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G银行远程银行中心服务质量提升策略研究

G银行远程银行中心服务质量提升策略研究

作者：杨阳河北工业大学

学位级别：硕士

由于现代银行业经营模式的日益迭代,以及互联网的日益深入,作为现代银行业新型服务渠道,如今的远程银行中心已成为提升银行业整体竞争能力的关键领域,也成了金融评价体系中,最能体现金融能力和业务标准化程度的部分,随着客户对金融服务... 详细信息

由于现代银行业经营模式的日益迭代,以及互联网的日益深入,作为现代银行业新型服务渠道,如今的远程银行中心已成为提升银行业整体竞争能力的关键领域,也成了金融评价体系中,最能体现金融能力和业务标准化程度的部分,随着客户对金融服务系统的专业性、时效性和安全性等方面的需求越来越高,提高对客户服务的质量已成为银行业发展的第一要务。伴随网络时代的来临,我们的消费行为习惯也出现了很大的改变,在传统银行业务竞争激烈、银行产品功能和使用方式都十分同质化的今天,获得资金和维系客户的手段主要是通过为客户服务的方法来实现,要保持客户忠诚,提供持续、优质及稳定的服务是必不可少的。根据人们目前的生存方式与交往习惯分析,服务可以发生在任何时间和地点,这意味着银行客户需要随时随地得到服务,将客户的服务集中在远程银行中心,是目前最主要的服务方式。论文以G银行远程金融服务为研究目标,就远程银行中心的服务质量展开探讨。首先,本文对G银行远程银行中心的组织架构、职能分工、运营机制及服务质量监督机制等情况进行了论述,同时从远程银行中心的业务受理流程、KPI指标和服务质量考核现状等方面描述了远程银行中心的业务现状。其次,以SERVQUAL模型和服务质量差距模型为理论依据,先通过问卷调查法对G银行远程银行中心的服务情况开展了研究,经过资料收集和汇总之后,再通过SPSS统计软件对调查问卷开展了信度和效度的检验,与此同时,再对样本结果开展了统计分析,由此确定了影响G银行远程银行中心服务质量的主要因素,随后运用服务质量差距模型理论,结合远程银行中心的实际情况剖析产生问题的原因。最后,结合研究发现的问题及原因,分别从业务培训方式、业务处理流程、质量监督机制、系统操作功能四个方面制定了G银行远程银行中心服务质量的提升策略和相关保障措施。本研究有利于提升G银行远程银行中心的整体运营水平及G银行在银行业的核心竞争力,对类似的呼叫中心也有一定的借鉴意义。

关键词：远程银行中心服务质量 SERVQUAL模型服务质量差距模型

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H银行远程银行中心运营管理改进研究

H银行远程银行中心运营管理改进研究

作者：黄君捷西安理工大学

学位级别：硕士

随着互联网金融的快速发展,银行的经营模式也从线下向线上业务开始积极迈进。2021年7月,中国银行业协会在互联网线上发布《中国银行业远程银行中心发展报告(2020)》,我国银行业客服中心已经由传统的客户服务中心转变为远程银行中心,这... 详细信息

随着互联网金融的快速发展,银行的经营模式也从线下向线上业务开始积极迈进。2021年7月,中国银行业协会在互联网线上发布《中国银行业远程银行中心发展报告(2020)》,我国银行业客服中心已经由传统的客户服务中心转变为远程银行中心,这种变化对银行业远程银行中心的运营管理也带来了巨大的挑战。远程银行中心的管理思路必须从传统的呼叫中心向着多媒体、线上远程银行进行转型,通过改变运营管理思路,提升运营管理能力,从而深度挖掘客户价值,发现客户更多的诉求,探寻银行客服渠道在智能化大背景下的发展思路,从而提升自身的渠道价值、服务水平、客户满意度以及多渠道的服务能力。《远程银行建设指南》将远程银行中心运营管理的内容划分为运营管理、人员管理、风险内控管理、考核管理四大块,本文以H银行为研究对象,从以上四个模块出发,在全面的分析国内外有关远程银行发展现状以及整理相关研究的基础上,确认了我国远程银行发展趋势及可能存在的主要问题。之后采用了问卷调查的方式,对H银行远程银行的运营管理现状进行深入剖析,找出H银行远程银行中心在运营管理中存在的问题和产生问题的原因。联系H银行远程银行中心的运营现状和业务发展战略,根据远程银行运营管理建设标准、精益运营理论、人力资源管理理论、风险管理理论、绩效考核管理理论及流程再造与精细化管理理论,从业务渠道、运营管理服务、运营风险、智能化建设、综合管理能力等方面提出了改进方案,并针对远程银行中心运营管理包含的运营管理、人员管理、风险内控管理、考核管理四大块发展提出措施建议进行运营管理系统建设。由此,为H银行的信息化发展及远程银行运营管理体系的建设提供一定的建议并发挥一定的指导与参考作用。

关键词：远程银行中心运营管理远程银行系统建设

G银行远程银行中心人工智能营销策略 ——以S中心为例

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G银行远程银行中心人工智能营销策略 ...

