检索结果-南通市图书馆

作者：左琦北京交通大学

学位级别：硕士

互联网时代的来临,利用随机抽取录音的方式进行检测的人工质检方法由于它自身的局限性越来越跟不上时代的发展,也无法满足企业的需要,所以智能语音质检产品应运而生。本文设计并实现了基于多种策略的语音质检客户端系统,为用户提供多种... 详细信息

互联网时代的来临,利用随机抽取录音的方式进行检测的人工质检方法由于它自身的局限性越来越跟不上时代的发展,也无法满足企业的需要,所以智能语音质检产品应运而生。本文设计并实现了基于多种策略的语音质检客户端系统,为用户提供多种策略来进行语音质检,并提供个性化的分数计算规则使录音的质检结果以分数的方式呈现,并在首页提供数据统计等功能,为用户节省人工质检的成本,并且满足用户个性化的需求。本文设计的基于多种策略的语音质检客户端基于JAVA平台开发并采用多模块分布式部署的设计思想,使系统可扩展性提高。系统使用Redis做数据缓存、使用My SQL进行数据存储、使用Rabbit MQ进行模块间通信。通过分析产品优势和用户特征,总结出系统的需求,该系统主要包括质检结果统计、质检策略集配置、录音质量检测、人工复核录音四大功能模块。作者独立设计并实现了以下四个模块:（1）质检结果统计模块:包括生成质检合格曲线图、关键词命中柱状图,实现质检合格统计数据、关键词命中数据导出报告等功能,重点实现了按照天、周、月三种时间维度生成质检结果统计图。（2）质检策略集配置模块:为用户提供正则模板、关键词模板等多种标签定制策略来满足用户多业务场景的需求,通过配置策略集实现多种策略质检的目的,以及提供了标签命中时的分数计算规则。（3）录音质量检测模块:实现按条件查找录音列表并向用户展示查找结果,提供录音质检功能,选择质检匹配策略集功能,导出录音列表文件功能。（4）人工复核录音模块:给用户提供质检报告查看功能、录音分派功能、复核录音文件功能、录音播放功能。通过对系统进行功能测试和系统测试,基于多种策略的语音质检客户端系统满足了项目需求说明书的各项要求并符合Beta版本功能要求。该项目满足系统上线标准,目前已经投入市场。根据系统使用用户所反馈的结果来看,该项目实现了录音的全面质检,增强了质检结果的直观性,满足了用户个性化的需要,给公司带来了一定的经济效益。

关键词：语音质检 Spring Boot MySQL 系统设计

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基于卷积神经网络模型的情绪识别技术在语音质检中的应用

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电子设计工程 2021年第5期29卷 164-168页

作者：武鹏郭晓芸王海龙陈鹏王宗伟汪莉国家电网有限公司客户服务中心天津300306 北京中电普华信息技术有限公司北京100031

传统语音服务质检工作存在人工抽检效率低、准确性较低、全面性较差、语音转写开销大等问题,针对该问题,采用三维论连续维度情绪划分方式,提出了基于预训练卷积神经网络VGGish模型的情绪识别技术,通过将该技术应用于95598客服中心质检工... 详细信息

传统语音服务质检工作存在人工抽检效率低、准确性较低、全面性较差、语音转写开销大等问题,针对该问题,采用三维论连续维度情绪划分方式,提出了基于预训练卷积神经网络VGGish模型的情绪识别技术,通过将该技术应用于95598客服中心质检工作,实验结果表明客服中心语音质检准确率可达到96.88%,该方法能够在未进行语音转写的情况下对情绪进行有效识别,且相较于传统的人工抽检技术有更高的识别准确率和泛化能力,能有效提高95598客户服务水平。

关键词：情绪识别卷积神经网络语音质检 95598客服中心

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基于机器学习的客服语音智能质检系统的设计与实现

基于机器学习的客服语音智能质检系统的设计与实现

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作者：梁圣洁河北师范大学

学位级别：硕士

客服语音质检是热线服务运营中一个非常重要的质量控制环节。传统的客服语音质检系统通过人工对照考核标准表听取录音,主要以抽检方式进行,质检效率低且覆盖面小,本文设计与实现了客服语音智能质检系统,利用机器学习中的卷积神经网络CNN... 详细信息

