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角色压力对销售人员工作绩效的影响——表层行为和适应性销售行为的链式中介

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角色压力对销售人员工作绩效的影响——表层行为和适应性销售行为...

作者：薛紫媛华东师范大学

学位级别：硕士

目前销售市场竞争激烈,企业也迫切需要转型发展,而销售人员作为提高绩效和促进转型的中坚力量,也面对着众多挑战。绩效是销售人员和组织都十分关注的话题,因为这是表示个人和组织发展迹象最直接的变量。但是销售人员也面临着来自多方的... 详细信息

目前销售市场竞争激烈,企业也迫切需要转型发展,而销售人员作为提高绩效和促进转型的中坚力量,也面对着众多挑战。绩效是销售人员和组织都十分关注的话题,因为这是表示个人和组织发展迹象最直接的变量。但是销售人员也面临着来自多方的角色压力,会对其绩效造成一定影响。本研究基于资源保存理论和工作要求-资源理论模型,来探索销售人员角色压力对工作绩效的作用机制,重点关注情绪劳动中的表层行为维度和适应性销售行为在其中的作用。本文的研究分为研究一横断研究和研究二质性研究。研究一对某国有银行的一线销售人员进行在线匿名问卷调查,并收集了266份有效数据,建立模型,使用SPSS和Mplus对模型进行验证。研究二对20名销售人员进行半结构化访谈、对12名销售人员进行现场观察来进行质性研究分析,来支持研究一的模型推导。通过研究一,得到以下结论:(1)角色压力和表层行为正相关,表层行为和适应性销售行为之间是正相关关系,适应性销售行为和工作绩效水平正相关;(2)适应性销售行为在角色压力和工作绩效之间起中介作用;(3)角色压力通过表层行为和适应性销售行为的链式中介而对工作绩效产生影响。研究二的质性分析结果通过梳理中介变量在实际销售过程中的表现,支持了表层行为和适应性销售行为的链式中介作用,从而验证了研究一。本文讨论了角色压力、表层行为、适应性销售行为和工作绩效的关系以及表层行为和适应性销售行为的中介作用,并为其管理实践提供现实指导意义,以期促进销售人员和组织共同发展。

关键词：角色压力表层行为适应性销售行为工作绩效

热处理过程中氮在双相不锈钢和马氏体不锈钢表层的行为

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国外金属热处理 1999年第1期20卷 16-19页

作者：赵程谭春林朱世杰郑州工业大学郑州450002

本文研究了双相不锈钢在氮、氩混合气中和在真空中进行渗氮和脱氮热处理,以及含铝及13wt％Cr的不锈钢在氮基气氛中进行渗氮热处理。双相不锈钢在1250C于氮、氩混合气中进行热处理时,若混合气中氮气含量高于80％,则表层中得到γ单相,而... 详细信息

本文研究了双相不锈钢在氮、氩混合气中和在真空中进行渗氮和脱氮热处理,以及含铝及13wt％Cr的不锈钢在氮基气氛中进行渗氮热处理。双相不锈钢在1250C于氮、氩混合气中进行热处理时,若混合气中氮气含量高于80％,则表层中得到γ单相,而当混合气中氮气含量低于20％时,表层中得到α单相。双相不锈钢在氮气中于1050℃处理,在表面得到γ相,其硬度比心部高出40HV,而脱氮使硬度下降,故在真空中处理之试样,其表面和心部的硬度几乎相同。含铝及13wt％Cr的不锈钢,在氮分压为0.5kg/cm^2的气氛中处理时,铝、氮之间的强亲合力使氮能渗入钢的内部。获得高层深和高硬度的最佳条件是,控制铝含量使在渗氮温度下基体中含有α+γ(马氏体)相,而表层则为含氯化物的γ相。能满足这种条件的最佳铝含量为1.65wt％。

关键词：双相不锈钢马氏体不锈钢氮渗氮表层行为

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中小学教师情绪劳动问卷的编制

西北师大学报（社会科学版） 2011年第1期48卷 102-108页

作者：吴宇驹刘毅暨南大学管理学院广东广州510632 广州大学教育学院广东广州510006

在文献分析的基础上,通过开放式问卷调查、访谈,分析834份有效调查问卷,编制适于中小学教师使用的情绪劳动测量问卷。问卷包括四个维度,分别为知觉、深层行为、表层行为和自然行为,问卷具有较好的信效度。情绪劳动各维度中,知觉、深层... 详细信息