作者：黄新芳河北地质大学

学位级别：硕士

人工智能的兴起为银行业远程银行中心释放劳动力、提高工作效率、盈利创收带来了新的动力,开展对人工智能营销的研究,无疑具有现实意义。本文通过研究G银行远程银行中心的营销现状以及分析其营销环境,得出针对性的人工营销策略。为达到... 详细信息

人工智能的兴起为银行业远程银行中心释放劳动力、提高工作效率、盈利创收带来了新的动力,开展对人工智能营销的研究,无疑具有现实意义。本文通过研究G银行远程银行中心的营销现状以及分析其营销环境,得出针对性的人工营销策略。为达到银行业远程银行中心盈利创收的目的,应当在现有的金融资源之下,引入人工智能营销,围绕“全渠道服务中心、共享联接中心、远程营销中心”全方位开展营销业务来增加自营收入,绘制G银行人工智能营销的发展蓝图,立体化打造人工智能营销战略,以便在当今金融市场发展中更具竞争力。本文使用了文献调研方法以及SWOT分析法,从分析G银行S中心人工智能营销现状和营销环境为出发点,分析总结出G银行远程银行中心S中心人工智能营销策略中存在的问题。通过使用SWOT分析法,本文分析了G银行远程银行中心S中心人工智能营销策略的优势与劣势、机会与威胁。为使G银行远程银行中心S中心人工智能营销策略得到很好的落实,分别从技术支持和运营支持两个层次提出了人工智能营销策略实施的保障。本文的目的是通过研究G银行远程银行中心S中心的人工智能营销策略现状与环境,希望能够完善S中心的人工智能营销策略。同时也希望本文能对其他银行远程银行中心的人工智能营销策略的实施起到借鉴的作用。要实现远程银行中心人工智能营销的问题,提高自身生命力,就应当在人工智能发展突飞猛进的态势下,进行银行远程银行业务创新,比如通过对业务升级、场景升级,内容运营、渠道运营、用户运营等方式增加自营收入以冲减成本损耗,缓解一味投入造成的成本增加问题。在现有的金融形势下,若使银行业远程银行中心盈利创收,应用人工智能技术,重视人工智能营销迫在眉睫,并且还需要构建良好的远程银行中心体系,明晰远程银行中心的定位,这样才能使银行业远程银行中心有长足发展。

关键词：远程银行中心人工智能营销

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Z银行远程银行中心营销策略研究

Z银行远程银行中心营销策略研究

作者：李洋大连理工大学

学位级别：硕士

2018年,中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”,远程银行成为中国银行业协会多次重点提到的名词。截止到2020年,中国已有13家商业银行客服中心更名为远程银行中心,远程银行中心在商业银行竞争中发挥着重... 详细信息

2018年,中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”,远程银行成为中国银行业协会多次重点提到的名词。截止到2020年,中国已有13家商业银行客服中心更名为远程银行中心,远程银行中心在商业银行竞争中发挥着重要的作用。对于Z银行而言,如何改进现有的远程银行中心营销策略,以此来适应市场的发展并获得更多的市场份额,成为急需解决的问题。首先,本文以Z银行远程银行中心为研究对象,以STP营销战略理论和7P服务营销理论为基础,从产品、员工、渠道、服务流程、促销宣传、价格、有形展示对Z银行远程银行中心产品营销现状进行分析,并提出Z银行远程银行中心产品营销存在的两大核心问题,即营销成功率低和客户黏性差。其次,针对该两大核心问题,组织Z银行员工进行头脑风暴,以鱼骨图分析法为分析工具,结合7P服务营销理论,从产品、员工、渠道、服务流程、促销宣传、价格、有形展示等方面分析导致两大核心问题的深层次原因。然后,本文使用PEST分析法分别从政治、经济、社会、技术四个方面对Z银行远程银行中心的外部环境进行了分析;通过同业调研,对同业远程银行中心的现状进行了分析和比较。同时,本文使用STP理论从年龄、资产规模、风险等级三个维度对Z银行远程银行中心现有的客户市场进行了细分,并依据客户特点对客户市场进行了选择与定位。最后,本文再次结合7P服务营销理论,针对于前文中所分析出的问题,分别提出产品策略、员工策略、渠道策略、服务流程策略、促销宣传策略、价格策略及有形展示策略,并从资金、技术、风险控制、绩效考核、部门协同五个方面提出了保障措施,使营销策略得以顺利实施。Z银行作为上市商业银行,非常注重科技投入。研究Z银行远程银行中心营销策略有助于探索Z银行在数字化时代的营销新模式,为Z银行未来远程银行中心的发展提供一定的指导作用,同时也为中小型商业银行如何在数字化进程中实现转型突破提供了一定的借鉴作用。

