检索结果-南通市图书馆

作者：邓西西南财经大学

学位级别：硕士

贵宾客户是商业银行客户群体中的重要组成,为商业银行创造较高的客户价值,是各个银行竞争的重要资源。贵宾客户流失对银行的影响是不可低估的。提前预测潜在的流失贵宾客户,并采取针对性的挽留措施防止贵宾客户流失,对银行提升竞争力以... 详细信息

贵宾客户是商业银行客户群体中的重要组成,为商业银行创造较高的客户价值,是各个银行竞争的重要资源。贵宾客户流失对银行的影响是不可低估的。提前预测潜在的流失贵宾客户,并采取针对性的挽留措施防止贵宾客户流失,对银行提升竞争力以及提高经济效益有至关重要的作用。本文对X商业银行客户流失预测问题进行研究。首先,分析客户流失预测的理论及常用方法。其次,对X商业银行贵宾客户流失的现状以及流失贵宾客户的各项特征进行分析。从各项特征来看,流失客户在产品覆盖度、贡献值、交易频率、理财基金赎回等方面与正常的贵宾客户存在一定的差异,后续构建预测指标提供了一定的参考。第三,构建基于Light GBM模型的贵宾客户流失的预测模型,采用遗传算法进行参数优化。第四,构建贵宾客户流失的预测的各项指标体系,即构建包括客户基本信息、产品信息类、账户信息类、交易类等维度的客户流失预测指标体系。第五,搜集X商业银行贵宾客户的样本数据,实证验证模型的有效性,并与常用模型进行对比。在测试集样本上,Light GBM对比其他模型具有更好的效果,在采用十折交叉验证的情况下,Light GBM模型进行客户流失预测仍然具有较优的效果。通过分析不同指标对客户流失预测的影响,客户每月的AUM变化率、金融资产变化率、活期存款变化率、理财基金的赎回次数以及日常业务频率变动率,对预测客户流失的重要性较强。最后,提出完善商业银行贵宾客户流失管理的建议,主要完善贵宾客户流失预测方法、强化客户信息的整合等措施。本文的研究有助于完善商业银行贵宾客户流失预测方法的研究,有利于商业银行加强对贵宾客户流失的管理。

关键词：商业银行贵宾客户客户流失 LightGBM 遗传算法

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G银行C分行贵宾客户流失管理策略研究

G银行C分行贵宾客户流失管理策略研究

作者：叶茂西南交通大学

学位级别：硕士

贵宾客户群体已经成为各个银行相互竞争的核心资源。贵宾客户拥有较高的个人资产,虽然其总量占比不高,但是贵宾客户不仅会在银行购买不同类型的产品,并且还可能进一步扩展到该客户所在企业或者拥有的企业方面的公司银行产品上,与银行进... 详细信息

贵宾客户群体已经成为各个银行相互竞争的核心资源。贵宾客户拥有较高的个人资产,虽然其总量占比不高,但是贵宾客户不仅会在银行购买不同类型的产品,并且还可能进一步扩展到该客户所在企业或者拥有的企业方面的公司银行产品上,与银行进行合作,带来联动业务。随着银行之间对贵宾客户竞争的增加,各银行贵宾客户的流失率居高不下,如何减少贵宾客户的流失已经成为各个银行在开展贵宾银行业务时十分关注的问题。本文以G银行C分行贵宾客户为研究对象,研究贵宾客户流失的原因以及应对措施。首先,对客户流失影响因素、应对措施等文献及理论进行研究。其次,分析C分行贵宾客户业务开展以及流失现状。G银行C分行银行贵宾客户的流失率超过20%,高于一般商业银行15%的平均水平,需要G银行C分行重点关注贵宾客户的挽留问题。银行贵宾客户的流失会导致银行贵宾客户整体贵宾增速下降且获客成本上升、影响银行业务发展、降低银行竞争力以及给员工带来负面情绪等不良影响。第三,对部分流失贵宾客户进行访谈,基于扎根理论总结影响贵宾客户流失的因素。并在此基础上,构建调查问卷,进一步搜集贵宾客户流失的样本数据。基于扎根理论总结提炼包括“服务因素”、“客户自身因素”、“业务与产品因素”、“运营因素”在内的18项可能导致银行贵宾客户流失的因素。第四,详细分析各项因素作用下对贵宾客户流失时所带来的不同的影响,进一步分析导致这些因素产生的原因。主要包括贵宾客户服务管理不到位且服务体验较差、针对贵宾客户的产品体系针对性不足、网点基础设施建设滞后且智能化不足、贵宾客户增值服务及运营体系不够健全、贵宾客户经理团队管理不够完善。第五,分析导致这些因素发生的原因。最后,提出C分行贵宾客户流失的应对及保障措施。主要包括丰富并提供差异化的贵宾客户产品体系、优化贵宾客户服务体系、改进网点建设增强智能化程度、提高贵宾客户增值服务并且增强运营措施、培养贵宾客户管理的精英团队。本文的研究有助于C分行进一步完善贵宾客户流失的管理,也为其他类似商业银行开展贵宾客户挽留工作提供参考。

