检索结果-南通市图书馆

作者：贺文佳北京交通大学

学位级别：硕士

智能客服已成为联系企业和消费者的重要载体,越来越多的企业投入使用智能客服以减轻人工客服成本的支出,企业如何在实现降本增效的同时优化客户服务体验面临重大挑战。智能客服语音水平作为影响客户服务体验的关键环节,已成为衡量企业... 详细信息

智能客服已成为联系企业和消费者的重要载体,越来越多的企业投入使用智能客服以减轻人工客服成本的支出,企业如何在实现降本增效的同时优化客户服务体验面临重大挑战。智能客服语音水平作为影响客户服务体验的关键环节,已成为衡量企业客服质量的重要指标。本文通过三个研究验证了智能客服语音仿真度对客户服务体验的影响作用、感知共情与信任的链式中介作用以及情景敏感度的调节作用。研究一在金融产品电销场景下设计了两个组间实验(高仿真vs.低仿真),初步证明智能客服语音仿真度对客户服务体验的影响作用。研究二在研究一的基础上,通过变换智能客服声音,排除了智能客服性别的干扰作用,在酒店预订服务场景下考察了智能客服语音仿真度对客户服务体验的影响,再次验证了本文的主效应,同时也验证了感知共情和信任的链式中介效应。研究三在手机话费优惠充值活动实验场景下,引入了情景敏感度和“恐怖谷”理论的相关概念,通过设计智能客服语音仿真度2(高仿真vs.低仿真)×情景敏感度2(高敏感度vs.低敏感度)组间实验,探究了智能客服语音仿真度对客户服务体验影响的边界条件。实验结果表明:在低情景敏感度下,与高情景敏感度相比,消费者对语音高仿真的智能客服带来的客户服务体验评价更高。而在高情景敏感度下,情况将发生反转,即消费者对语音低仿真的智能客服带来的客户服务体验评价更高。本文探明了智能客服语音仿真度对客户服务体验的作用机理及边界条件,研究在排除视觉线索的干扰下,单独考察了智能客服语音对消费者心理感知的影响,丰富了人工智能营销领域的研究。此外,通过实验证明了情景敏感度的调节作用,并将人机互动领域的“恐怖谷”理论从视觉层面扩展至听觉层面,拓展了“恐怖谷”理论的适用条件及范围。论文研究成果为企业在特定的人机交互情景下,实现在两种智能客服语音仿真度间进行高效调配,从而为消费者带来优质的客户服务体验提供了理论依据,也为企业更好地利用智能语音服务进而树立良好的声誉和形象,提供了重要的现实指导和实践参考。

关键词：智能客服语音仿真客户服务体验

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车载语音控制系统自动化验证方案设计与实现

引用

汽车文摘 2019年第12期 27-30页

作者：刘臣园张东波林杰郭天娇李治民中国第一汽车股份有限公司智能网联开发院

车载语音控制系统作为汽车智能化的重要表现,已经成为智能汽车的标准配置之一。传统车载语音控制系统主要通过测试工程师手动测试,语音控制系统识别率、覆盖面等维度无法准确验证。为满足功能验证需求,提出一种基于语音仿真和机器视觉... 详细信息

车载语音控制系统作为汽车智能化的重要表现,已经成为智能汽车的标准配置之一。传统车载语音控制系统主要通过测试工程师手动测试,语音控制系统识别率、覆盖面等维度无法准确验证。为满足功能验证需求,提出一种基于语音仿真和机器视觉的车载语音控制系统自动化验证方案,通过搭建语音控制系统通用自动化测试环境,有效提高了测试效率和测试覆盖度,同时通用自动化测试序列可应用于多个车型的语音控制系统验证,大幅降低了时间成本和人力成本。

关键词：车载语音语音仿真机器视觉自动化测试

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