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铁路客服智能质检系统构建研究

铁道运输与经济 2021年第12期43卷 27-32页

作者：廉文彬陈华龙孙婷张子龙梅巧玲张筱丹中国国家铁路集团有限公司客运部北京100844 中国铁道科学研究院集团有限公司北京经纬信息技术有限公司北京100081 中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所北京100081 中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心北京100860

随着近年来铁路用户规模的不断增大,铁路12306服务热线的话务压力及服务质量管控压力急剧增加,而铁路客户服务中心服务质量检测手段仍为传统的人工抽检模式。为解决现有铁路客户服务中心质检系统存在的抽检比例较小、主观判断等问题,融... 详细信息

随着近年来铁路用户规模的不断增大,铁路12306服务热线的话务压力及服务质量管控压力急剧增加,而铁路客户服务中心服务质量检测手段仍为传统的人工抽检模式。为解决现有铁路客户服务中心质检系统存在的抽检比例较小、主观判断等问题,融合语音识别、自然语言理解、文本挖掘等先进技术,设计铁路客服智能质检系统的总体架构、逻辑架构、应用架构,阐述系统过程建模及系统功能设计,以有效解决当前铁路客户服务质检工作中存在的问题,提高客服质检的质量和效率,推进质检模式变革。

关键词：铁路客服智能质检关键技术总体架构语音识别

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铁路客服智能语音导航系统设计与应用研究

铁路计算机应用 2020年第10期29卷 44-47页

作者：蒋秋华陈华龙赵黄凯韩可可王亚军中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所北京100081 北京经纬信息技术有限公司北京100081

针对现有铁路客服语音服务系统服务方式在人工成本、服务品质等方面的不足,应用智能语音识别技术和知识库问答技术设计并实现了铁路客服智能语音导航系统,在降低人工成本的同时提升客服的效率和品质。试点应用结果表明,该系统语音识别... 详细信息

针对现有铁路客服语音服务系统服务方式在人工成本、服务品质等方面的不足,应用智能语音识别技术和知识库问答技术设计并实现了铁路客服智能语音导航系统,在降低人工成本的同时提升客服的效率和品质。试点应用结果表明,该系统语音识别准确率达到90%以上,具有很好的实用性。

关键词：铁路客服智能语音导航系统设计语音识别知识库问答

抓住铁路客服人员的压力疏导夯实改善服务质量的理念基石

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法制与社会 2012年第20期 189-190页

作者：印丽雅武汉铁路局党校

铁路客运部门是直接面对旅客一线岗位,旅客会因对其服务质量不满而引发投诉,同时随着社会信息交流程度的便利快捷,更产生了社会民众对铁路企业的负面影响效应。铁路企业尝试让民众淡忘"4.28","7.23"旅客列车事故留下的诸多心理阴影,不... 详细信息

铁路客运部门是直接面对旅客一线岗位,旅客会因对其服务质量不满而引发投诉,同时随着社会信息交流程度的便利快捷,更产生了社会民众对铁路企业的负面影响效应。铁路企业尝试让民众淡忘"4.28","7.23"旅客列车事故留下的诸多心理阴影,不仅仅需要从铁路安全运输和客运服务提高的服务水准入手,更准确地向民众提供"高效优质服务"以开拓新局面。

关键词：铁路客服理念服务质量

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铁路智能客服系统的设计及应用

铁路计算机应用 2022年第9期31卷 29-32页

作者：李西南李强张四海中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心北京100860

针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中... 详细信息

针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答(IVR,Interactive Voice Response)人工替代率,快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明,所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了20%,能够缓解人工座席话务压力,实现铁路客服工作质量和效率稳步提升,促进铁路客服中心高质量发展。

关键词：客服中心大数据智能客服铁路客服人工智能

基于铁路客运知识库的意图识别模型训练及应用研究

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计算机应用文摘 2023年第21期39卷 49-54页

作者：杨立鹏陈华龙张睿王勃孟庆晔李强中国铁道科学研究院集团有限公司北京100081 河北省讯飞人工智能研究院河北廊坊065000 科大讯飞(北京)有限公司北京100000 中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心北京100860

自2018年以来,铁路客服中心开始引入人工智能技术,并在语音机器人场景进行系统试用,然而试用过程中发现存在知识检索精度低以及知识构建和维护效率低等问题。为了解决上述问题,文章主要研究了基于铁路客运客服知识库的意图识别模型训练... 详细信息

自2018年以来,铁路客服中心开始引入人工智能技术,并在语音机器人场景进行系统试用,然而试用过程中发现存在知识检索精度低以及知识构建和维护效率低等问题。为了解决上述问题,文章主要研究了基于铁路客运客服知识库的意图识别模型训练及应用技术,从以下三个方面展开探讨:首先,介绍了多预训练模型融合蒸馏的意图识别模型训练技术,包括模型预训练、模型融合和模型蒸馏等关键技术;其次,研究了基于意图识别的信息检索技术,该技术在传统基于关键字的信息检索技术的基础上,结合了检索意图识别,从而提高了知识检索的精度;最后,介绍了基于规则与模型结合的非结构化知识自动采编技术,通过设计规则抽取和意图识别模型抽取两种方法,实现了从海量非结构化文本中自动抽取和采编结构化知识的功能,从而解决了知识构建及维护效率低的问题。

关键词：铁路客服自然语言处理意图识别信息检索非结构化知识采编

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关于提高货运客户服务质量的思考与研究

中国铁路 2014年第10期 10-13页

作者：张京钢北京铁路客户服务中心副主任北京100860

结合北京铁路客户服务中心开展货运客服工作实际,对铁路货运组织改革相关政策和实践成果进行思考研究,就客服中心如何更好地服务客户、服务站段、帮助货主和运输站段解决问题,建立与铁路局内各业务部门和基层站段的协调沟通机制进行探讨... 详细信息

结合北京铁路客户服务中心开展货运客服工作实际,对铁路货运组织改革相关政策和实践成果进行思考研究,就客服中心如何更好地服务客户、服务站段、帮助货主和运输站段解决问题,建立与铁路局内各业务部门和基层站段的协调沟通机制进行探讨,最终实现"货主满意"的服务目标。

关键词：铁路客服货运质量