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中国邮储银行A市网点服务营销创新研究

中国邮储银行A市网点服务营销创新研究

作者：宋瑶安徽大学

学位级别：硕士

客户是银行发展的驱动力,现阶段,越来越多的商业银行愿意从满足客户需求的角度出发来提高自己竞争力水平,其中营销策略的创新是重要途径之一。但是,就目前的银行网点服务来说,还存在着种种的问题,比如营销方式较为僵化,相关的组织机构... 详细信息

客户是银行发展的驱动力,现阶段,越来越多的商业银行愿意从满足客户需求的角度出发来提高自己竞争力水平,其中营销策略的创新是重要途径之一。但是,就目前的银行网点服务来说,还存在着种种的问题,比如营销方式较为僵化,相关的组织机构尚未建立,人才队伍的相应缺乏等等。而银行的网点,随着信息化时代的快速发展,网点的优势在逐渐削弱,而网点对银行的业务的增长具有不可估量的作用。因此,为了推进银行业务的稳定增长,防止银行网点的优势弱化,对网点的服务营销进行创新就显得尤为必要。邮储A市分行是中国邮政储蓄银行位于A市的分行,其在网点建设方面有着诸多亟待改善的地方。随着经济社会的迅速发展,企业金融服务的饱和,加强邮储银行网点服务营销的创新研究成为邮储A市分行亟待破解的发展瓶颈。因此,本文主要是以推进邮储银行网点服务营销的创新为目的,对邮储A市分行的网点业务现状、存在问题、影响因素等进行了全方位的研究,并从服务、产品、组织机构三个方面,对服务营销创新提出了有针对性的举措,期望以此能够促进邮储A市分行业务的发展,同时为我国其他中小企业的小微企业金融服务创新提供参考。本文研究内容如下：第一,绪论部分,主要介绍研究的背景、意义、内容、技术路线等;第二部分中国邮储A市分行营销现状分析部分,主要是对营销的现状进行分析;第三部分是中国邮储A市分行基于服务营销创新的应用部分;第四部分是服务营销创新的保障措施部分,从营销观念保证、业务流程保证、组织管理保证、服务质量保证、目标市场保证和信息技术保证等入手,确保服务营销创新得以实施;第五部分是结论部分,对本研究的成果进行简要总结。

关键词：邮储银行网点服务营销创新

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JT银行陕西省分行网点服务水平提升研究

JT银行陕西省分行网点服务水平提升研究

作者：丛齐西北大学

学位级别：硕士

随着我国经济快速增长与国民对生活水平要求日益提升,社会对银行业的服务水平和质量提出了更高的要求。同时,随着电子信息技术的发展,人们的生活方式逐渐转至移动终端,第三方支付也在不断地冲击着银行的核心业务。银行业开始逐渐回归到... 详细信息

随着我国经济快速增长与国民对生活水平要求日益提升,社会对银行业的服务水平和质量提出了更高的要求。同时,随着电子信息技术的发展,人们的生活方式逐渐转至移动终端,第三方支付也在不断地冲击着银行的核心业务。银行业开始逐渐回归到服务行业的本源上来,如何提高网点服务水平成为各家银行着重考虑的问题。在此背景下,为了应对激烈的市场竞争,获得更多的客户和资源,JT银行陕西省分行提升营业网点的服务水平就迫在眉睫。本文以银行网点服务相关理论与文献综述为基础,首先简介JT银行陕西省分行与JT银行陕西省分行网点服务发展现状,并利用访谈法对JT银行陕西省分行网点服务水平现状进行调研与分析,找到JT银行陕西省分行网点服务存在的问题及其原因;最后,针对JT银行陕西省分行网点服务存在的问题及其原因,本文从线上线下多渠道了解客户需求、以信息技术来提高业务处理范围与效率、拓宽获客的渠道与增强客户的粘性四个方面提出了JT银行陕西省分行网点服务水平的提升的具体措施,并从组织保障、资源保障、制度保障与文化保障四个方面提出JT银行陕西省分行网点服务水平的提升的保障措施。本文的研究结论如下:第一,JT银行陕西省分行网点服务存在的问题有四个:客户需求无法及时解决、客户等待时间较长、获客渠道对客户关系促进作用有限与客户的流失率高;第二,JT银行陕西省分行网点服务存在问题的具体成因有四个:对客户需求了解不够精准、处理流程复杂且数字化程度低、传统的获客渠道过窄与产品和服务对客户的粘性不足;第三,针对JT银行陕西省分行网点服务存在的问题及其原因,本文从线上线下多渠道了解客户需求、以信息技术来提高业务处理范围与效率、拓宽获客的渠道与增强客户的粘性四个方面提出了JT银行陕西省分行网点服务水平的提升对策。

