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电信企业2i2c业务体验对用户购买意愿的影响研究 ——以用户满意度为中介变量

电信企业2I2C业务体验对用户购买意愿的影响研究 ...

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作者：张宁涛首都经济贸易大学

学位级别：硕士

在国家“提速降费”的政策要求及流量爆炸式增长的需求下,三大国有电信运营商纷纷响应,不断推出适应市场需求的大流量产品。中国联通是国务院国资委第一家央企试点混合制改革的单位,中国联通先后与百度、阿里、腾讯、京东等国内互联网... 详细信息

在国家“提速降费”的政策要求及流量爆炸式增长的需求下,三大国有电信运营商纷纷响应,不断推出适应市场需求的大流量产品。中国联通是国务院国资委第一家央企试点混合制改革的单位,中国联通先后与百度、阿里、腾讯、京东等国内互联网巨头公司跨界合作,推出了以“腾讯王卡”为代表的2i2c互联网业务,实现了集团公司用户的大规模增长、极大改善了公司的利润指标。在此背景下,中国电信及中国移动也试水2i2c业务,三大运营商展开了激励的市场竞争。随着电信业的快速发展及业务的丰富,消费者的选择性呈现多元化的特征,消费者的消费行为不但越来越理性化,而且追求高品质,三大运营凭借“用户体验”进行差异化竞争,希望能够获取更大的用户市场。然而,和实体电信营业厅比较,线上购物呈现虚拟性特征,致使在电信运营商和消费者之间不能建立起真实的沟通反馈机制。另外,随着网络欺诈案件频发,电信企业服务投诉逐年攀升,使得用户满意度成为影响2i2c业务能否做强最优的一大难题。因此,本研究以电信企业2i2c业务为背景,以用户满意度为中介变量构建用户体验与用户购买意愿的研究模型,分析三者之间的影响作用。本研究通过实证分析,在理论研究方面,丰富和发展了用户体验、用户满意度与购买意愿的理论研究;在实践方面,给电信运营商如何开展用户体验,提高用户满意度,促成购买行为的发生提供了借鉴。本研究以理论和实证的方式,通过阅读、研究、整理国内外相关资料,设计出电信企业2i2c业务体验的调查问卷,依据预调研所得的数据,对问卷有关测试题项调整后生成正式问卷。本文运用SPSS23软件测评问卷的信度和效度,展开描述性、相关性和回归分析,得到三个方面的结论:（1）在用户体验的七个研究维度中,除情感性和效率性体验两个维度外,感官、思考、行为、关联和便利性体验五个研究维度都对购买意愿起到了正向的影响作用。（2）在用户体验的七个研究维度中,除效率性体验的研究维度外,感官、情感性体验等六个研究维度都对用户满意度起到了正向的影响作用。（3）用户满意度作为中介变量,在用户体验和购买意愿之间起到了中介作用。最终,依据实证论证的数据,对推动电信企业通过哪些途径让消费者获得更好地体验,刺激其内在心理需要,提高满意度,进而激发其购买欲望,最终做出购买决策提出五个方面的合理化建议:（1）持续推进2i2c业务的用户体验。（2）持续改善服务流程,提高服务效率。（3）加强与消费者的互动与沟通。（4）提高用户在业务体验中的满意度。（5）探索新的用户体验模式。

关键词：电信企业2i2c业务用户体验用户满意度购买意愿

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