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基于仿真模型的眼科门诊流程改善研究

中国医院管理 2019年第3期39卷 44-46页

作者：田玮张川庞博文吕一平谷水贾小溪谢小磊首都医科大学附属北京同仁医院北京100730 清华大学工业工程系北京100084 北京市医院管理局北京100053

为了不断提高医院的服务效率与质量,改善患者就医感受,探索把工业工程学的方法应用于医院眼科门诊的改善工作中。在描述与分析北京同仁医院眼科门诊就诊流程的现状与存在的问题基础上,采集运营改善的相关数据并进行分析,建立基于主体的... 详细信息

为了不断提高医院的服务效率与质量,改善患者就医感受,探索把工业工程学的方法应用于医院眼科门诊的改善工作中。在描述与分析北京同仁医院眼科门诊就诊流程的现状与存在的问题基础上,采集运营改善的相关数据并进行分析,建立基于主体的仿真模型,在验证后,评估不同门诊流程改善方案。在医院实施后,通过关键指标的对比,发现运营效果有明显改善。

关键词：工业工程学仿真模型门诊流程

基于仿真模拟与现场追踪的医院门诊流程问题发掘

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中华医院管理杂志 2020年第2期36卷 131-135页

作者：颜楷邱亨嘉曾裕豪清华大学医院管理研究院深圳518055 暨南大学医学院附属深圳宝安妇幼保健院信息科深圳518000

目的使用深圳市某三级妇幼保健院儿科门诊数据,建立门诊运营仿真模型,发掘和改善医院管理问题。方法通过医院信息系统提取儿科门诊数据设定模型参数,利用AnyLogic进行仿真建模,对比医院运营数据与仿真数据,通过模型理想运营的状态与医... 详细信息

目的使用深圳市某三级妇幼保健院儿科门诊数据,建立门诊运营仿真模型,发掘和改善医院管理问题。方法通过医院信息系统提取儿科门诊数据设定模型参数,利用AnyLogic进行仿真建模,对比医院运营数据与仿真数据,通过模型理想运营的状态与医院实际状态数据,识别易被忽视、难以调查的问题,并通过现场追踪调查确认问题,改善流程执行,降低等候与拥挤。结果仿真数据与医院运营数据差距体现在初次看诊、检验项目、报告解读3个环节的等候环节。对这3个环节的流程改造,是提升整体服务能力的关键。结论仿真模拟与现场追踪是流程问题发掘的有效方式。运用仿真模型实现"大数据→仿真模拟→现场追踪→管理分析改善"的方法路径,适用于医院流程问题发掘的应用与研究。

关键词：仿真模拟门诊流程问题发掘现场追踪

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医院门诊流程优化的调研统计分析与对策

现代预防医学 2016年第13期43卷 2382-2384页

作者：姜光瑶陈可欣张晗剑何晓俐四川大学华西第四医院门诊部

目的为了解门诊服务流程的现状和问题,进一步改善医疗服务质量,优化医院门诊服务流程。方法现场统计"2013年2月第一周"和"2015年7月第一周"两个时段连续一周每天来四川大学华西医院门诊就诊的患者,每半小时统计一次,分析就诊各环节人流... 详细信息

目的为了解门诊服务流程的现状和问题,进一步改善医疗服务质量,优化医院门诊服务流程。方法现场统计"2013年2月第一周"和"2015年7月第一周"两个时段连续一周每天来四川大学华西医院门诊就诊的患者,每半小时统计一次,分析就诊各环节人流情况,进一步采取措施,优化就诊流程、强化分层就诊,整合窗口,细分号源预约时段和就诊时段。结果门诊流程优化前,现场办卡、现场挂号、预约挂号、收费窗口及各候诊区人流量较大,尤其是候诊区等候的人群最高峰达3 720人,拥挤时间主要集中在9:00~11:30;门诊流程优化后,各窗口人流拥挤情况得到一定改善,患者满意度由原来的90.0%上升至93.5%。结论医院门诊流程优化应根据患者的需求,关注细节,减少流程中的往返时间,缩短患者的等候时间,简化手续,才能改善患者的就医体验,最终提高患者满意度。