关键词：贵宾客户客户流失扎根理论层次分析

中国移动吉林公司松原分公司贵宾客户服务营销策略研究

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中国移动吉林公司松原分公司贵宾客户服务营销策略研究

作者：刘回丰吉林大学

学位级别：硕士

中国移动吉林公司松原分公司（以下简称松原移动公司）成立于1999年，经过15年的不断成长，目前已成为松原本地最大的运营商，拥有用户超过240万，年收入逾9亿元。伴随松原通信行业竞争的日益激烈，作为通信企业核心收入来源的中高端... 详细信息

中国移动吉林公司松原分公司（以下简称松原移动公司）成立于1999年，经过15年的不断成长，目前已成为松原本地最大的运营商，拥有用户超过240万，年收入逾9亿元。伴随松原通信行业竞争的日益激烈，作为通信企业核心收入来源的中高端客户，是各大运营商重点服务与竭力争抢的重要客户，拥有中高端客户数量的多少，是在未来4G通信市场竞争中能否胜出的关键因素。松原移动公司将中高端客户定义为贵宾客户，为了提高松原移动公司贵宾客户的忠诚度和满意度，继续巩固松原移动公司在本地通信行业的主导地位，提升公司内部员工士气，为4G市场开发奠定基础，本文以松原移动公司2013年贵宾客户服务营销为实例研究基础，发现当前松原移动公司贵宾客户服务体系存在服务过程缺乏管控、自有渠道建设没有对贵宾客户进行特殊设置、客户经理薪酬体系没有与贵宾客户相挂钩的问题，营销体系存在贵宾客户专属产品少、价格定位不够准确、营销手段单一等问题。本文通过研究松原移动公司内部资料及数据，借助深度访谈以及调查问卷的方式展开定性与定量研究，先从政治环境、经济环境、社会环境、技术环境四个方面对松原移动公司进行外部宏观环境的PEST分析，然后从松原通信行业竞争、手机消费者行为、市场新进入者对松原移动公司进行内部微观环境分析，再重点对松原移动公司中高端客户进行深度访谈分析，最后对松原移动公司面临的优势和劣势，存在的机会和威胁进行SWOT分析。根据分析结果，以服务营销7P’s和STP为理论基础，细分松原移动公司用户市场，定位贵宾客户的目标市场及潜在客户群，然后从产品、渠道、价格、促销、人员、服务过程、有形展示几个方面，为松原移动公司在贵宾客户服务营销方面制定一套行之有效的服务营销策略，同时从组织架构及考核体系的梳理、贵宾客户服务营销队伍的建立、“有事您找我”的服务理念的树立以及贵宾客户关系管理的完善这几方面对服务营销策略的实施给予保障，最后得出以下结论：（1）根据贵宾客户消费特征、集团单位的个性需求以及各行业特点提出松原移动公司的产品设计策略，使其在同行业产品中更具竞争力，让产品更具有粘性。（2）对松原移动公司渠道建设提出自己的见解，通过改善当前自有渠道及电子渠道的短板，来提高贵宾客户的满意度。（3）根据贵宾客户消费行为开发专属套餐，以更优惠的价格、更丰富的业务内容满足贵宾客户的需求。（4）紧紧围绕提升客户消费额，提高客户忠诚度与满意度为目的，设计松原移动贵宾客户标准化促销模型，让资源利用最大化。（5）建议对松原移动员工实施量化薪酬并与贵宾客户进行挂钩，制定员工培训与晋升制度，以此来刺激员工服务营销与工作积极性，增加企业效益。（6）提出要高度重视服务的过程管理，通过完善关系系统、建立服务流程、采取补救措施、丰富专属服务几个方面，实现贵宾客户优质服务。（7）从员工队伍、营业厅以及产品三个方面设计服务有形化展示，让贵宾客户更加真实与全面的感受到松原移动的高质量服务，赢得贵宾客户的信赖与青睐。

