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酒店形象对顾客忠诚度影响的实证研究

酒店形象对顾客忠诚度影响的实证研究

作者：晏素湖南大学

学位级别：硕士

中国加入WTO以后,国际知名酒店集团大举进入中国酒店业市场,国内酒店所面临的市场竞争日趋激烈。据国家旅游局发布的中国星级酒店统计公报显示(2011年),到2011年末,全国共有星级酒店11676家,拥有客房147.49万间,拥有床位258.63万张。随... 详细信息

中国加入WTO以后,国际知名酒店集团大举进入中国酒店业市场,国内酒店所面临的市场竞争日趋激烈。据国家旅游局发布的中国星级酒店统计公报显示(2011年),到2011年末,全国共有星级酒店11676家,拥有客房147.49万间,拥有床位258.63万张。随着新投资者的涌现和外来品牌的不断注入,酒店业竞争环境愈演愈烈。酒店之间的竞争己转向基于客户资源的竞争,在激烈的市场竞争环境下,培育和维系忠诚的顾客群体己经成为酒店增强其竞争优势的重要使命。当酒店提供的商品和服务类似时,酒店形象对消费者购买决策有着重大影响。本研究在总结以往关于酒店形象的研究基础上,阐述了研究的背景以及意义,并在此之上探讨酒店形象与顾客忠诚度的影响程度。根据对相关文献的阅读、酒店调研和问卷分析研究,为酒店形象预测顾客忠诚度的实效方面提出一些针对性建议。本研究采用了问卷调查的方式,对长沙市12家星级酒店的261名顾客做了调查,通过对问卷进行研究分析,基本上证实了相关的研究构想和相关研究假设,本研究表明,酒店形象对顾客满意度和顾客忠诚度存在着显著的正向影响。在本研究的基础上,提出了有效的管理建议。因为酒店形象对顾客满意、顾客忠诚有着显著的正向影响,酒店可根据本实证研究的结果,有针对性地采取相关措施。重视产品质量,建立规范有效的产品服务质量管理体系;美化环境,建立舒适高雅的氛围;加强员工培训,提高员工素质;注重品牌建设,提高酒店美誉度;注重环保,积极承担社会责任。

关键词：酒店形象顾客满意度顾客忠诚度

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重庆本土酒店形象的初步调查分析与塑造研究

重庆本土酒店形象的初步调查分析与塑造研究

作者：白键西南师范大学

学位级别：硕士

21世纪初，众多国际旅游集团已开始把战略与业务重点投向亚太地区，中国的旅游业尤其是作为其“三大支柱”之一的酒店业，其投资规模及效益均以每年近10％的速度递增。重庆在新兴直辖市和西部大开发中心城市的双重背景下，自然也成为国... 详细信息