关键词：门诊流程优化患者满意度

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应用精益管理优化门诊流程的实践与效果

中华医院管理杂志 2013年第6期29卷 430-432页

作者：陈书人王跃建杨智才梁玉颜蒋慧明陈木莲佛山市第一人民医院广东省佛山市528000

我院针对门诊流程存在的缺陷，“挂号难”、“看病烦”等问题，于2010年8月开始采用精益思维管理，实施多元化门诊流程优化措施，通过创新预约诊疗方式及门诊全预约诊疗改善门诊患者挂号环节的流动；通过挂号收费通窗、分时段就诊使工... 详细信息

我院针对门诊流程存在的缺陷，“挂号难”、“看病烦”等问题，于2010年8月开始采用精益思维管理，实施多元化门诊流程优化措施，通过创新预约诊疗方式及门诊全预约诊疗改善门诊患者挂号环节的流动；通过挂号收费通窗、分时段就诊使工作量均衡；通过集中式服务整合资源的方法降低人力成本，减少患者跑动次数。精益管理在医院门诊管理中起着积极作用，患者等候时间明显缩短，满意度显著提高，实现患者和医院双赢。

关键词：精益管理门诊流程优化

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信息系统支持下三甲医院门诊流程优化研究

信息系统支持下三甲医院门诊流程优化研究

作者：李艳丽天津大学

学位级别：硕士

长期以来,我国医疗服务资源不均衡,分级诊疗推动缓慢,医疗信息化发展水平滞后,广大人民群众反映的“看病难、看病贵”成了痛点和难点问题。目前,很多大型公立医院仍然延续着传统的门诊就医流程,患者从开始挂号到就诊结束需要很多步骤。... 详细信息

长期以来,我国医疗服务资源不均衡,分级诊疗推动缓慢,医疗信息化发展水平滞后,广大人民群众反映的“看病难、看病贵”成了痛点和难点问题。目前,很多大型公立医院仍然延续着传统的门诊就医流程,患者从开始挂号到就诊结束需要很多步骤。特别是在就诊高峰时段,往往是人满为患,患者就医体验不佳,医生也疲惫不堪,医院的运营效率和社会满意度都受到较大的影响。本文以三甲医院为研究对象,通过分析该院患者就诊和医院资源应用的相关数据,深入挖掘各环节存在的问题,并从优化医院门诊流程、科学实施分时段就诊、特殊科室流程改善、资源有效利用等方面提出优化方案。本文首先阐述了三甲医院患者就诊过程中的流程,并针对医院医疗资源和特殊科室流程为例从医生调配资源、诊室资源利用和特殊诊室流程进行详细分析,对存在问题进行了剖析。进一步,探索了对门诊流程进行再造,通过实施线上预约、自助缴费、信息查询等信息化支持的技术,来优化患者流程,减少了患者排队等候时间。同时,通过使用时间序列法对门诊量进行预测,并结合不同病种特点,实施科学的分时段预约诊疗。并以门诊采血流程和产科就诊流程为例,来说明资源的灵活运用对于门诊流程优化的效果。最后,通过加强自助机具的利用、门诊电子病历的使用、拓展智慧诊疗平台、建立智慧导诊导航系统等基础保障设施,进一步支持门诊流程优化,提升医生工作效率和门诊服务质量。本文研究对改变大型公立医院“看病难”问题,提高患者满意度起到一定借鉴作用。

关键词：门诊流程信息管理流程优化资源配置时间序列预测

基于患者满意度的X县A公立医院门诊流程优化研究

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基于患者满意度的X县A公立医院门诊流程优化研究

作者：彭科榕西南交通大学

学位级别：硕士

公立医院是我国医疗卫生体系的重要组成部分,担负着保障人民群众基本医疗安全的责任。现阶段,政府不断出台提高卫生标准、促进基础医疗进步的政策和措施,我国的健康卫生水平和环境也得到了显着改善。发展缓慢,医疗发展缓慢,仍是我国最... 详细信息

