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网络直播内容价值感知与顾客契合

中国流通经济 2020年第9期34卷 56-66页

作者：孟艳华罗仲伟廖佳秋中国社会科学院大学工业经济系北京市102488 中国社会科学院大学北京市102488 北京邮电大学世纪学院北京市102101 中国社会科学院工业经济研究所北京市100836 巴黎商学院巴黎75013

在网络直播电商竞争加剧的背景下,如何引导顾客契合并获取有利可图的顾客忠诚成为直播参与企业关心的问题。在以访谈和问卷调研法获取消费者的网络直播内容价值感知和顾客契合之间关系基础上进行的研究发现,消费者对信息型和情感型内容... 详细信息

在网络直播电商竞争加剧的背景下,如何引导顾客契合并获取有利可图的顾客忠诚成为直播参与企业关心的问题。在以访谈和问卷调研法获取消费者的网络直播内容价值感知和顾客契合之间关系基础上进行的研究发现,消费者对信息型和情感型内容的注意力差异明显,网络主播专业互动和网络直播间背景氛围对顾客契合度影响较高,直播内容的情感价值相对信息价值对顾客契合度影响较低。具体表现为网络直播内容的功能价值感知、社交价值感知与消费者认知、行为正相关,娱乐价值感知与消费者情感相关性较强,商品供应链服务价值感知与消费者行为相关性次之,商品财务价值感知与消费者情感负相关。对主播而言,对特定细分市场和群体的特定产品服务的引导、讲授,是其专业技能的重要组成部分,有“温度”的专业内容输出会满足消费者社交、尊重等高层次需要;对企业而言,需要跳出单向甚至双向传播的思维,寻求三方乃至多方通话,将自己定位为对话的促成者,引导顾客契合,实现协同型共建;内容平台应充分利用流量和内容优势进行垂直化、细分小众化的服务行业直播,满足人的多种需要;而电商平台则应以差异化的前台服务满足消费者的个性化需求,以标准化的后台服务满足消费者的效率需求。

关键词：网络直播内容价值感知顾客契合注意力

旅行社在线服务质量对顾客忠诚的影响——基于顾客契合中介作用

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华侨大学学报（哲学社会科学版） 2020年第3期 80-90页

作者：骆培聪王镇宁赵雪祥福建师范大学旅游学院福建福州350108

在消费升级与B2C、C2C等电子商务迅猛发展的今天,传统营销方式已不适合旅游业发展现状。基于自我调节态度理论,引入顾客契合作为中介变量,探讨旅行社在线服务质量对顾客忠诚的影响机制。借助“问卷星”进行样本搜集,采用实证研究的方式... 详细信息

在消费升级与B2C、C2C等电子商务迅猛发展的今天,传统营销方式已不适合旅游业发展现状。基于自我调节态度理论,引入顾客契合作为中介变量,探讨旅行社在线服务质量对顾客忠诚的影响机制。借助“问卷星”进行样本搜集,采用实证研究的方式对本文假设及模型进行检验。数据分析结果表明:旅行社在线服务质量对顾客契合及顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客契合对顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客契合在旅行社在线服务质量与顾客忠诚关系之间起部分中介作用。根据研究结论,从增强隐私保护、提升运行效率、及时处理投诉、健全服务种类等方面提出若干建议,推动旅行社在线服务的转型升级。

关键词：旅行社在线服务质量顾客忠诚顾客契合

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基于社会偏好的网络社群中顾客契合演化研究

科研管理 2017年第9期38卷 150-160页

作者：宁连举刘茜张普宁北京邮电大学经济管理学院北京100876 河南科技学院经济与管理学院河南新乡453003

企业网络社群中的顾客契合全面刻画了移动互联网情境下企业与顾客、顾客与顾客间持续性互动、互惠的价值关系。研究以社会偏好理论为基础,采用复杂网络演化博弈的方法,基于小世界网络和无标度网络分别构建企业网络社群中顾客契合的演化... 详细信息

企业网络社群中的顾客契合全面刻画了移动互联网情境下企业与顾客、顾客与顾客间持续性互动、互惠的价值关系。研究以社会偏好理论为基础,采用复杂网络演化博弈的方法,基于小世界网络和无标度网络分别构建企业网络社群中顾客契合的演化博弈模型,并使用MATLAB_8.3编程对网络社群中顾客契合演化均衡及机制进行模拟仿真。研究发现社会偏好对小世界和无标度网络社群中的顾客契合演化都存在规律性驱动作用,强社会偏好的效果更为显著,且两种网络社群中的顾客契合演化机制表现出明显差异性。研究为移动互联网情景下用户群体策略演化及收益分析奠定理论基础,并提出打造深度关系的网络社群、建立社会偏好的激励体系、实施社群的差异化管理等推进有效顾客契合管理的策略建议,从而实现企业平台的多方利益共赢。

