做到全心全意为人民服务。已有的顾客导向价值研究多集中于市场营销领域,公共服务领域公务员顾客导向价值的研究还较为匮乏。本文依据控制论模型,研究消极情绪表达规则对顾客导向的影响作用,基于情绪调节理论和认知失调理论,探究了深层表演策略在消极情绪表达规则与顾客导向之间的中介机制,并基于PM理论,探究了组织支持的调节作用。本研究以在职公务员为研究对象,回收有效问卷516份。本次研究对所搜集数据进行整理与分析,对不同变量进行相关分析与中介效应和调节效应检验,最后根据实证结果检验本文假设。本次研究通过实证分析,得到如下结论:(1)消极情绪表达规则可以正向预测顾客导向;(2)深层表演在消极情绪表达规则与顾客导向之间起中介作用;(3)组织支持在消极情绪表达规则对顾客导向的直接作用中起调节作用;(4)组织支持在深层表演的中介作用中起调节作用。本研究进一步补充与丰富了公务员顾客导向形成机制研究,为有效改善公务员情绪工作现状、引导公务员采取深层表演策略等提供管理建议与参考,以期能有效提高政府公信力,建设人民满意的服务型政府。

关键词：情绪劳动消极情绪表达规则顾客导向组织支持

基于组织支持感的服务企业员工顾客导向形成机理研究

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科技管理研究 2010年第14期30卷 158-161页

作者：于伟张彦山东财政学院工商管理学院山东济南250014

服务企业员工感知组织支持是顾客导向形成的重要前置因素。实证研究表明,员工情绪和感知在其中发挥显著的中介作用,感知组织支持能够舒缓员工的情绪付出,增强心理授权感和组织内部社会资本,进而强化员工的学习承诺,从而决定其顾客导向... 详细信息

服务企业员工感知组织支持是顾客导向形成的重要前置因素。实证研究表明,员工情绪和感知在其中发挥显著的中介作用,感知组织支持能够舒缓员工的情绪付出,增强心理授权感和组织内部社会资本,进而强化员工的学习承诺,从而决定其顾客导向的方向和强度。因此,管理者需把握员工需求,有效提升其组织支持感,目的在于引发员工心理层面积极的连锁反应。

关键词：组织支持感情绪劳动心理授权顾客导向

非营利组织服务创新:顾客导向——以社区卫生服务机构为例

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生产力研究 2009年第23期 81-82,149页

作者：郑文山浙江工业大学浙西分校浙江衢州324000

服务的参与性特征决定了顾客导向是服务创新的基础,服务组织的创新活动更多是以顾客需求为出发点和归宿。顾客导向型服务创新能为顾客创造新的价值,增强组织的竞争优势。文章以社区卫生服务机构为研究对象,重点分析顾客导向与服务创新... 详细信息

服务的参与性特征决定了顾客导向是服务创新的基础,服务组织的创新活动更多是以顾客需求为出发点和归宿。顾客导向型服务创新能为顾客创造新的价值,增强组织的竞争优势。文章以社区卫生服务机构为研究对象,重点分析顾客导向与服务创新的关系,并进一步揭示顾客导向型服务创新的策略。

关键词：顾客导向服务创新卫生医疗

基于顾客导向的公务员培训工作创新——以广州市为例

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基于顾客导向的公务员培训工作创新——以广州市为例

作者：林美生华南理工大学

学位级别：硕士

中国一向重视公务员培训，不但出台相关的政策法规来规范、指导公务员培训工作，还设置职能机构来管理和实施公务员培训工作。广州市也非常重视公务员培训工作。当前，广州市“转变经济发展方式，促进经济结构调整”，对公务员及公务员... 详细信息

中国一向重视公务员培训，不但出台相关的政策法规来规范、指导公务员培训工作，还设置职能机构来管理和实施公务员培训工作。广州市也非常重视公务员培训工作。当前，广州市“转变经济发展方式，促进经济结构调整”，对公务员及公务员培训工作提出新要求。为更好地提供人才支持和智力支持，促进广州市公务员培训的开展，广州市政府制定培训规划纲要。但是广州市公务员培训中仍然存在着一些问题，如对公务员培训的认识存在偏差，公务员培训的管理人员和素质有待提高，培训内容重复。这些都是本人在工作中遇到的问题，为分析这些问题，寻找问题的根源和解决的办法，本文从新公共管理角度出发，特别是顾客理论的框架下，以公务员为公共行政的顾客为出发点，注重其需要、诉求和满意度，寻找解决方法。通过分析当前培训的特点和社会的发展对公务员培训工作提出的需求，应当以顾客需要为导向，重视公务员对培训的体验，重构培训流程，创新公务员培训内容和方法，改革公务员培训模式，健全公务员培训考核。只有把公务员当做顾客，承认其作为顾客的权力和义务，才能更好地为公务员提供培训服务，做好公务员培训工作，提高培训效率，促进公务员培训工作的发展，为转变经济发展方式、促进社会结构调整提供有力的支持。本课题拟分章进行论述，首先提供案说明当前广州市公务员培训工作的蓬勃发展及其原因，分析国内外研究现状、阐述顾客导向理论;其次，介绍广州市公务员培训工作的节本情况;第三，结合问卷调查与工作经验，分析当前广州市公务员的特点和存在的问题;第四，结合顾客导向理论提出笔者的观点与解决办法。本课题创新观点：（1）本课题以转变经济发展方式背景下的广州市公务员培训为说明对象，以顾客导向指导培训工作，创新公务员培训工作。（2）结合本人的公务员培训工作经验，以从业者角度分析问题，尝试得出对实践有较强可行性的培训对策建议。