客服语音质检是热线服务运营中一个非常重要的质量控制环节。传统的客服语音质检系统通过人工对照考核标准表听取录音,主要以抽检方式进行,质检效率低且覆盖面小,本文设计与实现了客服语音智能质检系统,利用机器学习中的卷积神经网络CNN(Convolutional Neural Network)模型,计算文本相似度,求出偏差率,进行质检评分,自动化程度高,覆盖面广,大大提高了质检的精确度。本文分析现有的客服语音质检的现状,对河北斯博思创新科技有限公司客服部语音文本数据进行深入研究,通过需求分析,设计总体框架,实现了基于机器学习的客服语音智能质检系统,主要的研究内容如下:(1)数据的获取。数据来源于河北斯博思创新科技有限公司历年客服语音数据。(2)数据的预处理。首先对获取的原始文本进行数据清洗,利用Hanlp分词工具进行中文分词、去停用词。(3)模型的选择。提出两种文本相似度模型,一种是基于文档向量的文本相似度模型,另一种是基于CNN的文本相似度模型,利用公司历年客服数据作为数据集,计算两种模型文本相似度,结合质检标准分别求取偏差率,基于CNN文本相似度模型的偏差率介于0.05-0.06,基于文档向量的文本相似度模型偏差率介于0.12-0.13。实验表明基于CNN文本相似度模型偏差率低、正确率高,所以选择了该模型用于质检。(4)模型的训练。采用Word2Vec算法训练词向量,建立词向量模型。经过Word2Vec算法的处理生成语义扩展矩阵作为CNN的输入,建立两个完全相同的CNN层次组合模型,全连接层产生高级语义,最终利用激活层的Sigmoid激活函数进行输出,以此判别属于某类概率,再用概率判断文本相似程度。本文的创新点,把卷积神经网络CNN模型计算文本相似度引入客服语音智能质检系统,基于B/S架构设计与实现了客服语音智能质检系统,该系统主要完成了自动化质检评分、语音信箱管理等功能,通过应用能较好地满足企业对语音质检服务的要求。

关键词：语音质检文本相似度卷积神经网络偏差率词向量模型

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智能语音技术在客服系统中的应用

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电信快报（网络与通信） 2015年第3期 20-22页

作者：杨基明孙恒超江苏省邮电规划设计院有限责任公司江苏省南京市210019

客服系统作为信息交互站,会产生大量的语音交互信息,由于受限于行业技术和应用水平,这些语音信息未能得到有效利用。文章通过分析目前客服系统在客户服务和运营管理方面存在的问题,指出有效利用语音信息是解决问题的途径之一,并指出提... 详细信息

客服系统作为信息交互站,会产生大量的语音交互信息,由于受限于行业技术和应用水平,这些语音信息未能得到有效利用。文章通过分析目前客服系统在客户服务和运营管理方面存在的问题,指出有效利用语音信息是解决问题的途径之一,并指出提升智能语音处理能力的价值所在。同时结合目前行业现状,简要介绍智能语音技术应用情况。

关键词：客服系统智能语音语音识别离线分析语音质检

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人工智能在电力服务领域中的应用前景

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能源与环保 2021年第2期43卷 83-88页

作者：钱奇张晓慧闫海峰南瑞集团(国网电力科学研究院)有限公司江苏南京211106 北京科东电力控制系统有限责任公司北京100192 国家电网有限公司客户服务中心天津300309

以深度学习和自主智能为特征的新一代人工智能技术,已成为推动电力客服中心领域技术进步的重要手段。人工智能技术在提高计算能力、增强人机互动、基层减负、提升电力客服中心智能化应用水平等方面可发挥积极作用,为建设“全景监测、智... 详细信息

以深度学习和自主智能为特征的新一代人工智能技术,已成为推动电力客服中心领域技术进步的重要手段。人工智能技术在提高计算能力、增强人机互动、基层减负、提升电力客服中心智能化应用水平等方面可发挥积极作用,为建设“全景监测、智能预警、科学调控”新一代智慧客服系统提供支撑。研究了人工智能当前应用现状,并分析了电力客服中心的应用需求,提出了人工智能在电力客服中心的人机交互服务、舆情监测防护、话务峰涌预警、应急指挥调控等方面的具体应用场景,给出了电力客服中心发展人工智能的重点建议。

关键词：人工智能客服中心语音质检话务预警科学调控

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