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S银行网点业务客户满意度提升策略研究

S银行网点业务客户满意度提升策略研究

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作者：李洁华贵州大学

学位级别：硕士

对于传统银行而言,网点是银行与客户发生业务连接的重要场所,是银行服务于区域客户的重要渠道。在互联网金融的影响下,银行机构开始转型,缩减人员成本,并开始对网点业务进行转型,以提升银行网点的竞争力。为了提高网点服务的质量,S银行... 详细信息

对于传统银行而言,网点是银行与客户发生业务连接的重要场所,是银行服务于区域客户的重要渠道。在互联网金融的影响下,银行机构开始转型,缩减人员成本,并开始对网点业务进行转型,以提升银行网点的竞争力。为了提高网点服务的质量,S银行开始进行网点转型,但是受到区域内其他银行的竞争,近年来,S银行网点在存款、资产和客户等方面的增速有所降低。而如何推动S银行网点转型,提高客户的满意度,并推动S银行网点业务的发展,增强S银行的竞争力,是S银面临的重要问题。本文通过对S银行网点业务客户满意度进行研究,研究结论如下:（1）从S银行网点业务的内外部环境分析可以看到,S银行网点业务的发展面临较大的压力;（2）基于客户满意度理论,从对S银行网点业务客户满意度调查,通过层次分析法和模糊综合评价法对其研究分析,发现S银行网点业务存在基础设施、流程效率、网点服务能力以及网点业务产品难以让客户满足等问题。造成这些问题的原因在于网点业务流程设计不合理、网点业务金融科技手段利用不足、网点业务人员综合素质不高以及网点客户服务力度与措施不足;（3）本文提出提高网点业务流程效率、利用科技金融促进产品业务多元化发展、加强网点人力资源建设、提高客户服务能力等策略来提高S银行的网点业务。

关键词：网点业务业务发展客户满意度层次分析

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基于内控视角的G银行GS分行网点操作风险管理改进研究

基于内控视角的G银行GS分行网点操作风险管理改进研究

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作者：马子珺兰州大学

学位级别：硕士

一直以来,国内外商业银行都把对操作风险的管理放在次于信用和市场风险管理的位置,直到近二十年由于操作风险引发的案件频频发生,给银行业带来了巨大的经济和声誉损失,国内外才开始广泛研究如何防控操作风险。在我国,对操作风险管理的... 详细信息

一直以来,国内外商业银行都把对操作风险的管理放在次于信用和市场风险管理的位置,直到近二十年由于操作风险引发的案件频频发生,给银行业带来了巨大的经济和声誉损失,国内外才开始广泛研究如何防控操作风险。在我国,对操作风险管理的方法和经验都更少,近些年国内银行频繁发生操作风险案件的严峻形势使我国对操作风险管理的需求变的迫切。而作为银行和客户最直接有效连接的银行网点,其操作风险管理成为了当前乃至未来很长时间内商业银行风险防控重要研究课题。因为操作风险内生性、隐蔽性和难以量化的特征,我国逐步把内部控制的思想引入到操作风险管理全流程中去,并取得了一定的成效,但远远还没有形成一个完整的理论框架。G银行GS分行（以下简称GS分行）是G银行总行下的一级分支机构,作为老牌国有商业银行,营业网点是其最基本最核心的经营阵地,两百多家网点遍布全省14个地州市。其业务产品种类、经营规模、服务水平和科技系统都在不断提高。但随着内外环境的不断发展变化,分行网点业务的操作风险持续暴露,流程、人员、系统和外部事件的影响制约了分行业务的健康发展,国有商业银行关于网点操作风险普遍存在的问题在GS分行也得以显现。如何有效的识别网点操作风险,进而对现有的网点操作风险管理模式进行改进和完善,成为了一项需要进行深入研究的课题。鉴于以上背景,本文探讨了操作风险管理相关理论和内部控制理论之间的关联性,以GS分行网点操作风险防控研究为例,首先对GS分行网点业务经营情况、网点操作风险防控现状等方面进行了介绍,再借以调查问卷的形式进行了调研,结合访谈对GS分行网点操作风险防控存在的问题进行了归纳,并运用内部控制的视角进行了原因分析,从网点操作风险管理环境完善,加强新兴手段开展网点操作风险评估的支持,运用制度改进操作风险管理控制活动,操作风险管理信息共享平台构建和提升监督整改问责有效性等方面有针对性地提出改进措施,最后提出了保障实施方案。

关键词：内部控制网点业务操作风险管理

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JS银行DQ分行物理渠道转型研究

JS银行DQ分行物理渠道转型研究

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作者：周杰东北石油大学

学位级别：硕士

银行的实体网点、实体自助机具是银行经营获利的物理渠道,商业银行通过物理渠道获取客户、活跃客户最终达到盈利的目的。但随着互联网金融繁荣发展,传统的物理渠道获取客户的能力逐步下降,金融消费者更倾向于利用互联网虚拟的渠道满足... 详细信息

银行的实体网点、实体自助机具是银行经营获利的物理渠道,商业银行通过物理渠道获取客户、活跃客户最终达到盈利的目的。但随着互联网金融繁荣发展,传统的物理渠道获取客户的能力逐步下降,金融消费者更倾向于利用互联网虚拟的渠道满足自身的金融需求。银行为了满足市场竞争的需求就要尽快找出物理渠道未来转型发展之路,以此来挽留客户增加银行效益。国外银行在很早就开始物理渠道转型的研究,目前已有了宏观上的理论基础,并且一部分银行已经开始了大刀阔斧的转型改革。我国互联网金融发展较于其他国家更加迅猛,但是我国银行物理渠道的管理和经营却滞后于经济发展。因此,国内银行急需一个物理渠道转型成功的案例来引领行业发展。本文就以此为背景,结合JS银行DQ分行实例,探讨其物理渠道经营管理目前存在的问题和转型必要性,并针对其影响转型的因素给出具体的解决策略。本文在结合国内外目前现有的相关研究理论和物理渠道转型的方法,对JS银行DQ分行基本情况分析后,给出具体的转型策略。全文共分五章:第1章介绍了银行物理渠道转型研究的背景和意义,研究了近几年来最新的研究成果和学术文献,对物理渠道转型的理论和策略进行了借鉴,梳理了本文的研究内容及思路;第2章给出银行物理渠道和渠道管理的相关概念解释,确定了物理渠道转型的内容和目标,最终确定银行再造理论、新网点主义理论、网点转换理论为全文研究的理论基础;第3章对JS银行DQ分行整体业务构成进行了叙述,分析了DQ分行物理渠道建设现状,并找出了转型中存在的问题,对其转型的必要性进行了重点分析;第4章从外部、内部因素两方面研究分析了制约DQ分行物理渠道转型发展的因素。外部因素主要包括经济因素、区域因素、客户群体因素。内部因素主要包括成本因素、技术因素、系统管理和风险管理因素、网点整体功能因素、人力资本因素;第5章针对第4章分析出的内外部影响因素给出了针对外部因素和内部因素对应的解决策略,通过这些策略的实施助力银行物理渠道转型,最终根据本论文的研究得出研究结论。

关键词： JS银行网点业务渠道转型

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