关键词：顾客契合网络社群社会偏好演化博弈

交易型虚拟社区顾客体验对顾客契合的影响研究

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价格月刊 2018年第9期 64-69页

作者：崔正赵梦琪徐仲月北京工商大学商学院

虚拟社区作为电子商务衍生的一种商业模式,为商家获得商品的线上、线下口碑传播及使用反馈提供了诸多便利。同时,顾客也可以通过这种渠道互相交流、获取信息。通过构建虚拟社区不同类型体验对顾客契合的影响模型提出相关假设,利用结构... 详细信息

虚拟社区作为电子商务衍生的一种商业模式,为商家获得商品的线上、线下口碑传播及使用反馈提供了诸多便利。同时,顾客也可以通过这种渠道互相交流、获取信息。通过构建虚拟社区不同类型体验对顾客契合的影响模型提出相关假设,利用结构方程模型分析得出顾客体验对顾客心理契合与行为契合有影响,并验证了心理契合对行为契合的中介作用。

关键词：交易型虚拟社区顾客体验顾客契合

社会网络视角下在线品牌社群价值共创机制研究——顾客契合的中介作用

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中国流通经济 2019年第9期33卷 103-113页

作者：陈慧杨宁北京邮电大学经济管理学院

在互联网与社会化媒体飞速发展的背景下,价值创造不再由企业单独完成,而是建立在顾客全面参与的基础之上,甚至由顾客的需求所决定。基于社会网络理论与顾客契合概念,采用层次回归方法实证探究在线品牌社群中顾客价值共创的形成机制,结... 详细信息

在互联网与社会化媒体飞速发展的背景下,价值创造不再由企业单独完成,而是建立在顾客全面参与的基础之上,甚至由顾客的需求所决定。基于社会网络理论与顾客契合概念,采用层次回归方法实证探究在线品牌社群中顾客价值共创的形成机制,结果表明:在线品牌社群社会网络中,社会交互联结、信任互惠原则、自我概念一致性三个维度均积极促进顾客社群价值感知,顾客社群价值感知积极促进顾客价值共创行为,顾客契合在顾客社群价值感知对顾客价值共创行为中起部分中介作用。合作营销阶段,在线品牌社群拉近了企业与顾客、品牌与顾客、顾客与顾客之间的距离,使群体智慧得到极大的释放,塑造了企业与顾客价值共创的典范,从而成为新时代企业变革价值创造方式、创新营销模式、拓展利润源的重要载体。企业应从社会网络的四个维度(即价值共创的四个影响因素)着手,充分发挥核心成员“社群领袖”的作用,高度重视他们对社群建设、品牌传播、产品设计等方面的建议;促成社群交往现实化,加强成员交互联结;制定社群信任互惠规范,保证社群信息质量;塑造社群共同的精神文化,让社群成员成为坚定的参与者与建设者。

关键词：价值共创社会网络社会资本顾客契合在线品牌社群

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服务人员人际吸引对顾客契合的影响研究

服务人员人际吸引对顾客契合的影响研究

作者：时广辉东北大学

学位级别：硕士

在当前的契合营销理论与实践阶段,企业积极地鼓励顾客利用其自身拥有的资源参与到企业活动中,与企业建立契合伙伴关系,为企业作出贡献。顾客契合成为契合营销实践中企业关注的核心顾客绩效,鉴于顾客契合对企业经营和发展的重要意义及学... 详细信息

在当前的契合营销理论与实践阶段,企业积极地鼓励顾客利用其自身拥有的资源参与到企业活动中,与企业建立契合伙伴关系,为企业作出贡献。顾客契合成为契合营销实践中企业关注的核心顾客绩效,鉴于顾客契合对企业经营和发展的重要意义及学术研究价值,如何提升顾客契合、顾客契合的前置因素成为研究领域特别关注的研究主题。服务接待业中,服务人员作为服务的关键参与者之一,在服务接触中的态度和行为表现会在很大程度上影响顾客的心理感知和行为反应。从服务人员角度来考虑和探讨顾客契合的影响因素具有重要意义。服务人员人际吸引是服务人员使顾客产生与其亲和的心理现象的特质,影响顾客对服务过程的心理感知和评价,是一线服务人员相关研究中的一个重要内容。而现有的顾客契合前置因素研究中,并未有研究对二者间关系进行探讨,尚存研究空白。本研究基于接待业服务背景,探究服务人员人际吸引对顾客契合的影响,并且对社会距离在服务人员人际吸引与顾客契合间的中介作用、以及人际敏感性在服务人员人际吸引与顾客契合关系间的调节作用进行探讨。本研究回顾了顾客契合、人际吸引、社会距离及人际敏感性的相关文献,发现现有研究的不足,结合现实背景确定研究问题、明确研究目的和内容、研究意义和创新点;综合已有研究和相关理论构建理论模型、提出研究假设;设计并发放调查问卷,收集所需数据;运用SPSS21.0和AMOS21.0统计分析软件进行数据分析检验假设,得到以下结论:第一,服务人员外表吸引对顾客契合有显著正向影响;服务人员社交吸引对顾客契合有显著正向影响;服务人员任务吸引对顾客契合有显著正向影响。第二,社会距离在服务人员人际吸引及其各维度对顾客契合的影响关系中起部分中介作用。第三,人际敏感性在服务人员人际吸引与顾客契合关系间起调节作用。本研究结论对深化和拓展顾客契合前置因素的结构体系和适用边界具有重要的理论意义,对指导企业如何进行员工培训和管理以促进顾客契合具有重要的实践意义。