关键词：网点服务银行营业网点客户关系商业银行

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邮储银行T分行网点服务优化研究

邮储银行T分行网点服务优化研究

作者：刘子琳河北工业大学

学位级别：硕士

营业网点作为商业银行客户服务的重要窗口，是维系客户关系的关键纽带，网点服务质量高低直接影响着客户满意与客户忠诚。近年来，伴随着数字经济的迅猛发展，客户支付行为与消费方式已经发生深刻的变革，金融行业也不断向以大数据处理... 详细信息

营业网点作为商业银行客户服务的重要窗口，是维系客户关系的关键纽带，网点服务质量高低直接影响着客户满意与客户忠诚。近年来，伴随着数字经济的迅猛发展，客户支付行为与消费方式已经发生深刻的变革，金融行业也不断向以大数据处理为中心的智慧金融迈进。银行业务呈现出电子化、市场化与无纸化的发展趋势。这对银行物理网点的发展形成了全新的挑战。作为最传统的服务渠道，实体网点应重新思索其定位，不仅需完善厅堂的外在展示、丰富厅堂智能设备配置，提高硬实力;也应在服务态度、服务效率、服务水平等软实力上下功夫，以便深刻理解客户核心需求，实现商业银行可持续发展。　　本文以邮储银行T分行为研究对象，以SERVQUAL服务量表中有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等部分指标为参照，采用文献研究法、案例研究法、问卷调查法分析网点服务中存在的问题。本文主要从网点服务环境、服务设施、服务人员、服务转型、全渠道服务等层面展开分析。首先，以T分行服务实施现状为背景，设计服务质量调查问卷，通过问卷结果及行内服务检查与客户投诉情况，总结出网点服务过程中存在的问题。主要包括：网点服务有形性待提升、网点服务态度欠佳、网点服务效率不高、员工服务水平待提升等问题。其次，分析服务问题产生原因，即厅堂转型改造不及时、自助设备缺乏有效管理、对服务工作重视不足、缺乏对后台的考核机制。最后，结合T分行网点实际情况，提出了服务优化方案。主要包括：优化服务的有形展示，提升网点硬实力;重视服务情境管理，打造温情与特色服务;加速网点人员转型与全渠道管理，提高网点服务效率;改善前后台员工服务水平，提高银行整体服务水平等，以期实现邮储银行T分行服务质量的提升与银行的转型发展。

关键词：邮储银行网点服务服务质量

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晋商银行网点服务对客户忠诚度的影响研究

晋商银行网点服务对客户忠诚度的影响研究

作者：石维太原理工大学

学位级别：硕士

随着我国科技水平的进步,互联网金融得到了快速发展,涌现了一大批互联网金融公司。该类金融企业能以更低的成本、更少的人力投入,获得巨大的客户量和资金投资。同时又伴随着疫情的爆发,实体经济的萎缩,使得银行业的竞争压力急剧加大。... 详细信息