在文献分析的基础上,通过开放式问卷调查、访谈,分析834份有效调查问卷,编制适于中小学教师使用的情绪劳动测量问卷。问卷包括四个维度,分别为知觉、深层行为、表层行为和自然行为,问卷具有较好的信效度。情绪劳动各维度中,知觉、深层行为的得分较高,表层行为的得分最低。均值比较结果显示,情绪劳动各维度在性别、任教年级和教龄上表现出不同程度的显著差异,女教师在知觉和自然行为上的得分较高;除表层行为外,小学教师各项情绪劳动得分均高于中学教师;随着教龄的增加,教师的情绪劳动水平呈现上升的趋势。

关键词：中小学教师情绪劳动知觉深层行为表层行为自然行为

中小学教师情绪劳动与情绪耗竭及相关因素研究

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中小学教师情绪劳动与情绪耗竭及相关因素研究

作者：蒋席家曲阜师范大学

学位级别：硕士

情绪劳动是指在工作中对自己的情绪进行必要的调节和管理,以表达出组织需要的特定情绪的过程。对中小学教师而言,情绪劳动不仅仅影响其自身的身心健康,而且还会对学生的身心健康、学业成就造成较大影响。因此,中小学教师情绪劳动的研究... 详细信息

情绪劳动是指在工作中对自己的情绪进行必要的调节和管理,以表达出组织需要的特定情绪的过程。对中小学教师而言,情绪劳动不仅仅影响其自身的身心健康,而且还会对学生的身心健康、学业成就造成较大影响。因此,中小学教师情绪劳动的研究正是基于人文关怀和对中小学教师心理状态、内在需要的深层次关心。本研究以湖南地区的264名中小学教师为研究对象,考察了中小学教师情绪劳动的特点,进一步分析了情绪劳动与情绪智力、社会支持、情绪耗竭的关系,得出了以下结论：湖南中小学教师情绪劳动处于较高水平,并且被动深层行为＞主动深层行为＞表层行为;情绪耗竭处于中等水平;情绪劳动与情绪耗竭没有显著的相关;表层行为对情绪耗竭有显著的正向预测力;被动深层行为对情绪耗竭具有负向预测力;情绪智力的情绪管理维度与社会支持对主动深层行为具有正向预测力;社会支持与自我情绪觉察及情绪管理对被动深层行为具有正向的预测力;情绪运用对表层行为有正向预测力。其次,不同背景教师的情绪劳动,在性别、学历、学校属性上具有差异性。

关键词：情绪耗竭表层行为被动深层行为主动深层为社会支持情绪智力

服务氛围对一线服务员工情绪劳动的影响研究：卓越服务角色身份的中介作用

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服务氛围对一线服务员工情绪劳动的影响研究：卓越服务角色身份的...

作者：党玉婷兰州大学

学位级别：硕士

由于服务产业的竞争日益激烈,能否提高顾客感知的服务质量成为服务企业生存发展的关键,而顾客感知的服务质量多来源于一线员工的服务表现。进行合适的情绪表达是一线员工服务工作的重要内容,将对顾客的服务体验和评价产生重要影响,因此... 详细信息