关键词：顾客契合服务人员人际吸引社会距离人际敏感性

虚拟品牌社区在线评论感知有用性对顾客契合影响研究

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同方学位论文库

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虚拟品牌社区在线评论感知有用性对顾客契合影响研究

作者：孙倩武汉理工大学

学位级别：硕士

随着社会化媒体的不断发展,消费者与品牌间的互动方式更加多样化也更便捷。虚拟品牌社区作为重要的在线交流平台之一,为消费者在线获取品牌和产品相关信息提供了很好的渠道。同时,消费者也可以发表看法和意见,与其他使用者产生有效的互... 详细信息

随着社会化媒体的不断发展,消费者与品牌间的互动方式更加多样化也更便捷。虚拟品牌社区作为重要的在线交流平台之一,为消费者在线获取品牌和产品相关信息提供了很好的渠道。同时,消费者也可以发表看法和意见,与其他使用者产生有效的互动。因此,虚拟品牌社区不仅可以满足消费者对浏览信息以帮助决策的功能需求,也可以使成员间形成一种基于品牌的情感联系,从而更好地促进顾客契合的产生。其中,在线评论内容是影响其他消费者行为的关键部分,但每条评论的重要性并不相同。那么,什么样的在线评论更为重要,以及评论的感知有用性对顾客契合究竟产生了何种影响是一个值得探讨的问题。首先,介绍了本文的研究目的与意义,对国内外相关文献进行了梳理,来对现有研究展开分析和总结,并阐明了研究的主要思路和方法。其次,以信息过载理论、信息可获得性及诊断性理论、社会交换理论和信息系统持续使用理论为基础,界定了相关变量的基本概念并提出研究假设,构建了以在线评论感知有用性为自变量,社区认同为中介变量,自我效能感为调节变量,顾客契合为因变量的研究模型。再次,在相关学者研究的基础上,从功能有用性和情感有用性两个角度,利用关键事件法识别出虚拟品牌社区中,影响用户持续使用该社区的在线评论感知有用性因素。最后,以在校大学生为样本,实验一进行感知有用性（感知功能有用性vs.感知情感有用性）的对比实验;实验二进行2（感知有用性:感知功能有用性vs.感知情感有用性）×2（自我效能感:高vs.低）的组间实验,均采取线上实验的方式。实验结果表明:虚拟品牌社区中,在线评论感知功能有用性和感知情感有用性对顾客契合都有正向影响;社区认同具有显著的中介作用,其中品牌认同在在线评论感知功能有用性和顾客契合之间起中介作用,群体认同在在线评论感知情感有用性和顾客契合之间起中介作用;消费者的自我效能感在感知有用性和顾客契合之间具有调节效应,当在线评论的感知功能有用性更强时,高自我效能感的消费者能够产生更高的顾客契合;当在线评论的感知情感有用性更强时,低自我效能感的消费者能够产生更高的顾客契合。本文探究了在线评论感知有用性通过社区认同影响顾客契合的作用机制,提出可利用各种方式激励成员发表包含有用性因素的评论,增强使用者的有用性感知,激发社区认同感和持续使用意愿,更好地形成顾客契合的建议。

关键词：虚拟品牌社区在线评论感知有用性社区认同顾客契合

在线口碑对电影票房的影响机制 ——顾客契合的调节作用

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同方学位论文库

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在线口碑对电影票房的影响机制 ——顾客契合的调节作用

作者：林慧中国科学技术大学

学位级别：硕士

在线口碑已经成为在互联网时代影响消费者决策的重要因素,同时作为来自消费者的信息反馈,它也是企业制定产品相关策略的重要依据。并且,对电影制作商和电影发行商来说,由于电影的生命周期短,新产品开发风险非常高,他们必须寻求口碑信息... 详细信息

