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Y公司客户服务订单处理周期改善研究

Y公司客户服务订单处理周期改善研究

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作者：刘玉英长安大学

学位级别：硕士

从2018年1月1日奶粉新政出台后,企业生产的产品系列需要审批注册配方方可生产。奶粉生产企业的竞争日益加剧,受国家配方注册高门槛的管制,产品的系列、种类、价格、质量、售后服务等越来越趋同,竞争越来越体现在对产品供应的交付时间的... 详细信息

从2018年1月1日奶粉新政出台后,企业生产的产品系列需要审批注册配方方可生产。奶粉生产企业的竞争日益加剧,受国家配方注册高门槛的管制,产品的系列、种类、价格、质量、售后服务等越来越趋同,竞争越来越体现在对产品供应的交付时间的竞争,产品交付时间越短,越有竞争力。客户从订单下达到接收产品所必须等待的时间越短,供应链服务的水平就越高。生产制造企业供应链中除了提高销售需求预测的准确性、生产计划排产的优化及库存优化等等外,逐渐将更多资源侧重到增加对客户的快速反应能力方面的投资,订单处理周期将作为Y公司整个供应链运作的核心部分,对Y公司竞争力的形成过程至关重要。本文针对Y公司的客户服务订单处理中存在的周期偏长问题,以SAP系统2019年度订单数据为样本,首先计算出订单处理周期为3.16天,将Y公司客户服务订单处理周期实际值与公司目标值进行对比,发现订单处理周期实际值超出了Y公司目标值,Y公司订单处理周期目标值为1天,而实际值为3.16天,超出了目标2.16天。订单处理周期长导致客户经常投诉货物迟迟不能送达客户手中,造成客户体验不佳,客户满意度下降。其次,基于订单处理周期长,本文使用经验总结法统计分析出影响订单处理周期的主要因素,分别为供货、销售、市场促销政策、仓库调拨四大因素,同时针对这四大因素运用因果分析图找出15种更为具体的影响因素,为Y公司订单处理周期改善提供了依据。最后,针对影响Y公司订单处理周期的因素提出了改善策略。Y公司通过实施改善策略,订单处理周期缩短了2.16天。主要改善策略是,1)通过提前储备生产一线员工,改善季节性缺编;2)通过减少Y公司销售需求的预测偏差,缩短订单与供货量之间的偏差,确保产品不断货及时满足客户订单;3)通过优化市场促销政策维护审批流程及订单处理流程,减少订单等待时间,缩短订单处理周期;4)通过优化仓库调拨流程减少因产品调拨在途等待时间,从而缩短订单处理周期。通过改善策略实施,预计在2020年底实现订单处理周期为1天的目标。

关键词：订单处理周期因果分析销售需求预测订单处理流程

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