关键词：贵宾客户服务营销营销策略

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农行A支行贵宾客户营销策略优化研究

农行A支行贵宾客户营销策略优化研究

作者：张元佳广东工业大学

学位级别：硕士

十九大报告中指出,中国的特色社会主义进入了新时代,我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着近年来我国社会经济水平的快速发展,整个社会的经济环境发生了巨大的变化,经济活动变... 详细信息

十九大报告中指出,中国的特色社会主义进入了新时代,我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着近年来我国社会经济水平的快速发展,整个社会的经济环境发生了巨大的变化,经济活动变得日益复杂。《2017中国私人财富报告》指出2016年中国个人可投资资产1千万人民币以上的高净值人群规模已达到158万人。与2014年相比,增加了约50万人,相比2012年人群数量实现翻倍,主要集中在东南沿海经济发达省市,以广东为首。伴随着财富增长,客户的需求也在不断增加,加之互联网金融的异军突起,传统银行的市场份额不断被挤压,投资渠道的快速扩充,贵宾客户资产的转移,该客户群体的维护难度系数较以往更大。由于传统商业银行自身的原因和限制,营销管理中存在着许多问题:一方面习惯依赖等待客户上门来提高覆盖率的粗放发展模式,产品同质化严重;另一方面,单纯地以产品为中心进行营销,对核心客户的维护缺失,导致客户拓展成本的增加,最终使得像农行这样的诸多传统商业银行在竞争中处于相对被动的地位,贵宾客户流失较为严重。管理学中为大家所熟知的二八法则——即80%的公司利润来自20%的重要客户,如何维护好对商业银行价值贡献最大的贵宾客户群体,将直接影响银行的创收结果。因此,本论文主要研究的内容是:以农行A支行为实例,在分析其所处的经营竞争环境的基础上,指出其在贵宾客户服务营销中所存在的问题并分析相关原因,借鉴先进银行经验,结合相关理论知识,通过从不同维度对贵宾客户进行细分,更有效地挖掘银行贵宾客户的不同需求,进而提供综合的个性化的金融服务;通过科学的方法进行贵宾客户管理,不断增强客户的满意度和忠诚度,以客户为中心,提出行之有效的优化策略,并指出实施相关优化策略所需的保障措施。通过相关措施的实施,减少贵宾客户的流失,争夺更多优质客户资源,提升农行A支行竞争力,进而提高银行的利润收入。

关键词：贵宾客户营销管理优化

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商业银行贵宾客户信息管理系统设计与实现

商业银行贵宾客户信息管理系统设计与实现

作者：徐伟电子科技大学

学位级别：硕士

随着我国加入WTO以及金融体制改革的逐步深入,我国商业银行面临着空前的竞争压力,银行业必须从传统的“以产品和服务为中心”的观念转变到“以客户为中心”的经营理念上来。其中,如何对现有的客户信息进行管理和利用成为银行业迫切需要... 详细信息