关键词：公务员公务员培训顾客导向

基于顾客导向理论的我国百货零售企业之营销策略研究

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基于顾客导向理论的我国百货零售企业之营销策略研究

作者：乔时天津财经大学

学位级别：硕士

百货店我国零售业中最重要的一种业态,其直接面对最终消费者的特点使得顾客导向（Customer Orientation）和关系营销（Relationship Marketing）对百货零售企业的经营绩效尤为重要,顾客导向也是实现市场导向的要素之一,但是在百货业如... 详细信息

百货店我国零售业中最重要的一种业态,其直接面对最终消费者的特点使得顾客导向（Customer Orientation）和关系营销（Relationship Marketing）对百货零售企业的经营绩效尤为重要,顾客导向也是实现市场导向的要素之一,但是在百货业如何做到顾客导向,如何更好地理解和愉悦顾客在理论和实践上都没有得到应有的重视。本文通过回顾市场营销和零售业的相关理论文献,探讨了评价和测度百货零售企业顾客导向程度与行为的有效途径。在顾客光顾和购买过程中,顾客认为哪些因素重要和重要程度与百货零售企业管理者主观认为哪些因素对顾客而言相对重要和重要程度之间存在明显的偏离,这种缺口可以间接的表示顾客导向的程度,偏离程度越小,公司越体现出较强的顾客导向,越能更好地服务顾客和满足顾客的需求。通过对具有代表性的百货零售企业进行实证分析,证实了这种方法的有效性和可行性,研究发现百货零售企业的顾客导向程度与行为还存在很大不足。我们进一步研究了顾客导向与顾客满意之间的关系,结果发现顾客导向和顾客满意之间存在正相关关系,顾客与商家在顾客选择标准上的认知差异越小,顾客导向程度越高,顾客的满意度也会随之提高。因此,转变传统的经营理念、树立顾客导向观念对我国百货零售企业有着重要的现实意义,也是企业亟待解决的问题。本文在传统的营销策略范畴内,从顾客导向的视角对产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略和服务策略五个方面进行了研究和创新,希望能够帮助企业实现这一转变,改善经营业绩。

关键词：百货零售企业零售顾客导向营销策略服务

基于顾客导向的L房地产公司营销策略优化研究

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基于顾客导向的L房地产公司营销策略优化研究

作者：肖俊辉重庆工商大学

学位级别：硕士

近十几年来,中国房地产行业高速增长,成为国民经济中不可或缺的组成部分。据国家统计局发布2020年国民经济统计报告初步核算,全年国内生产总值1015986亿元,其中全国房地产开发投资141443亿元,地产服务业对名义GDP增速的贡献率约为13.9%... 详细信息

近十几年来,中国房地产行业高速增长,成为国民经济中不可或缺的组成部分。据国家统计局发布2020年国民经济统计报告初步核算,全年国内生产总值1015986亿元,其中全国房地产开发投资141443亿元,地产服务业对名义GDP增速的贡献率约为13.9%、对实际GDP增速的贡献率约为2.9%。未来十年内行业规模可能会保持在20-30万亿/年,对经济发展有着重要的贡献度,发挥经济“压仓石”的稳定作用。从历史角度看中国房地产行业仍还年轻,短短三十余年的发展过程中,行业问题依然较多,尤其是在市场营销方面还有较大的提升空间,开展对房地产行业营销策略中对顾客导向的创新研究有着非常重要的现实意义。重庆L房地产公司是L集团下属的西南独立运营公司,自2001年进入重庆后,深耕重庆二十年,在重庆开发面积近1000万方,为重庆的经济发展和区域建设做出了较大的贡献。随着行业竞争的深化,企业在营销策略方面显得较为守旧,重产品而不重视客户,重营销形式而不重视客户价值的问题尤为明显。为系统构建企业的营销策略,提升企业的客户价值,本文在研究国内外房地产营销相关文献的基础上,运用PEST工具对L地产进行了内部环境和外部环境的分析,并挖掘L地产自身的优势和不足,结合波特五力等工具对企业环境进行解构,运用4P和4C营销理论对企业营销问题进行分析。同时,本文通过市场调研走访,设计了L地产消费者调查问卷,从客户基本特征、消费需求满足、客户满意度与期望度三个维度,对消费者进行调研分析。发现目前L地产的营销问题主要集中在产品创新不足、客户服务意识落后等致使客户价值感知不足的问题。最后,以4P理论为构架指导,以消费者需求为导向,通过4C模型重新设定市场营销组合的四个基本要素,从消费者、成本、便利、沟通四个方面得出L地产营销策略优化建议,并提出开展相关营销工作的保障措施。本文研究目的是改进和提高L地产营销绩效水平,让L地产在同质化的竞争中脱颖而出。希望通过对L地产基于顾客价值导向的营销优化为更多同类型的房地产企业提供参照。

关键词：顾客导向房地产营销 4P理论 4C理论