随着我国科技水平的进步,互联网金融得到了快速发展,涌现了一大批互联网金融公司。该类金融企业能以更低的成本、更少的人力投入,获得巨大的客户量和资金投资。同时又伴随着疫情的爆发,实体经济的萎缩,使得银行业的竞争压力急剧加大。面对如此恶劣的环境,各家银行为了提高核心竞争力、获得更多的客户和资金投资,相继进行了一系列的改革和优化提升操作。晋商银行作为一家地方性城市商业银行,成立时间相对较短,企业规模较小,核心竞争优势不明显。在当下如此激烈的竞争环境里,客户营销和维护的好坏决定了银行的客户量。因此对客户忠诚度的提升工作直接影响了银行的盈利能力、核心竞争力,而银行物理网点又是区别于互联网金融公司的最大优势,因此本文着力研究银行网点客户忠诚度的提升。本文参考国内外银行的发展历程文献,以及通过分析晋商银行的发展现状、经营情况等发现晋商银行目前存在盈利能力不足、客户忠诚度低等问题。组织问卷调查的方法对太原市某区域内客户进行数据采集,对晋商银行网点客户忠诚度低等问题进行分析总结,同时通过回归分析法研究客户忠诚度影响因素,得出是网点服务因素是影响客户忠诚度忠诚度的显著因素。最后提出客户忠诚度网点服务提升方案,从而提升晋商银行网点客户忠诚度,加大晋商银行核心竞争力,从而提升银行网点盈利能力。

关键词：客户忠诚度网点服务晋商银行

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建设银行青岛A支行网点服务效率提升研究

建设银行青岛A支行网点服务效率提升研究

作者：徐璐中国石油大学(华东)

学位级别：硕士

随着中国经济的快速发展,人们参与金融活动的积极性同益高涨,金融活动己经与群众的生活和工作须臾不可分离。但与此同时,在我国银行排队问题己经成为社会关注的焦点,解决顾客排队的难题是成为商业银行发展过程中的重要课题。目前我国的... 详细信息

随着中国经济的快速发展,人们参与金融活动的积极性同益高涨,金融活动己经与群众的生活和工作须臾不可分离。但与此同时,在我国银行排队问题己经成为社会关注的焦点,解决顾客排队的难题是成为商业银行发展过程中的重要课题。目前我国的银行业竞争激烈,产品同质化严重,服务质量和效率逐渐成为银行竞争力的主要因素,若排队现象得不到有效改善,势必影响国内商业银行的形象和竞争力。本文选取了服务效率相对较弱的建设银行青岛A支行作为研究对象,通过对建设银行青岛A银行选址、功能分区、客户群体等概况进行介绍,了解其服务效率现状,并进一步从客户群体、银行服务人员、银行硬件设置及自助化设备等方面分析影响建设银行青岛A支行服务效率的各个因素,通过对影响其服务效率的因素进行分析,从而提出解决建设银行青岛A银行营业网点客户排队问题的方法。

关键词：网点服务服务效率提升措施

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A银行Z营业网点服务质量提升研究

A银行Z营业网点服务质量提升研究

作者：周亦暄郑州大学

学位级别：硕士

我国金融体制改革四十多年,随着经济技术高速发展,国内金融行业竞争越来越激烈。众多商业银行作为金融行业的重要组成部分,都在积极探索改革之路,力争在金融科技时代的大背景下占据有利地位。越来越多的商业银行逐渐认识到提升服务质量... 详细信息