随着我国加入WTO以及金融体制改革的逐步深入,我国商业银行面临着空前的竞争压力,银行业必须从传统的“以产品和服务为中心”的观念转变到“以客户为中心”的经营理念上来。其中,如何对现有的客户信息进行管理和利用成为银行业迫切需要解决的问题。贵宾客户信息系统是现代商业在生产环境中管理全行贵宾客户资料的计算机应用系统。其基本功能是:构造商业银行VIP客户信息的统一视图,为总行以及不同层次分支机构的生产系统提供实时的、一致的客户信息访问服务,为总行以及不同层次分支机构的管理信息系统提供准确的、完备的贵宾客户信息,并以此作为分析基础。本文首先阐述了客户信息管理的概念,并进一步界定了其在本文中的内涵。接着,着眼于商业银行的客户信息管理,分析了现状以及在该行业建立体系的可行性。其次,介绍了银行业常用的几种信息技术,分析了它们的应用,包括数据库、数据仓库、联机分析处理、数据挖掘。它们是银行贵宾客户信息管理的技术基础。从信息处理的基本模型出发,提出了客户信息管理的基本框架,结合商业银行的业务特性、信息需求和相关技术,进一步提出商业银行的贵宾客户信息管理体系,并对体系进行详细分析。随后文章介绍了本系统设计实现的主要技术*** 2.0以及主要的集成开发环境,并对系统进行数据库设计,建立数据库表。最后对于系统的WEB页面进行设计,并对相关功能进行程序实现,整合完成基商业银行贵宾信息管理系统的课题研究。

关键词：客户信息贵宾客户商业银行管理系统

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农行FK支行贵宾客户服务营销策略研究

农行FK支行贵宾客户服务营销策略研究

作者：教天娇沈阳理工大学

学位级别：硕士

作为最早引入服务营销相关理论的行业之一,银行业对于客户忠诚度创造价值的经营活动具有极高的研究意义,而著名的“二八法则”表明了贵宾客户是各大商业银行业务经营中重要的经营业绩来源,也是被重点服务的营销对象。但随着银行准入门... 详细信息

作为最早引入服务营销相关理论的行业之一,银行业对于客户忠诚度创造价值的经营活动具有极高的研究意义,而著名的“二八法则”表明了贵宾客户是各大商业银行业务经营中重要的经营业绩来源,也是被重点服务的营销对象。但随着银行准入门槛的放宽,金融产品同质化的普遍倾向将行业内的竞争不断趋于服务的精细化和创新。作为国内银行业知名金融品牌的农行FK支行近年来经营指标连年下滑,导致这一现象的重要原因是在服务营销管理上的不足。通过对现有服务营销策略的研究找出企业服务经营中存在的问题并加以改进对于农行FK支行来说具有重要的实践意义。本文以农行FK支行实际经营状况和持有贵宾客户规模分析为切入点,通过对服务营销相关理论的大量学习和研究,结合企业服务营销活动现状和满意度调查数据,找出了FK支行在经营管理活动中服务营销策略存在的问题和不足之处,从宏观、微观和产品与市场发展三个方面立足实际经营环境的分析,基于自身在FK支行多年的工作经验,针对存在的问题给出了符合企业经营实际且行之有效的解决对策,并创新性的独立研究出了应用于银行服务监测的服务制定SMARTS标准,同时为了保证改进建议的有效采用给出了服务营销策略实施保障措施。本文致力于通过研究结论给出的解决建议,改善农行FK支行的服务营销策略,力求能有效提升贵宾客户的满意度和忠诚度,最终在日益激烈的银行竞争中实现企业经营业绩的不断上升。

关键词：服务营销策略贵宾客户农行FK支行

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中信银行兰州分行贵宾客户关系营销策略研究

中信银行兰州分行贵宾客户关系营销策略研究

作者：王敏兰州大学

学位级别：硕士

近年来,随着国内经济增长速度的放缓,金融市场的逐步开放,利率市场化的加速推进,银行业维持高速的业绩增长变得越来越困难。显然,传统的市场营销方式和单一的营销模式已不能更好的解决银行业在发展过程中所面临的众多问题,必须在管理上... 详细信息