由于服务产业的竞争日益激烈,能否提高顾客感知的服务质量成为服务企业生存发展的关键,而顾客感知的服务质量多来源于一线员工的服务表现。进行合适的情绪表达是一线员工服务工作的重要内容,将对顾客的服务体验和评价产生重要影响,因此,一线员工的情绪劳动引起了学术界的广泛关注和讨论。为了更好地指导员工进行合适的情绪展现,学者们非常关心哪些因素会影响员工的情绪劳动。经过对以往研究的认真梳理和总结,我们发现虽然国内外对情绪劳动前因变量的研究成果较为丰富,但多集中于个体因素的研究,对组织因素的探讨非常有限,更鲜少进行实证研究,并且大多数研究并没有详细解释各种因素影响情绪劳动的作用机制。针对现有研究的不足,本研究以角色身份理论为依据,从意义构建的角度提出积极的服务氛围通过帮助员工塑造卓越服务角色身份来引导员工进行恰当的情绪劳动,从而为顾客提供卓越服务。并且考虑到角色身份的维持依赖于情境对该角色身份的反馈,本研究考察了顾客不公平对卓越服务角色身份发挥作用的影响。本研究采用186名一线服务员工的数据对服务氛围与员工情绪劳动之间的关系进行实证检验,探究卓越服务角色身份在此关系中的中介作用以及该中介作用发生作用的边界条件。通过对数据进行有效的处理和分析,研究发现：(1)服务氛围与员工的深层行为之间存在显著的正向关系;(2)卓越服务角色身份在服务氛围与员工深层行为的正向关系中起到完全中介作用。本研究的创新之处主要有两点：(1)基于角色身份理论,构建了服务氛围影响情绪劳动的概念模型,实证发现员工感知的服务氛围对其形成卓越服务角色身份有积极影响作用,并促使员工展示出更多的深层行为,这一结论是角色身份理论在服务情境下的细化与应用,为将来研究一线服务员工的工作角色身份提供了新视角;(2)本文研究并证实了员工感知的组织情境因素(服务氛围)和个体角色身份(卓越服务角色身份)对员工的情绪劳动有积极的影响,这一结论丰富了以往关于情绪劳动前因变量的研究,为解释情绪劳动的发生和过程提供了新思路。最后,本研究在详细分析研究结论的基础上,为服务管理者有效指导员工的情绪劳动提供了一些有益的建议,如创造积极的服务氛围以促进员工的情绪劳动,积极选拔和培育合适的服务员工以方便开展服务工作。此外,本研究指出了自身的研究局限以及未来的研究方向。

关键词：服务氛围情绪劳动表层行为深层行为卓越服务角色身份顾客不公平

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教师情绪劳动及其作用机制的研究

教师情绪劳动及其作用机制的研究

作者：吴宇驹广州大学

学位级别：硕士

新课程改革成败的关键在于教师,而且目前有关教师素质的研究大都集中在认知劳动上,却很少对教师从事教学活动时所涉及的情绪劳动作深入、系统的分析。本研究将以此作为切入点,在国外学者构建的相关理论和测量方法的基础上,结合国内教育... 详细信息

新课程改革成败的关键在于教师,而且目前有关教师素质的研究大都集中在认知劳动上,却很少对教师从事教学活动时所涉及的情绪劳动作深入、系统的分析。本研究将以此作为切入点,在国外学者构建的相关理论和测量方法的基础上,结合国内教育行业的实际情况,编制适于教师使用的情绪劳动问卷,并对广东省珠江三角洲四个城市873名在职中小学教师进行测查。结果显示:(1)教师情绪劳动问卷包括四个维度,分别是情绪劳动知觉、表层行为、自然行为和深层行为,问卷结构得到较好的拟合,信效度较高;(2)教师情绪劳动总体得分较高。小学教师得分显著高于中学教师,随着从业年限的增加,情绪劳动的得分表现出上升的趋势;(3)正性情绪感受与情绪劳动呈显著的正相关,外倾性的教师倾向于付出情绪劳动,神经质、精神质促进表层行为的增加;(4)表层行为弱化了负性情绪感受对职业倦怠的影响;主观支持、对支持的利用度强化了情绪劳动对工作满意度的积极影响。

关键词：教师情绪劳动情绪劳动知觉表层行为自然行为深层行为

太原市三级甲等医院急诊科护士的情绪劳动现状及干预研究

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太原市三级甲等医院急诊科护士的情绪劳动现状及干预研究

作者：王志宁山西医科大学

学位级别：硕士

研究目的本研究通过问卷调查，探讨太原市三级甲等医院急诊科护士情绪劳动的现状和特点，了解该市三级甲等医院急诊科护士情绪劳动所存在的问题，找出需要改善的方面，为下一步的情绪劳动管理提供一个明确的方向。在此基础上探讨针对... 详细信息

