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S航空公司贵宾休息室提升客户服务价值的对策研究 ——基于全方位营销理论

S航空公司贵宾休息室提升客户服务价值的对策研究 ...

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作者：吴琼广东外语外贸大学

学位级别：硕士

随着互联网技术对传统商业形态影响的不断深入,探索商业模式创新、价值创造已成为企业界和学术界关注和研究的焦点。航空公司作为传统的服务企业,面对政治、经济、社会以及技术等外部市场环境的变化,现有的经营模式受到极大冲击,迫切需... 详细信息

随着互联网技术对传统商业形态影响的不断深入,探索商业模式创新、价值创造已成为企业界和学术界关注和研究的焦点。航空公司作为传统的服务企业,面对政治、经济、社会以及技术等外部市场环境的变化,现有的经营模式受到极大冲击,迫切需要深挖价值创造潜力。2020年年初的疫情使航空业正面临着史无前例的严峻考验。航空公司必须全面压缩成本,争取最大化的销售收入,每一个单位、个人,都必须成为可创造价值（金融价值及非金融价值）的主体。被定义为服务场所、成本中心的贵宾休息室,也亟待转型,创造实际的金融价值,覆盖成本支出,解决当下的实际问题的同时,找到持续提升客户服务价值的方法。本文以S航空公司贵宾休息室为研究对象,通过案例研究、问卷访谈等方法,分析出航空公司贵宾休息室在提升客户服务价值上存在的问题,提出在新环境下,航空公司应突破传统服务营销理论框架,以全方位营销策略提升贵宾休息室的客户服务价值。本文认为全方位营销理论是以客户的需求为起点,整合企业内外部条件,突破空间和地域的限制,多层次的、立体的全方位营销方式,不仅有利于单个企业的发展,而且促使了整个价值创造生态系统的持续上升。该研究结论也为企业的实践提供了一定的参考价值。本文以全方位营销理论为基础,提出S航空公司在探索价值、创造价值、传递价值三个步骤中,如何从客户价值、企业内部核心能力、合作资源网络三方面提升服务价值的具体对策和措施建议。本文认为只有以旅客为中心、精准价值主张、重塑营销模式、优化组织架构、转化营销思维、承担社会责任,才能有针对性的解决目前存在的问题,找出努力的方向,对准变革的关键点。本文的研究结论不仅有助于航空公司解决当下恶劣市场环境下及时止损、创造营收的实际问题;更为航空公司贵宾休息室寻求服务转型、巩固可持续创造价值的核心竞争力找到了路径和方向;为服务型企业制定营销策略提供了创新实践案例。

关键词：航空公司贵宾休息室全方位营销服务营销价值链

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