公立医院是我国医疗卫生体系的重要组成部分,担负着保障人民群众基本医疗安全的责任。现阶段,政府不断出台提高卫生标准、促进基础医疗进步的政策和措施,我国的健康卫生水平和环境也得到了显着改善。发展缓慢,医疗发展缓慢,仍是我国最重要的民生问题。1941年,X县A医院正式建成,目前A医院门诊分为诊前、诊中和诊后这三部分流程,患者就诊流程繁琐,耗时较长,压缩了患者的实际看病时间,并且需要耗费大量时间用于排队等候。因此,要想有效改善这些问题,就必须以患者为中心、以提高医疗服务水平和服务效率为目标,对当前的门诊流程进行优化改进。本研究汇总梳理了国内外相关文献资料,归纳总结了现有研究成果和发展动态,并运用问卷调查法,借鉴部分成熟量表进行实际调查,发现门诊流程和就诊时间的患者满意度都处于较低水平。与此同时,根据研究目的设计访谈提纲,根据医院工作人员访谈结果明确当前门诊流程中的问题及原因,发现该医院工作人员对于流程优化持支持态度,因此本文从四个方面提出门诊流程优化的措施和保障,分别是线上、线下、数字化系统应用以及流程优化软件。优化系统通过结合治疗过程,并深度对接,有效提高了就诊效率,进而提高了患者的就诊体验。流程再造后比对了再造前后的变化,并进行了流程优化的效果的分析。得出结论,流程的优化实施可以高效的减少患者就诊时间,提供更优质的服务,提高就医人员的满意度,同时也不要求拓展医院规模和医疗方面的投资,只是利用资源的合理配置就可以对医院的运营效率进行提升,增强医院的竞争优势、增加经济效益,使社会中各种不同的医疗服务需求得以满足。

关键词：患者满意度门诊流程流程再造

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利用信息化技术优化改造门诊流程

利用信息化技术优化改造门诊流程

作者：吴强山苏州大学

学位级别：硕士

门诊是医院医疗服务的首要窗口,门诊服务的好坏直接关系医院整体的服务质量,从而影响到医院的效益和声誉。而目前,大中型医院,尤其是三级医院的门诊“三长一短”现象突出,是“看病难”问题的重要体现。随着医疗卫生事业的发展以及病人... 详细信息

门诊是医院医疗服务的首要窗口,门诊服务的好坏直接关系医院整体的服务质量,从而影响到医院的效益和声誉。而目前,大中型医院,尤其是三级医院的门诊“三长一短”现象突出,是“看病难”问题的重要体现。随着医疗卫生事业的发展以及病人对医疗服务需求的提高,传统门诊模式的弊端开始显现并逐渐扩大。门诊流程的优化和再造是现代医院管理的难点和重点,越来越受到医院管理者的重视。因此,改善门诊工作成为医院面临的重大课题。本文提出基于“以病人为中心、以信息技术为支持”的门诊流程重组,从而优化、再造门诊流程,提高病人就医满意度。并以太仓市第一人民医院作为研究对象。目的通过重组门诊流程,提高门诊工作效率,充分利用现有资源,减少病人不必要的等待时间,从而改变“三长一短”现象,提高病人满意度,缓解“看病难”问题。并通过探讨业务流程重组(BPR)和利用多种信息技术相结合的门诊流程优化经验,为其他同级医院的门诊信息化建设提供参考和借鉴。方法1.文献研究通过文献检索,收集国内外公开发表的关于医院门诊流程再造的研究文章,了解排队论、BPR的概念、特点和相关方法,并探讨BPR和信息技术之间的关系,为门诊流程重组和方案实施打下基础2.现况调查通过问卷调查,采用自编问卷获得病人对我院门诊服务质量满意度状况资料,共回收116份有效问卷。用Excel建立数据库,用统计软件SPSS17.0对资料进行统计描述、卡方检验、非参数秩和检验、相关分析和多因素回归分析等。3.统计方法采用结构方程模型、秩和检验等统计方法,分析各环节等待时间对患者满意度的影响程度4.排队论方法,通过构建排队论模型对门诊流程各节点的效率进行测量,找出流程的“瓶颈”所在,并对现有资源配置进行评价***方法,遵循***提出的BPR六个步骤,对门诊流程进行重组。6.通过多种信息技术相结合的门诊信息系统实现来固定新流程。结果1.病人对医院门诊服务质量的综合满意度为82.1%;病人对就医服务流程存在的主要问题,按严重性的认同程度从多到少依次为挂号收费排队时间太长(51.2%)、候诊时间太长(45.8%)、就医环节太多(34.1%)、等待检查时间太长(32.4%)、等待报告时间太长(23.3%)、标识不明确(15.0%);医院一年门诊病人平均在院时间为98.15分钟;有效诊疗时间范围为18.2241.27分钟,占19.48%～35.35%;总服务(沟通)时间范围为20.34～34.69分钟,占22.49%～38.35%。若除去输补液或血液透析治疗项目占用的时间,门诊病人在院时间的65%-80%都用于无效的等待、排队和来回往返中2.各环节等待时间对患者满意度的影响,由大到小依次是：挂号、检查、分诊、取药、交费、化验、候诊,可见缩短挂号、检查和分诊的等待时间对提高患者满意度的意义较大;等待时间由长到短依次是：候诊、检查、挂号、收费、取药,其中,检查和候诊是门诊流程的瓶颈;就诊规律,大多数病人集中在上午就诊,以致上午和下午的工作量有明显差别,可见将号源进行分时段分配提供全号源预约,对平均上下午的医疗资源利用和门诊人流量有着较大的意义;3.多种信息技术相结合的门诊流程改造后,病人的满意度明显提升结论1.现行门诊服务流程导致“三长一短”现象的主要原因是：病人就诊环节太多,尤其是收费环节;病人就诊过度集中,医疗资源不足和分配相对不均;职能划分过细,就医秩序混乱,医患矛盾隐患突出;2.通过重要性-绩效分析可知,挂号、收费、检查是流程重组的关键环节;3.流程再造方案：对挂号环节,推行涵盖全院门诊所有科室、所有专家,“四位一体”(现场预约、电话预约、网络预约、支付宝预约)的全预约模式预约挂号系统;对检查环节中等待时间较长的检查项目,推行预约中心管理系统,采用集中预约机制;针对收费环节,通过多种信息技术相结合,实现并固定新流程,包括推行自助机、门诊预充值账户、支付宝支付、诊间结算四个部分。本研究具有一定的实用性、新颖性和现实意义,而且方法科学、可行,可供参考借鉴。