近年来,随着国内经济增长速度的放缓,金融市场的逐步开放,利率市场化的加速推进,银行业维持高速的业绩增长变得越来越困难。显然,传统的市场营销方式和单一的营销模式已不能更好的解决银行业在发展过程中所面临的众多问题,必须在管理上下功夫,客户关系营销就是一个有效途径,而贵宾客户关系营销则是重中之重。本文以关系营销理论作为理论基础,从关系营销的发展渊源、理论流派、基本特征、基本原则和最新理论成果等方面,对关系营销的理论进行了简要介绍。通过对西方商业银行在关系营销实践中先进经验的学习,分析了关系营销在我国商业银行的发展近况,主要指出中信银行兰州分行存在的贵宾客户忠诚度低流失率高、金融产品和服务同质化严重、在本地品牌知名度较低、内部员工流失率高、忽视了贵宾客户以外的其他关系的营销等问题及上述问题产生的原因。运用PEST和SWOT分析方法,对中信银行兰州分行的内外部营销环境进行了分析,制定了适合中信银行兰州分行贵宾客户的关系营销策略,主要包括优化外部公共关系、完善银行服务、强化与客户的感情联系、重视内部营销等,并进一步提出了实施贵宾客户关系营销策略的保障措施。本文的最后,对贵宾客户关系营销策略方面存在的不足进行了反思,并对该理论未来在中信银行兰州分行的发展和应用进行了展望。

关键词：中信银行贵宾客户关系营销营销策略

农业银行杭州L支行贵宾客户关系管理优化研究

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农业银行杭州L支行贵宾客户关系管理优化研究

作者：吴凯燕浙江工业大学

学位级别：硕士

贵宾客户是商业银行经营发展中最重要的资源,良好的贵宾客户关系管理模式是维护贵宾客户的重要基础,各大商业银行都将贵宾客户关系管理模式持续优化作为自己生存与发展的必然选择。本文在国内外商业银行客户关系管理的研究和应用的基础... 详细信息

贵宾客户是商业银行经营发展中最重要的资源,良好的贵宾客户关系管理模式是维护贵宾客户的重要基础,各大商业银行都将贵宾客户关系管理模式持续优化作为自己生存与发展的必然选择。本文在国内外商业银行客户关系管理的研究和应用的基础之上,侧重运用客户关系管理理论中的内部资源整合、流程优化、客户价值细分、绩效优化等理论知识,通过与同业贵宾客户关系管理模式进行比较,以及对L支行贵宾客户规模、管户结构、管户配置、管户系统、管户机制等进行分析,找出了L支行贵宾客户关系管理模式中存在的四方面问题,再针对存在的四方面问题提出优化思路,并结合案例对优化思路进一步进行论证。本文通过理论经验搜索和实践案例比较研究得出了影响客户关系管理模式的四要素:标准的营销流程化管理,良好的客户经理队伍建设,完善的内部考核机制创建和专业的信息技术系统支持,并根据这四要素发现问题并提出了优化L支行贵宾客户关系管理模式的建议,具有较高的应用价值。同时,L支行贵宾客户关系管理存在的问题在其他银行均有不同程度的存在,因此,本文研究成果对农行兄弟支行及其他国有银行一级支行也具有一定的参考价值。

关键词：贵宾客户客户关系管户配置考核机制

农业银行贵宾客户维护拓展策略探析 ——以山东省农业银行为例

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农业银行贵宾客户维护拓展策略探析 —...

作者：李冰山东大学

学位级别：硕士

随着国民经济快速发展,居民财富不断聚集,国内一个高收入、高净值群体已经形成且规模持续膨胀。据有关资料统计,到2013年末,国内资产超100万元的家庭超过1000万户。此类客户思维活跃,往往引领居民生活和消费理念,且对银行金融产品认可度... 详细信息