在线口碑已经成为在互联网时代影响消费者决策的重要因素,同时作为来自消费者的信息反馈,它也是企业制定产品相关策略的重要依据。并且,对电影制作商和电影发行商来说,由于电影的生命周期短,新产品开发风险非常高,他们必须寻求口碑信息,采取措施来增强成功的可能性和预测失败率。随着互联网技术的不断发展和Web2.0时代的到来,在线社交媒体也在逐渐取代传统媒体信息传播的地位,上面显示的顾客契合的信息也是营销者们了解市场对产品反应的关键信息。近年来,学者们认为,在线口碑的数量、在线口碑的效价会显著影响产品的销售,但对在线口碑影响销量的机制仍存在争议。首先,对于在线口碑数量影响的结论较为一致,均认为其会对电影票房产生正面影响;其次,对于在线口碑效价的影响,学者们存在许多不一致的结论,有学者认为没有影响,有学者认为有盔著影响,并且负面评论影响更显著。国内学者还发现国产电影市场不同于国外,有的研究发现呈U型变化,有的认为存在国产电影票房与口碑悖逆现象。在此基础上,本文展开研究一,尝试探索和分析在线口碑对电影票房收入的影响,并且将国内、国外电影市场分开进行对比。本文的研究表明对于国外电影市场,在线口碑的数量和在线口碑的效价都对国外的电影票房收入有显著正向影响。而对于国内电影市场,研究发现在线口碑数量与国外研究一致,即正向影响,而效价方面则存在显著的高票房低口碑悖逆现象。为了探讨研究一中关于国产电影在线口碑效价结论的不一致,本文展开研究二,借鉴先前的研究和顾客契合行为的理论,将其分为个人契合行为和互动契合行为,并使用社交媒体中的二手数据通过多元回归来研究顾客契合行为对在线口碑与电影票房的调节效应。研究结果表明:(1)在线口碑数量对国内外电影票房有正向影响,在线口碑效价对国外电影票房有正向影响,对国产电影票房有负向影响;(2)个人契合行为增强在线口碑效价与国产电影票房的负向关系;(3)互动契合行为削弱在线口碑效价与国产电影票房的负向关系。本文有助于电影行业管理者了解在线口碑对电影票房的影响过程,便于对其有效引导与管控。

关键词：在线口碑在线评论顾客契合电影票房

虚拟品牌社区中顾客契合对价值共创的影响研究

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同方学位论文库

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虚拟品牌社区中顾客契合对价值共创的影响研究

作者：张晓娟北京交通大学

学位级别：硕士

虚拟品牌社区的出现改变了传统的价值创造方式,消费者与企业之间在该平台上可通过双向持久的互动共同创造价值,因而广受消费者和品牌企业的青睐。服务主导逻辑思想指出整个经济系统中的参与者都是通过资源整合和服务交换来共创价值的,... 详细信息

虚拟品牌社区的出现改变了传统的价值创造方式,消费者与企业之间在该平台上可通过双向持久的互动共同创造价值,因而广受消费者和品牌企业的青睐。服务主导逻辑思想指出整个经济系统中的参与者都是通过资源整合和服务交换来共创价值的,虚拟品牌社区的兴起为价值共创活动提供了一个非常便利的平台。相关研究指出顾客契合是实现价值共创的前提,但当前多数研究是单独基于虚拟品牌社区、顾客契合或价值共创开展的,通过实证研究来分析虚拟品牌社区中顾客契合与价值共创关系的文献更是不多。因此本文探索性地从顾客契合的视角出发,首先明确了本文的研究目的和研究方法,之后在文献回顾与归纳总结的基础上构建了系统化的理论模型,共提出4个总假设,18个分假设来实证分析虚拟品牌社区中顾客契合对价值共创的影响机制。最后以参与过虚拟品牌社区的顾客作为调研对象,运用SPSS22.0和AMOS26.0统计软件对正式调研阶段回收的320份有效问卷进行处理分析以检验本文所提出的假设。本文的研究结论如下:(1)认同、联系、互动、关注、热情都能够显著正向影响顾客价值,而专注对顾客价值的正向影响并不显著。(2)关注、专注、热情、认同、互动、联系都能够显著正向影响顾客忠诚。(3)顾客价值在关注、热情、互动、联系影响顾客忠诚的过程中具有部分中介效应;在认同影响顾客忠诚的过程中发挥完全的中介效应;而顾客价值在专注影响顾客忠诚的过程中不存在中介效应。通过上述研究结论,希望能为企业更好地运营虚拟品牌社区提供有针对性的参考建议。

关键词：价值共创顾客契合虚拟品牌社区