21世纪初，众多国际旅游集团已开始把战略与业务重点投向亚太地区，中国的旅游业尤其是作为其“三大支柱”之一的酒店业，其投资规模及效益均以每年近10％的速度递增。重庆在新兴直辖市和西部大开发中心城市的双重背景下，自然也成为国际旅游集团纷纷抢滩之地，这无疑把激战正酣的酒店业竞争推向更加白热化的状态。21世纪是个性化的时代，塑造形象，以形象制胜是企业在生存与发展的竞争中的必由之路，作为服务型企业的酒店尤应如此。本文以本土酒店在重庆市民心目中的印象和本土酒店内部员工对形象的认知两项调查为基础，对重庆本土酒店是否已有形象意识，是否已在形象塑造方面抢占先机，作了一点初浅的实证性探讨，并力求为重庆本土酒店找到适合自己发展的个性化道路贡献一些基本的思路。全文共分五个部分：第一部分，问题背景。介绍国际品牌酒店对中国酒店的冲击，阐述对重庆本土酒店形象进行调查研究的缘由，分析CI在中国酒店业的运用情况和现阶段酒店形象研究的文献。第二部分，酒店业的发展趋势及重庆酒店业的现状描述。通过对酒店业的发展趋势和重庆酒店业现状的描述，指出重庆本土酒店塑造形象、走个性化发展道路的必然性。第三部分，酒店塑造形象的现实价值。介绍酒店形象的概念、特征及要素。从“内求团结、外求发展”及经济、政治、文化的三维角度阐明酒店形象的价值。第四部分，本土酒店形象的初步调查与分析。对重庆本土酒店在外部公众心目中的形象和本土酒店内部员工对酒店形象的认知作调查，指出本土酒店塑造形象的必要性;简单描述了本土酒店在形象建设方面已开展的工作和不足之处以及本土酒店重庆本土酒店形象的初步调查分析与塑造研究彼此之间的差异。第五部分，重庆本土酒店形象塑造－－－－IS。介绍CIS的基本理论知识;指出本土酒店应结合自身的历史、文化及重庆文化等因素来定位自己的形象并以此确定CI的导入：指出了本土酒店导入CI应依从的几个基本原则：民族化原则、个性化原则、同一化原则、文化性原则、全面性原则。本文通过对重庆本土酒店的两项调查，以酒店历史、酒店的经营现状、酒店的CI导入情况等为参数描述了本土酒店在形象建设方面己开展的工作和不足之处以及本土酒店彼此之间的差异;同时在形象战略的核心部分——形象定位中提出，本土酒店应结合自身的历史、酒店文化及重庆文化等塑造自己鲜明的具有个性化的形象。因此，本文具有较高的实践价值。

关键词：本土酒店酒店形象品牌 CI

世界技能大赛个人礼仪与酒店形象呈现技巧训练模式探讨——以酒店接待项目为例

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经济研究导刊 2021年第4期 120-122页

作者：崔婷秦彩凤四川商务职业学院党委学生工作部〔团委〕成都611131

世界技能大赛是由世界技能组织举办的最高层级的世界性职业技能赛事。世界技能大赛的举办机制类似于奥运会,由世界技能组织成员申请并获批准之后,在世界技能组织的指导下与主办方合作举办,被誉为"世界技能奥林匹克",是世界技能组织成员... 详细信息

世界技能大赛是由世界技能组织举办的最高层级的世界性职业技能赛事。世界技能大赛的举办机制类似于奥运会,由世界技能组织成员申请并获批准之后,在世界技能组织的指导下与主办方合作举办,被誉为"世界技能奥林匹克",是世界技能组织成员展示和交流职业技能的重要平台。酒店接待是第45届世界技能大赛的新增项目之一,该项目不仅要求参赛选手能独立完成酒店前台主要岗位的接待任务,更对参赛选手在个人礼仪与酒店形象呈现方面提出了更新更高的要求,是对参赛选手的服务技能和综合能力进行全面考核的一个项目。

关键词：酒店接待个人礼仪酒店形象综合素质

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浅析酒店形象的树立

黑龙江对外经贸 2009年第9期 85-86页

作者：刘奇明沈阳师范大学旅游管理学院辽宁沈阳110034

酒店形象的树立是酒店经营管理的关键要素和核心内容,树立良好的形象乃是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前,酒店在服务和安全方面存在的质量问题影响了顾客的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管... 详细信息

酒店形象的树立是酒店经营管理的关键要素和核心内容,树立良好的形象乃是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前,酒店在服务和安全方面存在的质量问题影响了顾客的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此,酒店企业必须以服务质量为保证,加强服务质量的管理,从而树立良好的形象。

关键词：酒店形象服务水平管理服务细节管理

基于OTA用户点评的三亚海棠麓湖度假酒店形象研究

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现代商业 2020年第13期 14-16页

作者：童星三亚中瑞酒店管理职业学院海南三亚572000

本文研究OTA用户对三亚海棠麓湖度假酒店(三亚中瑞酒店管理职业学院的教学实训酒店)的形象感知,以携程旅行网OTA用户点评作为数据来源,以文献资料法、内容分析法作为研究方法,运用ROST ContentMining软件进行数据处理,最终得出结论:1.... 详细信息