研究目的本研究通过问卷调查，探讨太原市三级甲等医院急诊科护士情绪劳动的现状和特点，了解该市三级甲等医院急诊科护士情绪劳动所存在的问题，找出需要改善的方面，为下一步的情绪劳动管理提供一个明确的方向。在此基础上探讨针对急诊科护士情绪劳动培训管理的方法，在改善急诊科护士情绪劳动现状的基础上，也为医院深入开展护士情绪劳动管理提供可借鉴的方法和依据。研究过程在调查研究中，选取山西省太原市7所三级甲等医院的急诊科护士进行了问卷调查。调查共发放问卷200份，回收187份，回收率为93.5%，剔除无效问卷6份，合格问卷181份，有效率为96.79%。调查问卷包括《一般资料问卷》和《情绪劳动问卷》。采用统计软件对资料进行分析、统计描述、统计推断。在干预研究中，选取某所(属七所三级甲等医院中的其中一所)三级甲等医院的31名急诊科护士为研究对象，对其进行情绪劳动课程培训，用情绪劳动量表进行干预前后测量，通过量性分析和质性分析对干预效果进行探讨。研究结果 1.情绪劳动问卷评价信度：采用内在一致性系数Cronbach’s a系数进行了问卷的信度检验。经检验，总量表的Cronbach’s a系数为0.796，各维度的Cronbach’s a系数范围在0.712.741，均在0.7以上，信度较高。效度：采用验证性因子分析法验证问卷的结构。模型χ=113.62，df=74， χ/df=1.535，一般认为χ/df表层扮演、情绪表达要求、深层扮演。 (2)不同性别、年龄、婚姻、聘用形式、护龄、倒夜班情况、性格、月薪、择业原因的急诊科护士的情绪劳动在各维度之间的差异有统计学意义(P表层扮演能力高于男性护士，对情绪表达要求的感知水平也高于男性护士;25岁以下组的护士在工作中运用表层扮演和深层扮演均最少，265岁组的护士在工作中运用表层扮演最多;已婚护士比未婚护士更善于在工作中运用表层扮演和深层扮演;合同护士对情绪表达要求的感知水平高于在编护士;工作16年以上的护士对情绪表达要求的感知水平最高;倒夜班次数越多，护士在工作中运用的表层扮演和深层扮演越少;内向组的急诊科护士表层扮演的能力低于外向组和内外混合组;工资越高，急诊科护士在工作中越倾向于运用深层扮演;因喜欢而选择护理职业的急诊科护士较其它择业原因者在工作中更善于运用深层扮演，运用表层扮演最少，对情绪表达要求的感知水平低于其它择业原因者。 3.干预结果干预前后，情绪劳动表层扮演维度得分差异显著(P0.05)、情绪劳动总分差异不显著(P>0.05)。研究结论 1.太原市三级甲等医院急诊科护士情绪劳动各个因子的平均分均超过3.0分。其中，表层扮演运用最多，35岁以下、工作一年以上的急诊科护士是情绪劳动的重点干预对象。 2.通过情绪劳动知识技能培训，消极影响较多的表层扮演运用减少，积极影响较多的深层扮演运用增加。情绪劳动培训有助于培养急诊科护士的情绪劳动意识，增强急诊科护士的情绪劳动技能，改善护患关系，避免或减少情绪劳动的消极影响。 3.从护理管理的角度出发，经验分享、案例分析形式的情绪劳动培训具有潜在性的价值：①可以使触发急诊科护士情绪劳动的事件明晰化，为日后的针对性干预提供参考依据，为护士长的柔性管理注入新内容。②可以使实际临床背景下的情绪劳动技巧清晰化，为提高护士情绪劳动培训的最佳实践提供一定帮助，同时，也为科室储备了一定的竞争力。

关键词：急诊科护士情绪劳动表层行为深层行为

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幼儿教师情绪劳动及其影响因素研究

幼儿教师情绪劳动及其影响因素研究

作者：张一楠河南大学

学位级别：硕士

情绪劳动(emotional labor),指员工为了组织目标,而调整情绪感受与情绪表现的历程。情绪劳动是近二三十年来西方组织行为学一个新兴的研究领域,目前业已引起我国学者的研究兴趣。随着社会和经济的发展,工业时代所强调的严谨、高效地培... 详细信息