我国金融体制改革四十多年,随着经济技术高速发展,国内金融行业竞争越来越激烈。众多商业银行作为金融行业的重要组成部分,都在积极探索改革之路,力争在金融科技时代的大背景下占据有利地位。越来越多的商业银行逐渐认识到提升服务质量的重要性。服务质量会直接影响顾客的认可度、满意度以及购买金融服务的意愿和行为,从而进一步影响商业银行所占有的金融市场份额及竞争实力。高水平的服务质量可以树立品牌形象,提高该商业银行的经济效益和社会效益,对其长远发展具有重要战略意义。而如何提升服务质量是每一家商业银行面临的一个重要问题。物理营业网点作为商业银行与顾客间建立关系的一线阵地,满足不同背景顾客的不同需求,担负着为顾客提供个性化金融服务的重任。本篇论文以A银行Z营业网点为研究对象,利用目前被广泛运用的服务质量评价工具——SERVQUAL量表,并结合Z网点作为大型国有商业银行营业网点的实际情况适当调整。通过问卷调查及现场询问发现Z网点在日常顾客服务中存在硬件设施陈旧、流程繁琐、服务效率低下、缺乏考核制度、员工无主动服务意识等问题。将A银行Z营业网点服务过程中存在的问题和面临的冲击进行分析,提出提升Z网点服务质量的优化对策和针对性建议,包括完善网点各种服务软硬件设施、加强员工服务意识培养及队伍建设、提升人力资源管理优化绩效考核、持续推行服务规范化管理等。为Z网点进一步提升营业网点服务质量提供了优化提升策略,也为国有大型商业银行基层网点建设及服务流程建设标准化提升提供了一些借鉴意义和实践思路。

关键词：商业银行网点服务服务质量提升研究

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网点服务有“尺”可量

金融电子化 2016年第7期 18-19页

作者：本刊编辑部

九项金融国家标准中,涉及网点及个人理财服务的有5项,分别是《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《商业银行个人理财服务规范》和《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规... 详细信息

九项金融国家标准中,涉及网点及个人理财服务的有5项,分别是《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《商业银行个人理财服务规范》和《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》。网点建设将遵章而行截至2015年末,我国银行营业网点总数达到22.4万个。但由于我国地域经济发展欠平衡,银行营业网点设施及服务

关键词：个人理财业务产品说明书银行业风险承受能力评价准则评价标准银行营业网点网点服务

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银行线下网点服务的体验设计

工业设计研究 2023年第1期 277-284页

作者：游渝娇李满海重庆邮电大学传媒艺术学院重庆400065

基于对顾客在银行开户的行为观察,优化银行服务的体验,提高银行的服务质量。以体验设计、视觉传达设计的知识为理论基础,并利用实地调研、问卷调查和用户旅程图等体验设计的工具与方法提出设计策略。针对顾客的行为流程提出的设计策略... 详细信息

基于对顾客在银行开户的行为观察,优化银行服务的体验,提高银行的服务质量。以体验设计、视觉传达设计的知识为理论基础,并利用实地调研、问卷调查和用户旅程图等体验设计的工具与方法提出设计策略。针对顾客的行为流程提出的设计策略可从优化平安银行小程序和创建后台管理系统两个方面实施,进而提升顾客的用户体验和银行的服务质量。

关键词：银行网点服务体验设计用户旅程图测评体系

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银行营业网点服务标准的实践与探索

金融电子化 2018年第10期 89-90页

作者：王昆吴振华曾嵩中国人民银行扬州市中心支行

银行营业网点是商业银行的末梢神经,遍布于社会公众的活动区域,是银行向客户提供金融产品和服务最传统的渠道。近年来,伴随着同业竞争呈现白热化和金融科技的兴起,新形势下如何利用标准化手段提高网点运营效率、提升网点综合竞争力,是... 详细信息

银行营业网点是商业银行的末梢神经,遍布于社会公众的活动区域,是银行向客户提供金融产品和服务最传统的渠道。近年来,伴随着同业竞争呈现白热化和金融科技的兴起,新形势下如何利用标准化手段提高网点运营效率、提升网点综合竞争力,是各商业银行不断探索的重要课题。人民银行扬州市中心支行认真贯彻落实《金融业标准化体系建设发展规划(2016-2020年)》(银发[2017]115号),以下简称《发展规划》,《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》的国家金融标准化工作精神,积极响应"普及金融标准、提

关键词：银行营业网点服务标准网点服务分支机构