本文研究OTA用户对三亚海棠麓湖度假酒店(三亚中瑞酒店管理职业学院的教学实训酒店)的形象感知,以携程旅行网OTA用户点评作为数据来源,以文献资料法、内容分析法作为研究方法,运用ROST ContentMining软件进行数据处理,最终得出结论:1.三亚海棠麓湖度假酒店在游客心目中的形象总体评价为"好";2.早餐不错,品种丰富;3.酒店房间性价比高,游泳池很棒;4.服务态度好,服务水平有待提高。通过进一步分析得出提升三亚海棠麓湖度假酒店形象的四条策略,并提出关于三亚中瑞酒店管理职业学院酒店管理专业教学的五条参考建议。

关键词：酒店形象 OTA 用户点评

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处理客人投诉对酒店形象影响的研究

科学咨询(科技·管理) 2016年第12期 68-70页

作者：吴维重庆市黔江区民族职业教育中心

形象是酒店存在和发展的生命线,良好的形象是酒店激励的竞争中处于不败之地,良好的形象树立是通过酒店客人评价而来,提高客人的评价,就应改进酒店存在的问题,减少客人的投诉。本文分析了客人投诉对酒店的积极影响和消极影响,指出了任何... 详细信息

形象是酒店存在和发展的生命线,良好的形象是酒店激励的竞争中处于不败之地,良好的形象树立是通过酒店客人评价而来,提高客人的评价,就应改进酒店存在的问题,减少客人的投诉。本文分析了客人投诉对酒店的积极影响和消极影响,指出了任何一家酒店都难以避免客人的投诉,因此提出处理投诉的对策,并分析归纳客人投诉的原因,以及在处理投诉过程中的注意事项。

关键词：客人投诉酒店形象处理投诉

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用CI的VI设计系统塑造酒店形象

上海商业 1997年第7期 24-25页

作者：朱建伟上海百乐门大酒店

大连香格里拉酒店对客人投诉的处理和酒店形象

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传播力研究 2019年第7期3卷 177-178页

作者：张书凡大连财经学院

近年来,随着中国经济的快速发展,旅游服务业的发展越来越活跃,酒店业尤为突出,作为酒店服务流程的主要参与者,酒店的服务水平和质量有最好的意见和建议。评估标准因此,处理客户投诉对于测试酒店的服务水平和质量非常重要,并对酒店形象... 详细信息

近年来,随着中国经济的快速发展,旅游服务业的发展越来越活跃,酒店业尤为突出,作为酒店服务流程的主要参与者,酒店的服务水平和质量有最好的意见和建议。评估标准因此,处理客户投诉对于测试酒店的服务水平和质量非常重要,并对酒店形象产生巨大影响,以提高酒店的竞争力。本文以大连香格里拉大酒店为基础,对酒店投诉进行介绍并分析在酒店存在的问题,并针对问题提出建议。

关键词：顾客投诉酒店形象客户心理

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建立顾客忠诚的酒店形象识别系统

旅游纵览（下半月） 2017年第2期 99-100页

作者：郑苏丹内蒙古师范大学鸿德学院

在日趋激烈的酒店业竞争中,扎扎实实地推行酒店形象识别系统建设,是提高顾客忠诚度的重要手段之一。酒店业若想获得稳定的竞争优势,应该通过建立有感召力的酒店理念识别系统,建立感动顾客的个性化行为识别系统和构建三要素相统一的酒店... 详细信息

在日趋激烈的酒店业竞争中,扎扎实实地推行酒店形象识别系统建设,是提高顾客忠诚度的重要手段之一。酒店业若想获得稳定的竞争优势,应该通过建立有感召力的酒店理念识别系统,建立感动顾客的个性化行为识别系统和构建三要素相统一的酒店形象识别系统,来培养顾客忠诚度。

关键词：顾客忠诚形象识别酒店形象识别系统酒店理念识别