关键词：远程银行中心营销策略鱼骨图分析法

GS远程银行中心信用卡分期业务营销策略研究

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GS远程银行中心信用卡分期业务营销策略研究

作者：夏景晖郑州大学

学位级别：硕士

如今,互联网金融企业在不断强势发展,商业银行既要面临来自同业的巨大竞争压力,又要面对来自互联网金融企业的强烈冲击。监管工作也在持续加强,如引入新的利率方法(LRP),在一定程度上加快了利率市场化。银行通过吸收存款和发放贷款来赚... 详细信息

如今,互联网金融企业在不断强势发展,商业银行既要面临来自同业的巨大竞争压力,又要面对来自互联网金融企业的强烈冲击。监管工作也在持续加强,如引入新的利率方法(LRP),在一定程度上加快了利率市场化。银行通过吸收存款和发放贷款来赚取利差的盈利通道,各家银行为了保持强有力的竞争优势,此盈利通道的利润空间在不断的被压低。商业银行竞相加速经营管理发展经济转型。基于我国现有14亿人口,银行零售业务板块的市场发展空间非常巨大,各家商业银行也在不断地加大零售业务条线的布局。分期付款业务是信用卡业务零售业务中最重要的业务之一。在银行获客、粘客、优化业务发展结构和增强公司盈利能力方面有着举足轻重的作用。信用卡分期付款业务营销策略的研究也变成了银行的重要研究课题。本文以研究GS远程银行中心信用卡分期付款的营销策略为研究主题。采用对比分析法、定性研究法、文献研究法、实地调研法。以GS远程银行中心目前的信用卡分期业务市场为研究背景,就GS远程银行中心信用卡分期付款业务目前市场营销策略中存在的主要问题及原因进行了全面的分析,总结出GS远程银行中心信用卡分期营销策略目前的短板是产品竞争不强、价格优势不足、渠道形式单一、推广方式匮乏,正面临着信用卡分期市场逐渐被同业和互联网金融企业瓜分的严峻形势。本文共提出了四个方面的营销策略优化建议,分别为优化客户结构、拓展营销渠道、建立特色品牌、深挖数据价值,来解决目前GS远程银行中心信用卡分期业务营销中遇到的障碍。本文提出的GS远程银行中心信用卡分期付款营销策略的优化方案为GS远程银行中心经营信用卡分期付款渠道、产品、价格、推广方面存在的问题提出了解决的初步思路,对GS远程银行中心解决目前信用卡分期付款营销中遇到的困境提供了优化的建议与修改的方向,为GS远程银行中心进一步提高信用卡分期付款营销业绩打下了良好基础。

关键词：远程银行中心信用卡信用卡分期营销策略

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以客服中心为基础的远程银行中心建设研究

华北金融 2018年第1期 51-54页

作者：王殿鹏中信银行零售银行部北京市100010

为更轻型化的提升客户经营能力和赢利水平,客服中心的营销职能被逐渐强化,最终发展出了突出营销职能的远程银行中心概念。远程银行中心应定位为零售银行渠道体系的重要组成部分,可以作为独立渠道单独为客户提供产品服务。以现有客服中... 详细信息

为更轻型化的提升客户经营能力和赢利水平,客服中心的营销职能被逐渐强化,最终发展出了突出营销职能的远程银行中心概念。远程银行中心应定位为零售银行渠道体系的重要组成部分,可以作为独立渠道单独为客户提供产品服务。以现有客服中心为基础建设远程银行中心,具有管理成本低、资源使用效率高、产能释放速度快、有利于员工发展和人才储备等优势,是值得探索的零售银行发展之路。

关键词：远程银行中心客服中心呼叫中心营销职能零售银行业务