关键词：信息技术门诊流程优化

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基于排队论与信息技术的门诊流程重组研究

基于排队论与信息技术的门诊流程重组研究

作者：胡大琴华中科技大学

学位级别：硕士

门诊是医院的“窗口”,提供服务的好坏直接关系医院的效益和声誉。而目前,大中型医院,尤其是三甲医院,门诊部“三长一短”现象突出,是“看病难”问题的重要体现。因此,改善门诊工作成为医院面临的重大课题。藉此,本文提出基于排队论和... 详细信息

门诊是医院的“窗口”,提供服务的好坏直接关系医院的效益和声誉。而目前,大中型医院,尤其是三甲医院,门诊部“三长一短”现象突出,是“看病难”问题的重要体现。因此,改善门诊工作成为医院面临的重大课题。藉此,本文提出基于排队论和信息技术的门诊流程重组项目,并以北京大学深圳医院作为研究对象。目的:通过重组门诊流程,提高医院工作效率,充分利用现有资源,减少病人不必要的等待时间,从而对抗“三长一短”现象,提高病人满意度,增强医院的综合竞争力,缓解“看病难”问题。并通过探讨排队论、业务流程重组(BPR)和信息技术相结合的门诊流程优化模式,为其他医院提供参考和借鉴。方法:①调查方法,对门诊患者进行满意度调查,共回收106份有效问卷;②统计方法,采用结构方程模型、秩和检验等统计方法,分析各环节等待时间对患者满意度的影响程度;③排队论方法,通过构建排队论模型对门诊流程各节点的效率进行测量,找出流程的“瓶颈”所在,并对现有资源配置进行评价;④BPR方法,遵循***提出的BPR六个步骤,对门诊流程进行重组;⑤信息技术,通过卡技术、网络技术和门诊信息系统实现并固定新流程。结果:①各环节等待时间对患者满意度的影响,由大到小依次是:挂号、检查、分诊、取药、交费、化验、候诊,可见缩短挂号、检查和分诊的等待时间对提高患者满意度的意义较大;②等待时间由长到短依次是:候诊、检查、挂号、收费、取药,其中,检查和候诊是门诊流程的瓶颈。③就诊规律,大多数病人集中在上午就诊,以致上午和下午的工作量有明显差别。结论:①问题分析,导致“三长一短”现象的主要原因是:就诊过度集中,职能划分过细,布局不合理,信息不共享,资源不足和分配相对不均;②通过重要性-绩效分析可知,检查是流程重组的关键环节;③流程重组方案,对挂号和等待时间较长的检查项目采用预约机制;交费使用联名卡在项目执行地完成;通过门诊信息系统实现并固定新流程,该系统包括挂号子系统、门诊收费子系统、门诊医生工作站、门诊药房管理子系统、排队叫号子系统和系统管理子系统六个部分。本研究具有一定的实用性、新颖性和现实意义,而且方法科学、可行,可供参考借鉴。

