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W大型呼叫中心后勤基层员工轮岗制的优化研究

W大型呼叫中心后勤基层员工轮岗制的优化研究

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作者：高尧尧青岛大学

学位级别：硕士

轮岗制具有激发组织活力、提高组织绩效、优化人力资源、调动员工积极性等重要作用。从政府职员到中小学教师再到企业中高层管理人员,轮岗的应用日趋广泛。W公司是一家专业深耕业务流程外包服务(BPO)的大型呼叫中心,为适应企业快速发展... 详细信息

轮岗制具有激发组织活力、提高组织绩效、优化人力资源、调动员工积极性等重要作用。从政府职员到中小学教师再到企业中高层管理人员,轮岗的应用日趋广泛。W公司是一家专业深耕业务流程外包服务(BPO)的大型呼叫中心,为适应企业快速发展的需要,W公司实行以人才培养和岗位互备为目标的基层人员轮岗制度,为企业近两年的快速发展提供了大量优秀的基层管理人员。但随着轮岗制在W公司后勤基层员工中的执行,一些弊端也开始逐步体现。当前对于企业轮岗制的研究主要还集中在中高层领域,对于基层员工轮岗制的研究相对较少。笔者结合所就职的W企业的实际情况,对劳动密集型企业的后勤基层员工轮岗制做了一定程度的探索和优化。笔者以W公司当前执行的轮岗制为对象,从后勤基层轮岗的现状入手分析其存在的问题及原因,并通过文献研究法、访谈法、调研问卷法以及统计分析法四个研究方法尝试提出解决对策。为有效验证优化机制的可行性,笔者采用企业内部立项的形式,以当前执行轮岗制的一个后勤部门进行试点,通过把试点与非试点部门的绩效达成、员工满意度等数据比对,验证优化方案的可行性,并针对试点中发现的问题做进一步迭代优化。在具体研究路线上,笔者先后进行了问题调研、原因分析和提出解决对策及验证几个步骤。研究发现:W公司后勤基层人员轮岗制中存在的问题主要有:只考虑了企业需求,造成员工对轮岗制参与的积极性不高;员工绩效考核差异过小,存在吃“大锅饭”的可能;存在一定的人力资源浪费等。问题的主要原因有:轮岗方案的设定忽视了员工需求,不能有效调动员工的积极性;对岗位工作的定义不明确,没有有效使用绩效管理的工具;缺少鼓励创新和及时纠偏的辅助机制等。解决对策为:既要关心企业需求也要关心员工需求,在当前轮岗制中加入“承包制”,加入公平理论、双因素理论、马斯洛需求理论、管理方格理论以及绩效管理工具、试点、迭代优化等相关内容,将当前执行的轮岗机制优化为轮岗承包制。通过将承包制加入到轮岗制中,对轮岗制中常见的人力资源浪费和员工积极性低等问题提出了解决思路。

关键词：轮岗制轮岗承包制基层员工员工满意度

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