情绪劳动(emotional labor),指员工为了组织目标,而调整情绪感受与情绪表现的历程。情绪劳动是近二三十年来西方组织行为学一个新兴的研究领域,目前业已引起我国学者的研究兴趣。随着社会和经济的发展,工业时代所强调的严谨、高效地培养劳动者而忽视人的情感与需要的目标,日渐被后工业时代弹性、人性化地为儿童和家长提供个性化服务所取代。在这种富有个性化和差异性的教学服务体系中,幼儿教师的教学技能和专业知识固然重要,但幼儿教师职业作为充满情绪的工作性质这一事实不容忽视。因此,幼儿教师情绪劳动的研究正是基于人文关怀之下,对幼儿教师心理状态、内在需要的深层次关心。本研究在分析国内外有关情绪劳动研究文献的基础上,梳理了情绪劳动的相关概念、理论,提出本研究的目的。采用问卷法、访谈法等多种研究方法,主要以中部地区12所不同体制幼儿园的466名幼儿教师为研究对象,对幼儿教师的情绪劳动方式及其相关变量进行了初步研究。利用SPSS 13.0和Amos 5.0统计软件,进行方差分析、相关分析、回归分析、结构方程模型等数据统计分析方法,对幼儿教师情绪劳动及其影响因素进行了探讨。研究结果显示:1、总体上幼儿教师情绪劳动强度较高,处于中上等水平,深层行为较表层行为高;2、人口统计学变量对幼儿教师情绪劳动的影响显示出:婚姻状况、学历、工作年限、职务、园所性质、工资水平是影响幼儿教师情绪劳动方式的重要因素;年龄对情绪劳动的深浅之别没有显著影响;3、影响幼儿教师情绪劳动的相关因素呈现出:情绪调节中再评价对深层行为有影响,组织气氛中教师同事行为影响情绪劳动深层行为,职业承诺方面,感情承诺影响教师情绪劳动深层行为;情绪调节中表情抑制影响情绪劳动表层行为;组织气氛中园长限制行为和教师亲密行为影响教师情绪劳动表层行为。基于此,本研究提出应加强“以人为本”的管理理念,从社会大环境的支持层面、幼儿园组织层面、教师个人心理调节等方面入手帮助幼儿教师更好处理其工作中的不适当情绪。同时,管理者也应注意一些潜在的问题,及早了解幼儿教师的情绪状态,以便采取积极行动预防产生消极影响。

关键词：幼儿教师情绪劳动影响因素表层行为深层行为

蒂森销售人员情绪劳动、工作倦怠和销售业绩的关系研究

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蒂森销售人员情绪劳动、工作倦怠和销售业绩的关系研究

作者：李俊良西安工程大学

学位级别：硕士

近年来,随着我国经济发展增速放缓成为一种新常态,加之电梯伤人事件对电梯行业的双重影响,蒂森电梯公司面临着前所未有的销售困境。为此,销售人员需要在脑力和体力劳动以外,付出更多的情绪劳动,在心理上也将受到情绪劳动的影响产生工作... 详细信息

近年来,随着我国经济发展增速放缓成为一种新常态,加之电梯伤人事件对电梯行业的双重影响,蒂森电梯公司面临着前所未有的销售困境。为此,销售人员需要在脑力和体力劳动以外,付出更多的情绪劳动,在心理上也将受到情绪劳动的影响产生工作倦怠,影响销售业绩。研究蒂森销售人员情绪劳动、工作倦怠和销售业绩之间的关系能够解决这一销售困境,为销售人员的管理提供合理化政策建议,为提高员工乃至企业销售业绩提供理论依据。基于情绪劳动与工作倦怠之间的关系研究、情绪劳动与销售业绩之间的关系研究以及工作倦怠与销售业绩之间的关系研究,提出研究假设,构建蒂森销售人员情绪劳动、工作倦怠和销售业绩的影响关系模型。从销售业绩的微观层面影响因素入手,引入情绪劳动为外生潜变量,以工作倦怠为中介,分维度研究了蒂森销售人员情绪劳动(表层行为与深层行为)在工作倦怠(情绪耗竭、成就感低下和去人性化)的中介作用下对销售业绩的作用关系,构建结构方程模型,采用正式调研数据对模型进行拟合,对研究假设进行验证。研究结果表明:蒂森销售人员的情绪劳动显著影响销售业绩,其中,深层行为显著正向影响销售业绩,表层行为显著负向影响销售业绩;蒂森销售人员的情绪劳动显著影响工作倦怠,其中,深层行为显著负向影响情绪耗竭、成就感低下和去人性化,表层行为显著正向影响情绪耗竭和去人性化;蒂森销售人员的工作倦怠显著负向影响销售业绩,其中,情绪耗竭、成就感低下和去人性化显著负向影响销售业绩;工作倦怠在情绪劳动与销售业绩中起部分中介作用;其中,情绪耗竭、成就感低下和去人性化在深层行为与销售业绩中起部分中介作用,情绪耗竭和去人性化在表层行为与销售业绩中起部分中介作用。本研究是在现有研究进展与局限的基础上展开的系统化分维度研究,研究结果为蒂森销售人员的管理实践提供了指导依据。

关键词：情绪劳动工作倦怠销售业绩表层行为深层行为