随着国民经济快速发展,居民财富不断聚集,国内一个高收入、高净值群体已经形成且规模持续膨胀。据有关资料统计,到2013年末,国内资产超100万元的家庭超过1000万户。此类客户思维活跃,往往引领居民生活和消费理念,且对银行金融产品认可度高,已成为各家银行竞相争夺的核心客户目标和稳定利润来源。同时,金融同业经营主体不断增多,利率市场化进程不断加快,竞争日趋激烈。各家银行纷纷从战略高度大力发展零售业务,从经营理念、组织架构、队伍建设、资源保障等方面加大经营转型支持力度,对于社会财富主要拥有者的个人贵宾客户的竞争日趋白热化。如何以个人贵宾客户拓展维护为核心,进一步加快零售业务经营转型,在激烈的竞争中处于不败之地,是摆在农业银行当前一项紧迫而又艰巨的课题。与同业和系统内先进行相比,农业银行在贵宾客户维护体系的组织机构、人员配备、配套措施等方面都存在一定差距。多年以来,农业银行个人贵宾客户基础较弱,系统考核位次居后,存在个人金融“大而不强”等—系列问题。问题背后,凸显了以下不足：贵宾客户战略定位尚未得到有效落实,理财中心“筋骨不强”,理财师队伍力量薄弱,网点转型缺少核心资源支持,资源配置不到位等等基于此,本文以农业银行贵宾客户作为研究对象,旨在通过理论研究、现状解析和趋势预测,探讨农业银行贵宾客户的维护拓展策略。首先,本文阐述了贵宾客户的定义及其相关概念,其次,简要回顾了国内外关于贵宾客户的理论文献,力图对当前的研究现状具有较好的把握。接着,探讨了当前农业银行贵宾客户的发展状况,随后,重点分析了农业银行贵宾客户在当前发展阶段中存在的问题及原因,最后,就农业银行贵宾客户维护拓展策略提出了相关的建议。

关键词：贵宾客户维护拓展策略建议

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农行某分行贵宾客户管理系统的设计与实现

农行某分行贵宾客户管理系统的设计与实现

作者：严其恩江西财经大学

学位级别：硕士

商业银行的客户资源是银行持续发展的最重要的资源之一。如今,随着互联网的不断渗透,客户信息的获取变得更加便捷,获取途径、渠道多种多样,获取内容更加丰富,形式也更多样。这带给商业银行无限机遇的同时也给银行带来了不少挑战:客户资... 详细信息

商业银行的客户资源是银行持续发展的最重要的资源之一。如今,随着互联网的不断渗透,客户信息的获取变得更加便捷,获取途径、渠道多种多样,获取内容更加丰富,形式也更多样。这带给商业银行无限机遇的同时也给银行带来了不少挑战:客户资源散落在不同的部门,采集渠道形式多样且零散。若任其分散,则会引起信息孤岛,造成银行客户资源的损失浪费,因此,如何将各种渠道、形式的客户数据整合起来,形成统一完备的客户资源体系,其重要性就不言而喻了。客户资源是银行最为重要核心的资源,是管户人员最需要投入足够的时间精力进行维护的核心资产。而高端客户资源更是关键,高端客户资源往往是各大银行抢夺市场的关键点,而贵宾客户是高端客户的主体,因此,维护贵宾客户是银行的重点工作之一。目前,利用互联网搭建一套完备的信息管理系统是最为有效的信息整合、利用和管理的手段。基于此,本文以农业银行某分行为例,通过深入该分行的贵宾客户管理现状,分析贵宾客户管理系统研发的实际应用需求,提出设计开发一个新的管理系统,作为该分行贵宾客户管理的统一信息化平台。本文首先是综述,阐述农行总体以及该分行现阶段的信息化建设现状,结合该分行的实际,分析其在贵宾客户信息化管理方面的不足,提出搭建贵宾客户管理系统的重要性和研发的实践意义。接着,对贵宾客户管理系统进行需求分析,包括贵宾客户的信息管理、服务管理、营销管理、消费积分管理、理财咨询、数据统计等;在此基础之上,对系统进行了详细的设计,包括架构设计和功能结构设计;最后,对系统进行了测试,并对系统进行了总结与展望。论文所设计的贵宾客户管理系统具备较高的可用性和稳定性。预计文中设计的系统投入使用将能取得较好的应用效果,大大提高了分行的服务质量和客户管理效率。

关键词：贵宾客户管理系统设计实现