关键词：业务流程重组排队论门诊流程信息技术门诊信息系统

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基于病人价值链理论的门诊流程管理研究

基于病人价值链理论的门诊流程管理研究

作者：韩雪安徽医科大学

学位级别：硕士

目的随着医疗服务市场化进程的加快，医院发展的多样化、人们健康需求层次的不断提高，医院与患者之间的价值关系已经处于价值链下的新型医患关系。医院只有不断寻求与病人的结合点，构造合理的病人价值链,其提供的医疗服务才会具有竞... 详细信息

目的随着医疗服务市场化进程的加快，医院发展的多样化、人们健康需求层次的不断提高，医院与患者之间的价值关系已经处于价值链下的新型医患关系。医院只有不断寻求与病人的结合点，构造合理的病人价值链,其提供的医疗服务才会具有竞争优势。藉此，本文提出基于病人价值链的门诊流程改善项目，并以北京大学深圳医院为样本医院。方法本研究综合运用了文献检索、问卷调查、专家咨询、核心小组讨论、流程现状调查、病人价值链分析、统计学分析等方法。在文献检索的基础上，探讨了基于病人价值链的门诊流程管理研究的必要性。采用专家咨询法编制了《门诊患者满意度测评问卷》，然后随机抽取样本医院内、外、妇、儿、五官五个专业的150名门诊患者作为研究对象，采用问卷调查法对门诊患者满意度做一次测评，并通过对测量结果的统计学分析，结合病人价值链理论分析门诊流程的关键价值链、次要价值链、增值价值链节点、非增值价值链节点、必要的非增值价值链节点等，从微观层面对门诊流程进行分析。运用波特五力分析法从宏观层面对整个医院价值链进行分析，找出优势、劣势、机会、威胁。结果通过调查分析发现，病人价值链各要素中医疗质量、医疗技术、等待时间、医疗环境、医疗价格等要素影响系数较大，差异具有统计学意义（P流程管理相关理论与方法，清除、简化、优化、整合各个价值链节点，对样本医院门诊流程进行优化，以此改善门诊流程各个环节，提高患者满意度。采取的主要门诊流程管理改善措施有：1.简化就医流程。包括院前服务干预、诊中跟踪服务以及诊后延伸服务。2.清除非增值作业流程。3.整合优化优势资源。通过实施门诊流程优化管理，样本医院预约挂号量连续三年名列全市预约挂号量第一名，患者满意度大大提高。由此得出以下几个方面的结论：（1）应用病人价值链分析门诊流程现状是可行的，价值链管理理论一经提出便得到管理者的青睐，经历近几年的发展与完善,其理论与方法被反复证明是可靠的。本研究在价值链管理的基础上提出病人价值链理论，是站在患者的角度分析门诊各项流程的价值增值情况，为样本医院保持竞争优势提供依据。（2）应用波特五力分析模型分析医院价值链是可行的，波特五力分析模型从供应商、购买者、新进入者的威胁、替代品的威胁、行业内现有竞争者的竞争五个角度分析整个医院价值链，以此找出目前医院的优势、劣势、机会和威胁。（3）应用业务流程管理(BPM)改善门诊流程现状是可行的，业务流程管理是在业务流程重组(BPR)的基础上发展而来的，不像BPR那么激烈，比较容易使员工接受，但要注意遵循以下原则：以病人为中心;构建学习型组织;注重沟通;注重效果评价;注重从职能管理到面向业务流程管理的转变;注重整体流程最优的系统思想;充分发挥每个人在整体流程中的作用。（4）应用BPM进行流程优化应解决好以下主要问题:组织结构问题;信息技术问题;人力资源问题;门诊文化问题;等候成本问题。（5）随着工业进展和信息化技术的进步，规划好的自助服务已可以媲美人工服务。而且自助服务还有连续服务、不疲劳、不出错的优点。未来的发展趋势是除了医生坐诊等不能替代以外，挂号、预约挂号、叫号、收费、取检查结果等都可以患者自助完成。而且，自助服务的领域和比例将越来越大，在不久的将来，整体份额比例将超过人工服务。

关键词：病人价值链业务流程管理门诊流程